はじめに
わたしが Google プロジェクト管理:プロフェッショナル認定証で得られた素晴らしい体験を、要点をまとめ小さく分割して、わかりやすく簡潔に紹介していきます。
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コミュニケーションの重要性
『プロジェクトが成功するためには、コミュニケーションが最も重要であり、プロジェクト全体の生命線である』
コミュニケーションは、プロジェクトが始まる前から始まり、プロジェクト期間中、ずっと続いていきます。
プロジェクトマネージャーは、自分の組織のメンバーだけでなく、顧客やベンダーに対しても、機転を利かせてコミュニケーションをとることが得策です。顧客や取引先との戦略的なコミュニケーションは、うまくいけば、「自分はいい仕事をしている」「信頼できるパートナーだ」という自信を植え付けることができる。
Project Management Instituteによると、プロジェクトマネージャーは約90％の時間をコミュニケーションに費やしているにもかかわらず、ほとんどのプロジェクトで何らかのコミュニケーション不全を経験していることが分かっています。
ソフトスキル
では、プロジェクトマネージャーはどのように顧客とのコミュニケーションに臨めばよいのでしょうか。
- 交渉術
- 共感的傾聴
- 信頼構築
などのソフトスキルを駆使すれば、顧客との間に良好な関係を築くことができます。
優れたプロジェクトマネージャーは、これらのスキルをいつ、どのように適用すればよいかを知っているのです。
交渉、共感的な聞き方、信頼関係の構築のための重要な練習は、 質問をする ことです。顧客の現状と希望する状態を理解するために、自由な質問をし、積極的に耳を傾けることが重要です。オープンエンドな質問をすれば、お客様がより安心できる場所が見つかります。両者のニーズが満たされるように交渉することができ、成功するパートナーシップに必要な信頼を築くことができるのです。
高い業績を上げているプロジェクトマネージャーは、特定の事柄をいつ顧客に伝えるかについて、明確な期待値を設定しています。
例えば、
- 顧客から質問されることを期待するのではなく、毎週進捗状況を報告し、顧客に情報を提供する。
- 製品のトラブルシューティングを行う場合、結果に影響を与えない問題については、顧客への説明をスキップする。
- チームのデザイナーが辞めてしまい、その代わりをしなければならなくなった場合、そのデザイナーを新しいデザイナーにかなり早く交代させることができ、プロジェクトの進行に影響を与えることもありません。お客様に余計な心配をさせることなく、目の前のタスクを完了させることができるのです。
ユースケース
プランターが破損した問題のトラブルシューティングを考えてみましょう。
品質基準を作成する際に、サプライヤの誤差を考慮し、プランターの破損を考慮したことがあったかもしれません。ここでは、プランターの破損は50個に2個までが許容範囲としました。しかし、仮にお客さまが出荷されたとき、プランターの破損が5個あったとしましょう。
このとき、私たちはお客様にお会いして、重要な交渉事項をお伺いする必要があります。50個に5個のプランターが壊れることが許容範囲なのか、それとももっと壊れにくい上位のプランターに投資することを検討するのかを判断する必要があります。より頑丈なプランターを使うなどの解決策を提示すると、予算に影響が出るので、それに合わせて調整する必要があります。
- お客様はその変更に納得されますか？
- その場合、別のトレードオフが発生しないか？
交渉のプロセスを通じてお客様に満足していただくことを第一に考え、お客様の気持ちや限界に配慮することが必要です。そのためには、相手の不満を理解し、それに対処し、双方にとって有益な解決策を見出すという、共感 を示すことが大切です。
お客様からのフィードバック
今後のプロジェクトでより良い結果を出すためには、お客様からのフィードバックが必要です。このフィードバックは、プロジェクト開始時の計画によって、途中で来ることもあれば、完成してから来ることもある。フィードバックを受けるタイミングは、プロジェクトで実際に何を達成したいかによるでしょう。
- もしあなたのビジネスがEコマースサイトを立ち上げるのであれば、顧客のショッピング体験を最適化するための調整を行うために、ユーザーからのフィードバックが必要でしょう。
- オンデマンドのクッキー配送サービスであれば、クッキーを配送した後に、クッキーや配送体験全体についてお客様がどう感じたかを知るために、ユーザーからのフィードバックを得たいと考えるかもしれません。
お客様からのフィードバックは、お客様の期待とプロジェクトのニーズとの間にあるギャップや理解を深めるのに役立ちます。
交渉力、共感的な聞き方、信頼関係の構築などのソフトスキルは、あなたとお客様の間に良い関係を築くのに役立ち、そのお客様からフィードバックを得ることは、製品やサービスを繰り返し改良するのに役立つということです。