はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
カスタマーサービスとは
世界的に見ても、61％の消費者がカスタマーサービスを非常に重要視しています。そして、カスタマーサービスは、最近、価格や商品よりも、ショッピングの際にブランドを際立たせる主な要因として注目されるようになりました。
カスタマーサービスとは、購入前、購入時、購入後に企業が顧客に提供するアドバイスやサポートと定義されています。素晴らしいショッピング体験には、ブランドがどのようにカスタマーサービスに取り組んでいるかが含まれます。このようにカスタマーサービスが重要視される中、あなたのEコマースビジネスに優れたカスタマーサービスを導入する方法を探ってみましょう。
カスタマーサービス・チャネル
どのチャネルでカスタマーサポートを行うかを決定する必要があります。
メール
多くのビジネスオーナーにとって最も一般的なカスタマーサービスのチャネルは、メールです。ほとんどのEコマース事業者は、顧客がサポートを求めるために使用できるメールアドレスまたは問い合わせフォームを、店舗のWebサイトに用意しています。
実際、Googleは、Googleショッピングに広告を掲載するために、企業にEメールをサイトに明確に掲載するよう求めています。メールの受信箱を利用して、お客様とのやりとりを記録しておくとよいでしょう。
メールは、どれくらいの期間で返事が来るのか、お客様の期待値を管理するのにも最適な方法です。あなたの店のWebサイト上のお問い合わせのセクションの説明で、予想される返信時間を記載することができます。
ライブチャット
ライブチャットは、顧客がビジネス担当者とリアルタイムで通信することを可能にする顧客サービス技術です。顧客が何か質問がある場合、彼らは瞬時に答えを持つことができます。この方法は、24時間いつでも質問に答えられるリソースと予算を持っている大企業がよく使う方法なので、注意が必要です。
チャットボット
チャットボットは、企業のウェブサイト上で直接顧客のビジネスコミュニケーション技術を提供します。しかし、ライブチャットとは異なり、チャットボットは、一般的な顧客の質問に応答するプログラムされたシステムです。彼らはユーザーの質問に迅速な応答を提供するため、チャットボットは便利です。しかし、彼らは特定の質問に対してのみ事前にプログラムされた応答を提供することができるので、複雑なインタラクションを処理するために装備されていません。
ソーシャルメディア
このエキサイティングなプラットフォームは、常に進化を続けています。2010年代に急速に人気が高まったことから、ソーシャルメディアが今後も続くコミュニケーション・ツールであることは明らかです。そのため、多くのブランドがTwitterやFacebookなどのプラットフォームを通じて、直接カスタマーサービスを提供するようになりました。ソーシャルメディアに自社アカウントがある場合、公開または非公開で顧客に直接対応するオプションがあります。
もしこの方法を選ぶなら、すでにプレゼンスを確立しているソーシャルメディアや、顧客が最も利用しているプラットフォームでカスタマーサービスを提供するのがベストでしょう。そうすることで、顧客とのコミュニケーション活動を一元化することができます。
素晴らしいのは、カスタマーサービスを提供するプラットフォームを1つに限定する必要がないことです。複数のチャネルで顧客サービスを提供するマルチチャネル・カスタマーサービスを含む戦略を提供することができるのです。
カスタマーサービスの4つのポイント
質の高いカスタマーサービスを提供するためには、顧客が選択した方法で接することが重要です。先ほど取り上げた4つのチャネルであれ、電話サポートやフォーラムなどの他のチャネルであれ。どのチャネルを選んだとしても、カスタマーサービスの4つのポイントを押さえておくことが重要です。
- 問題を迅速に解決すること
- 1回の対話で解決すること
- 終始フレンドリーなカスタマーサービスを提供すること
- 顧客が満足するようにその後のフォローアップを行うこと
シミュレーション
これらの側面を理解するために、緑色が好きなMenalや、ECストアfrosty flossie outerwearの緑の冬用コートを想像してみましょう。しかし、それが到着すると問題があります。実はショップは、代わりにブルーのコートを発送していたのです。
- Menalは、店のWebサイト上のライブチャットでブランド担当者とチャットすることを選択することができます。
- または、彼女は会社のWebサイトに記載されている顧客サービスのメールアドレスを見つけることができました。
- 代わりに、彼女は、会社のミスやタグについてソーシャルメディアの投稿を作成することを選択しました。
カスタマーサービスの4つの側面を念頭に置き、
- 同社は通知を受け取ってからわずか数時間以内に対応しました。
- 親切な歓迎の言葉を使って、会社は間違いがあったことを認め、問題を解決するために個人的に連絡を取り合うことを提案します。
- ダイレクトメッセージで問題の訂正を約束し、次回の購入時に割引クーポンを提供。
- 新しいコートが届いたら、同社はMenalさんに連絡を取り、彼女が新しいコートに満足しているかどうかを確認することができます。そうすれば、問題は解決し、お客様は再びハッピーになります。
もちろん、クレームを解決することは、カスタマーサービスの一面に過ぎません。
FAQページ
もう一つの側面は、お客様が購入するために必要なすべての情報を提供することです。その方法のひとつが、Webサイト上に「よくあるご質問」、略してFAQのページを設けることです。
- あなたのビジネス、製品またはサービス、ポリシー、プロセスなどに関して、顧客が持つ可能性のある質問に関する幅広い知識を提供します。
- あなたのビジネスが一般的なシナリオや質問、懸念事項をすでに考慮していることが示されるため、ブランドと顧客の間に信頼関係が構築されます。
- あなたのWebサイトに新しいトラフィックをもたらすこともできます。これは、Googleがいくつかの検索ページでスニペットセクションを特集しているためです。ユーザーがあなたのFAQの1つに関連する質問を検索すると、あなたの質問と回答は自動的にGoogleにインデックスされたあなたのFAQページから引き出されます。
質の高いカスタマーサービスは、Eコマースストアを含むあらゆるビジネスの成功に重要です。お客様が直面する問題を知り、そのフィードバックを考慮することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができるのです。