はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
リテンション・メールとは
リテンション・メールとは、現在の顧客に対して、顧客として維持することを目的に送るメールのことです。
リテンション・メールは、タイミングが重要です。適切なタイミングで送信することで、非常に効果的であり、送信を継続することで、より多くの顧客を何度もリピートさせることができます。そのため、リテンション・メールはマーケティングファネルの
- ロイヤリティ
のバケットに位置づけられます。このステージは、アクティブな顧客と接することになります。この段階での目標は、常に顧客を満足させることです。なぜなら、顧客が満足すれば、ブランドも満足するからです。
リテンションの種類
リテンションのカテゴリーに入るメールには、たくさんの種類があります。例えば、
- 顧客がオンラインカートに商品を入れたものの、購入しなかった場合、その企業はフォローアップのメールを送ることがあります。このリテンション・メールは、カート放棄メールと呼ばれ、顧客が残した商品を購入するよう促します。
- お客様が購入された後に、そのお客様のショッピング体験のフィードバックを求めるメールを送ることもあります。これもリテンション・メールの一種です。お客様の声を聞くことは、お客様の声を聞いていると感じさせ、必要な改善を確実に行うための素晴らしい方法です。
- 特定のユーザーがニュースレターやプロモーションメールにあまり参加していないことに気づいた場合、そのユーザーに特別なオファーを送って、もう少し参加してもらえるようにすることもできます。これもリテンション・メールに該当します。
リテンション・メールを書く際のヒント
どのようなリテンション・メールを送るかにかかわらず、メールを書く際に留意すべき点がいくつかあります。目標は現在の顧客をリピーターとして維持することであることを忘れないようにしましょう。
パーソナライズ
メールマーケティングにおけるパーソナライゼーションとは、顧客のことを知り、その人に合わせてメールを作成することです。多くのメールマーケティングツールでは、リストをセグメント化することができ、特定のグループに合わせたコンテンツを開発することができます。セグメンテーションとは、あらかじめ定義された識別子によってコンタクトを分類することであり、それによって各メールが購読者ひとりひとりに関連するものと感じられるようにすることなのです。
メーリングリストをセグメント化した後、どのようにカスタマイズされたコンテンツを作成するのでしょうか？
- メール自動配信ツールを使えば、メールや件名にファーストネームを使うだけで済むこともあります。
- 購入した製品の使い方を紹介するフォローアップメールを送るのも、パーソナライゼーションの良い方法です。これは、あなたが顧客一人ひとりを大切に思っていること、そして顧客の課題やニーズを予測することができることを示すものです。
明確なコール・トゥ・アクション
メールでは、何を求めているのかを明確にし、行動への呼びかけを含めるようにしましょう。
- 再び買ってもらう。
- 割引コードを提供する。
- 既存の顧客に対して、新しく始まったポイントプログラムについて説明し、サインアップを求める。
共感と興味をそそる言葉
顧客を囲い込むための最良の方法の1つは、顧客の声を聞き、サポートされていると感じるようにすることです。同じことが、恋人や同僚など、私たちが接するすべての人に当てはまります。
企業対企業の関係においても、共感は重要です。
- 私たちはどうでしたか？
- お客様の体験はいかがでしたか？
というような言葉を使うことで、お客様は自分の意見が重要であることを理解し、その結果、また来てくれるかもしれないのです。このような表現は、フィードバックを得るために送信するメールに使用するとよいでしょう。
また、メールの末尾に「お買い物の仕方」を1～10の数字で書いておくと、より効果的です。フィードバックを得るだけでなく、感謝の気持ちを明確にするために、お礼の言葉を使うようにしましょう。なぜなら、あなたは相手のビジネスに感謝しており、相手もそれを知っているはずだからです。
効果的なリテンション・メールの例
例１
このバケーションレンタルや宿泊施設からのメールは、今回取り上げた特徴を含め、素晴らしい出来栄えです。
- ホストごとに個別のハイライトを作成しているため、個人的な内容になっています。
- 「ホストのハイライトを見る」というボタンをクリックすると、そのホストのプロフィールが表示され、自分専用のハイライトを見ることができます。ボタンをクリックして、自分のハイライトを確認しに行くという、明確なコール・トゥ・アクションが含まれているのです。
- 最後に、この会社が使っている言葉は、非常に魅力的で、感謝の気持ちを表しています。”我々は十分に感謝することはできません "のようなフレーズを使用すると、あなたのビジネスは、彼らがそれぞれ、すべての顧客を持っているどのように幸運を認識することを示すための素晴らしい方法です。
例２
