はじめに
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顧客満足度の測定
お客様がビジネスをどのように見るかは、そのビジネスでの経験や個人的な成果によって大きく左右されます。オンラインビジネスにおける顧客とのやり取りは、直接的であれ間接的であれ、将来的に再訪問を選択するかどうかに影響します。そのため、Eコマースビジネスでは、常に顧客満足度を評価することが重要です。
顧客満足度の測定には、製品やサービスのパフォーマンスを、顧客がどのように受け止めているかを調査することが含まれます。顧客満足度を測定することのメリットは、ビジネスの利益や競争優位性を高めることができる点です。
以下は、顧客満足度の測定方法の手順です。
1.目標の設定
企業が顧客満足度の測定を始める前に、何を改善すべきかを定義する必要があります。オンラインストアでの購入者の体験には、購入する商品の選択、チェックアウト・プロセス、商品の配送など、多くのステップがあります。これらのステップには、それぞれ何か問題が発生する可能性があるため、何をリサーチ目標とするかを具体的に考えることが重要です。
目標は具体的で、測定可能で、達成可能で、関連性があり、時間を区切ったものであるべきだと学びました。このことを念頭に置きながら、目標を立ててください。
目標の例としては、以下のようなものがあります。
- 冗長性と顧客との摩擦を低減する。
- セルフサービス・オプションを提供する。
- 販売担当者をeコマース・カスタマー・サービス・エージェントに置き換える。
- カスタマーレビューを真摯に受け止める。
- 問題を迅速に解決する。
- 1回の対話で問題を解決する。
- カスタマーサービス担当者がフレンドリーであることを確認する。
- 必要に応じて同じ担当者にフォローアップできる。
- 対話の内容を記録、印刷、保存できる。
- お客様に満足していただくために、その後のフォローアップができる。
２．顧客満足度調査の種類を選択する
以下は、一般的な顧客アンケートの種類です。
顧客満足度（CSAT）調査
顧客満足度調査（CSAT調査）は、製品やサービスに対する顧客の満足度を測定するために使用されます。
ネットプロモータースコア（NPS）調査
ネットプロモータースコア調査は、回答者に企業や製品、サービスを友人や同僚に薦める可能性を、「全く可能性がない」の0から「非常に可能性がある」の10までで評価してもらう単一質問形式の調査です。特定のサービスやブランドに対する顧客満足度を測る一般的なCSAT調査とは異なり、NPS調査は顧客の企業に対するロイヤリティを測ることを目的としています。スコアは3つのカテゴリーに分類される。
- プロモーター：9点または10点の回答者。彼らはブランドに対して熱狂的であると考えられています。
- 受動的な人：スコアが7または8の回答者。彼らは、満足しているが、ブランドを促進するほど熱心ではないと考えられる。
- 消極的: スコアが6以下の回答者。不満足で、その企業で再び買い物をする可能性は低いと考えられている。
NPSスコアを計算するために、企業は推進派の割合から消極派の割合を引きます。
- 例えば、15％が不満足で、60％が推進派の場合、全体のNPSスコアは45％になります。
ユーザビリティ調査
Eコマースビジネスの場合、購入のほとんどはオンラインストアで行われます。ユーザビリティ調査は、企業のWebサイトに対するお客様の満足度に関係し、お客様が買い物をする過程で経験する可能性のある問題を特定します。
3.調査媒体の選択
アンケートの種類を選択したら、次はアンケートの媒体を選択します。
媒体には以下のようなものがあります。
- アプリ内またはオンサイト調査
- サービス利用後や購入後のアンケート
- 長文メールアンケート
顧客からのフィードバックを受けると、顧客が自社のブランド、サービス、製品についてどのように感じているかを確認することができます。また、収集したデータの傾向から、今後のショッピング体験をより満足度の高いものにするために、フィードバックを実施することも可能です。