この記事はBox Advent Calendar (2021/12/18)の参加記事です。 Special thanks to @tokotan
この記事に書いてあること
外資情シスから内資情シスに転職して、一番不思議に感じた文化「パソコン使えない人のスキルを全社レベルであげようとする」の解決策について書いてみました。
外資の情シスはやっているけど（もちろんすべてがやってないと思いますが）
内資の情シスがやっていなこと（もちろんすべてがこの状況というわけではなですし、実際に同じような取り組みをしている会社は何社か存じておりますが）
について書いてあります。
この記事を読んでほしい方
- Box利用が全社に広まってないなと感じている方
- Boxに限らず、うちってITリテラシー低くない？と感じている方
- 何か企画してと漠然と指示が降ってきた方
- 攻めの仕事をしてと言われているが何が攻めなのか上から説明がない方
気づきやヒントではなく、一つの答えを書いてみました。
伝統的にな日本企業で実施するのは、、、って思う方もたくさんいらっしゃると思いますが、
あ！これか！と思っていただける方が一人でもいたらいいなと。
このような状況になって困っていませんか？
マニュアル配布のその先がない問題
- SaaSを社内展開するときに、マニュアルを別で作って用意しますか？
- ネットにあるのになんで別に用意しますか？
- マニュアル作ることで仕事してる気になっていませんか？
- マニュアルを全社配布したら仕事した気になっていませんか？
マニュアル配って、そのSaaSソリューションは活用されていますか？
ITリテラシーが低いらしい問題
- 別にBoxに限ったことではないですが、Outlookメールクライアントで、新規、送信、転送以外のボタン使っていますか？
- うちってITリテラリー低いんだよね。って情シスが言ってませんか？（情シス仕事してないせいじゃんって思う方も是非続きを読んでいただけると
- 在宅勤務って効率悪いって言ってる社員多くない？（なんで効率良くなる会話をしないのですか？
- 全社ITリテラシー教育が必要だ！って言って何年経ちましたか？
- お手元にあるITに関する全社アンケートですが、何年か前に同じようなアンケートしませんでしたか？
毎年、今年がITリテラシー教育元年なフリしてごまかしていませんか？
何が分からないか分からない問題
- なぜ、上記のような状況になっているのでしょうか？の答えを言語化できたら先に進めそうな気がしませんか？
この記事はその一つの答えです。
答えを模索するため、ITから一旦離れて考えてみます
商品Aがまったく売れません。理由は何でしょう？
- 商品を知られていない
- 商品に魅力を感じていない
- 商品を売る時期を間違っている
- 商品を売るターゲットを間違っている
1. 商品を知られていない
商品を知られていないなら知ってもらうしかないですね。
全社ポータルに掲示していますか？
それ効果あるな！と感じていますか？
1:9:90という数字を初めて見る方がググってくださいませ。
単純にいうと全社ポータル掲示は9％しか見てくれません。残念ながら。
宣伝だけで利用が広まることは100％ありません。絶対にです。はい。
嘘だと思っているそこのあなた。
最近全社通知したBoxにおいてある文書のアクセス数を見てみてください。絶望する準備をしてから
外資情シス時代にUSチーム（ITのマーケティングチーム的な組織があるのです）からこの数字を忘れずに日本での展開をしてと言われました。何事も基本が大事。
これについては、4. ターゲットが間違っているが解決の糸口になるので続きは後ほど。
2. 商品に魅力を感じていない
商品の魅力や仕様をがんばって伝えていませんか？それ無意味です
まだ使っていないので魅力を判断できる状態にありません。
どんなに魅力や仕様を宣伝しても相手に伝わることは稀です。伝えるメッセージの方向性を変えた方がいいかもしれません。
容量無制限やログ7年分、iPhoneから使えるの魅力が使っていないのに理解できるのは一部のITの人達（この記事を読んでいる私達）だけです。
利用者はその仕様を魅力的に感じていません。
では、どんなことならよい？
利用側のニーズを理解することが大事です。これも基本ですね。
機能がよいから使うのではありません。課題が解決されるから使うのです。
あたり前すぎて忘れていることが多いので要注意です。意図的に忘れている場合の方が多いかもしれません。なぜなら、機能がよいと一方的に伝えて切りあげた方が情シスのコミュニケーションコストが圧倒的に少なく楽な方に逃げられるからです。
偉そうな事書いてますけど、私も面倒なときは魅力と仕様だけ説明して切り上げます。はい。そんなもんです。現実はね
これの解決方法も後ほど。
3. 商品を売る時期を間違っている
もし、そう思うなら、今やるのは延期しましょう
4. 商品を売るターゲットを間違っている
ココが今回お伝えしたいキーポイントです
売るターゲットを間違っているのなら当然売れません
そんなことは誰でもわかります
では、社内とBoxに置き換えて考えてみます。
ターゲットはだれですか？
Boxを全社展開します！この時、情シスがサポートするターゲットは誰ですか？
全社展開なので全社員ですね？
まぁ、そうなりますよね。
ちょっと質問を変えます。
情シスが重点的にサポートするべきターゲット層はどこですか？
IT利用の苦手層になりがちです。
IT利用の苦手層は、ITサポートデスクに問い合わせを沢山してくるので、
ITサポートに質問がたくさん来るからサポートしなきゃ！となります。
まぁ、そうなりますよね。
全社ITリテラシーをあげなきゃいけない！っていう施策もここから来ているのかな？知らんけど。
事象（IT利用の苦手層から問合せが多い）＝原因（IT利用方法を知らないから） ではありません
事象（IT利用の苦手層から問合せが多い）＝原因（IT利用方法を知らないから）
こう考えてしまうと施策が"全社ITリテラシー向上"に振れるので冒頭に記載した無限ループの始まりです。
みなさんがIT利用が苦手な方をサポートしている間に、
IT利用が得意層を放置しているのにお気づきですか？
マニュアル読まなくても使える方々は社内にたくさんいますよ。IT利用が得意層は、ITを使って仕事を効率化したいと常に考え業務ニーズと課題を明確に持っているのにそれのやり方が分からないことが多いです。
そのような方たちはITサポートデスクに問合せすることも少ないので事象に含まれません。
（ITサポートデスクは使い方を聞く場所で効率化を聞く場所でないと分かっている or 聞いたところで答えが来ないのを知っている）
同じ状況、どこかで経験したことありませんか？
下の子ばかりにかまっていたら、上の子が寂しがるあの状況です。
手のかからないお姉ちゃんこそ、妹ちゃんより気にかけて手をかけてあげましょう。もっとお姉ちゃんに頼りましょう。頼りにしていると伝えましょう。そうすれば、お姉ちゃんが妹を教育してくれます。妹ちゃんはお姉ちゃんのようになりたいので、妹ちゃんなりにがんばって成長していきます。
気づいたら、親の手を離れてふたりとも成長していきます。ちょっとさみしいですけどね
（最近、娘二人とも補助輪なしに乗れるようになってしまったので、子供乗せ自転車に大人一人で乗るは寂しい、、、どなたか解決策ください）
事象（IT利用の苦手層から問合せが多い）＝原因（IT利用の得意層を情シスが十分にサポートできていなので、IT得意層から周りによい効果が波及しない）
という切り口はいかがでしょうか？
原因を取り除かないといけないので、
施策が"全社ITリテラシー向上"に振れずに、"IT利用の得意層にアプローチ"するに変わります。
説明しやすくするために、イノベータ理論をもってきてみました。
図は下記のサイトからお借りしております。イノベーター理論もわかりやすく解説されています。
情シスが対話するべき”IT利用の得意層”はイノベータ層とアーリーアダプタ層
イノベータ層2.5％（IT社員はここに含まれてるので実際にはもっと少ない）
＋アーリーアダプタ層13.5％しかいません。
IT利用の得意層の少数を徹底的にサポートすることで効果が最大化されます。
最初は手伝ってあげて、少しずつ自分たちでできるようになり、自分たちで走っていきます。
楽勝でしょ？
相手は業務課題ニーズが理解できていて、IT使うのにアレルギーがなくて、
UIが変わっても文句を言わない方々です。
たいていその方々は業務をリードしています。
IT得意層から勝手にIT苦手層の教育が始まり、広がっていきます。
IT苦手層も実務にそって覚えられて業務が効率化されます。
情シスから配布されたマニュアルを見るときとは目の輝きが違います。
イノベータ理論ではキャズム（深い溝）があるので
IT得意層からIT苦手層に広めて行くのは大変らしいです。
そんな大変なこと情シスだけでできる勝算ありますか？
できないから今の状況なのでは？
それなら、IT得意層を思いっきり頼って、そのキャズムを越えてもらってはいかがですか？
外資情シスはこうやってITツールを広めています。（全部が全部そうじゃないと思いますが）
正確にはアーリアダプター層がとーーーても広いのでもっと楽に広まりますけど。
（それを知ってしまうとやる気がなくなっちゃうと思うので忘れてください)
日本企業でそんなにうまくいくはずがない
それって外資の文化があるから成功するんでしょ？と思われている方、
私もそれに賛成です
でも、諦める前に試しにやってみませんか？
ってことで、この施策を日本企業でもやってみました。
意外と簡単に成功しちゃいました
ちゃんと結果も出ています
Boxを5千名超えの日本企業で全社導入してから半年間、IT得意層からの要望を募集して、私はその層のみサポートしました。
（他の層は、通常通りITサービスデスクが対応してました。）
ひたすら要望を聞いて、いっしょにやってみて、できるようになってもらって、あとはご自由に！って任せました。
今までの情シスのようにアレはダメ、コレもダメとか言いません！ともお伝えして。
私がサポートしたIT得意層の方々は業務側のコアな方々なので、
Box以外のSaaS系ITツールをすべて使いこなして業務に変革を起こし、
全社にその仕組みを広げてくれました。
そうです、ゆうゆうとキャズムを越えてIT苦手層にBox利用を広めてくれたのです。
その結果をBox Customer AWARD 2020で4事例ほどプレゼンさせていただき
表彰頂いたのがすべての答えかと思います。
そのプレゼンさえ、私は2分くらいしか話してません。
IT得意層のエンドユーザーのみなさまに任せ、手柄だけ頂いた感じですね
本来はそうでしょ？情シスは目立たない方が良い状態ということです。
インフラですからね。水道から水出ても感動しないでしょ？当たり前でしょ？やっぱさ、その状態になってないとダメですよね。
成功するコツですか？↑に書いたとおり、自分でやらないこですね
教育しましょう。人を育てなきゃダメです。どうやって？それについても記事を書きたくなってきたけど、時間がないからやめときます
情シスは、なぜIT得意層と仕事をしないのでしょうか？
残念なお知らせですが、おそらく、しないのではなく、できないのでは？が現実ではないでしょうか。
理由はいくつかありますが、
情シスのインフラチームは従来型だとPCを用意して設定して、サーバーを構築、安定稼働させ、ネットワークを運用する人たちで構成されています。当たり前ですね。それが仕事なわけですから。これはこれで今も大事です。
IT得意層の心を掴むには、情シスのサービスをすべて理解して、部門の業務ニーズをヒアリングして、コーチングしていっしょに課題を解決しながら、最終的には自走させる必要があります。運用チームではなく、営業担当もしくはPresalesのような立ち振舞とスキルが必要になります。
はい、そんな奴いません
そもそもそんなの無理無理！！そんなのやりたくない！パソコン設定していたい！という情シス担当が多いかもしれません。気づいているけど見てみないふりをして、全社ITリテラシーの向上！とターゲットをぼかしている方が数百倍楽です。そりゃ楽な方を選ぶに決まっています。変えるインセンティブがあるとは思えないですしね。
このスキルがIT運用をやっていて身につく人はいません。いたとしても、その人が社外で自主的に勉強してきた人でしょう。
情シスのキャリアパスがマネージャーしかないです。という環境では、このようなスキルチェンジと振る舞いチェンジはなかかな難しいかもしれないですね。
でもさ、自分たちは今のまま、エンドユーザーだけ変わってよ。ITツール使いこなしてよ。は説得力ゼロですね。どうしましょうね。
社員に変わってほしいならまずは自分たちから変わるしかないですね。でも、どうやって？？
情シスが変われないときの解決策
これを読んでいる情シストップのみなさま。
よろしくお願いします。
ボトムアップでは絶対にこの変化は起きません。絶対にです。それが答えです
これを読んでいる情シストップでないみなさま。
今はあきらめも一つの方法です もし、今のトップと環境で無理そうならば。
そこに愚痴ってもしょうがないので、はやくあなたがトップになって変えてください。
基本この2つですね。私は後者を選択中です。現実そんなもんですよね
ちなみに、みなさんが情シストップになったときにやることは超カンタンです。
うちの情シスはこうなります！という簡単な資料を作りましょう。情シスのビジョンとミッションというやつです。ちゃんと経営アジェンダに沿った内容で作ってくださいね。情シスメンバーが情シスのビジョンとミッションは何？と聞かれたときに、同じ答えがかえってくる状況でないとダメです。
なっていますか？この状況に。たぶん少ないと思うんですよね。
なっていないとどうなるか？簡単です。イケてない状況ができあがるだけです。はい。
今、どのようなITサービスがあるのか、この先どうなっていくのか、1枚で表現しましょう。文字多すぎ厳禁。極力絵で。
↑の内容とロードマップ、情シスが変わります！って話を全部門の部長レベルに半年に1回会話しに行きましょう。情シスの部長がやります。課長にやらせてはダメです。
〜ここから先はIT担当者にまかせてOKです（できる人がいればね）〜〜
IT得意層に業務で感じている課題やニーズを徹底的にヒアリングして、それの解決を一緒に考えます。最初は手取り足取り教えます。そのうち自走してください。と伝えましょう。
（この時、エンドユーザーがアレやりたい！と言っても、それはこの機能でできます！とストレートに答えちゃダメです。どうして、それをやりたのですか？と聞いてください。あーだ、こーだ話してくれます。そうすると、本当の解決策が見えてきます。Box導入時に今までの使い方ができないからフォルダくれ、と言われたので、ユーザーと本気で会話しないでBox Drive入れてしまう文化の情シスだったとしたら、、、。まぁ、そういうことです。）
小さいグループでよいので成功事例を作りましょう。大きいと疲れちゃうので。
最後に情シストップの方はその結果を各部門の部長レベルに半年に1回話にしきましょう。何度も言いますが課長同士の会話ではダメです。
(Coffee Breake) Q：部門ごとにパワーユーザーをおいて広めているのでそれでいいですか？ A： パワーユーザーが業務の課題を理解し、改善したいと思い、自分で考えて解決して、周りに広めていける能力と人脈を持っていれば大丈夫です。押付けやすそうな方に押付けられているパターンの場合がアレですね。そのあたりをよく観察してみてください。パワーユーザーは経理システムなど、使い方が単一なサービスではとても有効ですが、そうでないサービスの場合は失敗する場合がありますがので要注意です。
勝敗って戦う前から決まっているものらしいです
| 課題 | 対応 |
|---|---|
| 知られていない | 情シスのビジョンとミッション、これからはIT得意層を徹底的にサポートする、と伝えにいきましょう。「Boxの社外共有がしたいけど、お客様が使ってくれない」と言われたら「いっしょにお客様先に行って会話します」くらいのことが必要です。冗談ではなく、ほんとうにここまでやらないとダメです。 |
| 魅力を感じていない | 魅力を伝える必要はありません、IT得意層に丁寧にヒアリングして解決策を一緒に探しましょう。魅力は勝手に理解してくれます |
| 時期を間違っている | これはないと信じたい
|
| ターゲットを間違っている | 全社ITリテラシーの向上施策をやってもいいですが、 それだけでなく、IT得意層をターゲットにした施策も忘れずに |
これを続けていたらITが何もしなくてもBoxの利用は広まります。すべてのITツールの利活用が進みます。マニュアルだけ配ってアンケートとって解決策を外部コンサルに丸投げしている会社と数年後の差を考えてみてください。絶対追いつけない状態になっていると思います。
ここまでやっても成功しないことがあります。
経済学的には人間は経済的に合理的な行動をするという考え方がありますが、残念ながら現実はそうではありません。非合理的な意思決定が多々発生します。
「Aをやったほうがいいのは分かってるけど、みんながBだから、B」
「これまでこの方法でがんばってきたんだから、新しい効率的なやり方なんて邪道だ」
「効率の良い新しい方法でやっていいたけど、気づいたら慣れた方に戻っている」
人の性格を変えるのは無理です。
だからこそIT得意層へのアプローチとトップダウンでの展開が必須です。
ボトムアップは単発の成功しか生みません。
全社ITリテラシー向上のためにアンケートを実施し、意見が多かったのでそれをやろう。外部コンサル入れて数時間ヒアリングして、コンサルから言われたとおりにやってみよう。単発で終了。そういうことです。
外資でこのような施策がうまくいくのはすべてがトップダウンだからです。部長がプレイングマネージャーとして動いているからです。外資でボトムアップで全体施策が動いたら、少なくとも私の前の職場ではそこの部長さんの席は翌日からないと思います。比喩でなくリアルに。
（もちろん小さい施策のボトムアップ策はたくさんあります。あくまでも全体施策の話です）
残念ながらマーケティングにおいて絶対に成功する型はないそうです。
実施したことがなぜ成功したのか？なぜ失敗したのか？何の準備が足りなかったのか？なぜそう思うのか？常にマーケター思考を持つことが大事とのことです。
そうです、ITサービスを広めるのに、ITテクノロジーより大事なものがあります。
とりあえず、マーケティングのお勉強からですね♫
この記事で一番言いたかったことはこれです。
え？そこ？
はい、そこです。
だって、ITサービスを社内に広めたい（売りたい）のですよね？
売りたいのですよね？
ITテクノロジーに詳しくても売れないですよね？
なぜ売り方を知らないで売れると思う？
まずは売り方から覚えないとね
商品はいいので売る側が変われば売れますよね
Boxが広まらないのはITリテラシーの低い社員のせいではありません。
あなたのせいです
さてさて、最後の一文で全ての情シスを敵にまわしたところで
そろそろろ終わりのお時間です
これがきっかけで何かが変わってくれる会社が
1社でも増えてくれればいいなと思ってこの記事を終わります！！