Googleデジタルマーケティング＆Eコマース：顧客調査と効果的な質問

はじめに

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顧客調査について

顧客調査は、企業が提供する製品やサービスが顧客の期待にどれだけ応えているか、あるいは超えているかを測定するためのツールです。Eコマースのプロフェッショナルとして、これらのアンケートはビジネスの成長に役立つ貴重なものです。

顧客調査は、一般的な年齢、顧客の居住地や勤務地、顧客の興味や趣味、顧客がショッピング体験に関連して抱いた問題点などの人口統計学的情報を知るのに役立ちます。

このようなデータは、お客様がどのような方なのか、より良いアイデアを生み出すのに役立ちます。結果を分析すれば、この情報を基に、より良い顧客グループへのアプローチやコミュニケーションが可能になります。

顧客調査には2つのカテゴリーがあります。

• 購入前調査は購入前に行う調査
• 購入後調査は顧客がチェックアウトした後に行う調査

アンケートの作成を始める前に、ゴールを明確にすることが重要です。やみくもに質問を作り直すと、ランダムなデータが多くなってしまうことがあります。これを避けるには、

• お客様から何を学びたいのか？
  • 顧客定着率を高めるにはどうしたらよいか？
  • Webサイトのどの部分を改善する必要があるか？

などです。

必要な情報を得るための効果的な質問方法

ゴールを定めたら、次はアンケートのための明確で簡潔な質問を作成しましょう。優れたアンケートの質問を作成するための多くのヒントがあります。

• 誘導尋問は避けましょう。 誘導質問は、参加者が特定の方法で回答するように誘導するものです。
  • 「当社のウェブサイトを気に入っていただけましたか？」と尋ねると、質問の組み立て方だけで、顧客が「はい」と答えるように圧力をかけます。このような質問では、偏ったデータを受け取る可能性があります。
  • 代わりに、「今日のショッピング体験を5段階で評価してください」というような自由形式の質問をしてみてください。そして、その後に、その答えについて説明してもらうようなオープンフォームを用意します。
• 回答の選択肢が重複することは避けましょう。 正しい答えが2つあると、混乱を招きます。
  • 35歳の人が "あなたは何歳ですか？"という質問に答えようとしている場合。という質問に、a)25歳から35歳、b)35歳から45歳という選択肢しかない場合、どの選択肢が正しいのかわからなくなる可能性があります。
  • そこで、選択肢をa)25歳から34歳、b)35歳から44歳と書きましょう。そうすれば、正解はbだけです。
• 敬意と包容力を持つことです。 Eコマースの専門家として、個人的な質問をすることは、繊細で難しいことだと認識することが重要です。そのため、具体的な質問、調査、質問の仕方について意識し、気を配るようにしましょう。
• 自社ブランドのトーン・オブ・ボイスを使用することを忘れないようにしましょう。 これは、あなたの会社がどのように表現することを選択するかということです。
  • 遊び心と冒険心を持った子供服のお店を想像してみましょう。"親愛なるお客様、アンケートにご協力ください”のような堅苦しい挨拶で顧客アンケートを作成すると、その真剣な口調に戸惑う顧客もいるかもしれません。
  • その代わりに、"こんにちは、お客様アンケートにご協力いただけますか？"のような挨拶にしたいと思うはずです。2つ目は、お客様が認識し、感謝するような歓迎のトーンを作成します。

質問の作成

これらのヒントを念頭に置きながら、質問を作成してください。準備ができたら、質問の作成に取り掛かりましょう。質問内容は、業種によってさまざまです。

購入前調査

お客様が誰で、何のために買い物をするのかを理解しようとする質問が含まれると思われます。

• 誰のために買い物をしているのか？
• どの製品やカテゴリーに最も興味があるのか？

といった質問です。

購入後調査

顧客体験がどうであったかを理解するための質問が含まれます。

• 当社のWebサイト体験について改善できることは何ですか？
• 将来、当社から再び購入することを予想していますか？"

といった質問です。

購入後のアンケートの質問には、顧客自身の情報を提供させる質問も含まれます。これは、将来、顧客があなたのWebサイトを再び利用できるように、ターゲットを絞るのに役立ちます。例えば、

• あなたの誕生日はいつですか？ 　のようなイベントプロモーション用の質問
• "1～10のスケールで、あなたはどの程度、私たちの会社を友人に勧めたいと思いますか？　のようなブランド広告に関する質問

も含まれます。

チェックリスト

アンケートのすべての質問をスクリプト化した後、各質問について以下のチェックリストに記入します。

• この質問で使われている表現は、シンプルで理解しやすいですか？
  • 専門用語を使用した質問は顧客を混乱させる可能性があるので、代わりにシンプルな言葉を選びましょう。
• この質問は、個人情報を聞きすぎていませんか？
  • もしそうなら、顧客は自分のプライバシーが侵害されていると感じるかもしれません。質問をより一般的なものに変えてください。
• この質問は、複雑すぎますか？
  • これは、複数の文章やステップを含む質問で、ユーザーを早期にアンケートを終了させる可能性があります。質問を確定する前に、どの項目がカットできるかを検討しましょう。
• この質問は、私の顧客について仮定していませんか？
  • 例えば、あなたがハンドバッグ店のEコマース担当者だとしたら、質問の中には、文言から顧客が女性であることを想定しているものがありませんか？もしそうであれば、より中立的な客層に合うように質問を変更します。

準備ができたら、アンケートをWebサイト上で公開するか、メールで送信します。十分な数のアンケートが集まったら、そのデータを使って顧客リストを作成し、購入やマーケティング体験に変更を加えることができます。アンケートの質問を作るのを楽しんでください。

Activity: Write a customer satisfaction survey