Googleデジタルマーケティング＆Eコマース：顧客ロイヤリティを構築する

はじめに

”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証"　の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。

信頼を築く方法

ロイヤルティはマーケティングファネルの最終段階です。ロイヤルティは、顧客がリピーターとなり、ブランドの支持者となるところです。ロイヤルティは、顧客が企業に寄せる信頼に基づいています。そのビジネスにコミュニティやつながりを感じることができれば、ロイヤリティはさらに強くなります。

• 顧客のニーズを満たす高品質の製品
• 手厚い返品保証
• 送料無料・返品手数料無料
• 質の高いカスタマーサービス
• お客様の個人情報や金銭的な情報を保護
  • お客様は、貴社がお客様の情報を機密扱いし、安全に保管することを知る必要があります。これは、チェックアウトページにトラストバッジやシールを追加したり、電子メールアドレスが他の企業と共有されないことをお客様に保証したりすることを意味します。

なぜこれが重要なのでしょうか？

お客様がビジネスを信頼すると、ロイヤルカスタマーになる可能性が高くなります。忠実な顧客は、強力なブランドの基礎となるのです。

一体感を構築する方法

• ソーシャルメディア上で顧客と関わる。
• ユーザー生成コンテンツを通じて、お客様が自分の経験を他のお客様と共有する。
  • 例えば、お客様が商品レビューを書いたり、写真やビデオをアップロードしたり、商品ページの質問コーナーに参加したり、フォーラムに参加したりすることが考えられます。
• ブランドの背景にあるストーリーを共有し、自社の価値観と顧客の価値観がどのように一致しているかを示すことで、コミュニティ意識を醸成することもできます。 調査によると、77％の消費者が、自分と同じ価値観を持つブランドから購入しています。お客さまは、気持ちよく買い物をしたいのです。
  • 例えば、アウトドアへの情熱や環境への配慮、美に対する社会の認識を変えるための提唱など、お客さまの価値観とつながることができます。
• 売上の一部を困っている地域社会に寄付することもできます。
  • 例えば、衣料品を販売する企業が、自社サイトで商品を購入するたびに、ホームレス支援施設に靴下1足を寄付するような場合です。このようなプログラムは、企業の価値観を示すだけでなく、顧客も善行に参加することができるのです。

顧客とのつながりを維持しやすくする方法

• サブスクリプション
  • 例えば、カミソリやビタミン剤、プリンターのインクなど、お客様が定期的に購入する可能性のある商品の定期購入を提供するのも一つの方法です。定期購入は解約しやすくすることで、固定観念にとらわれないようにします。
• ダイナミック・リマーケティング
  • 過去にあなたのサイトを訪れたユーザーが閲覧した製品やサービスを含む広告を表示することができます。この広告では、顧客が興味を示した製品やサービスに焦点を当てたパーソナライズされた体験を提供することができます。
• メールマーケティング
  • お客様の関心に基づいた価値あるコンテンツを配信する機会を提供します。
  • カートを捨ててしまったお客様にリマインドメールを送ったり、お客様がすでに購入した商品に関連する商品を提案するなど、データを使ってメールキャンペーンをパーソナライズすることができます。
  • コンタクトの再注文時期や、新しく購入したマットレスの反転時期を知らせるなど、リマインダーとして活用することも可能です。
• リワードプログラム
  • お客様に再来店のインセンティブを与えることも、つながりを保つための一般的な方法です。

ロイヤリティの構築は、企業が顧客を大切にしていることを示すことで、時間をかけて行われます。そのためには、信頼関係を築き、コミュニティ意識を醸成し、顧客とのつながりを維持しやすくする必要があります。ロイヤルティはマーケティングファネルの最終段階ですが、企業が成長するための最も貴重な機会の1つです。満足した顧客は再来店する可能性が高く、あなたのビジネスを他の人に伝える可能性も高くなるのです。