Googleデジタルマーケティング＆Eコマース：メール送信ミスの予防策

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メール送信時のよくあるミス

メールマーケティングは、顧客に最新情報を提供するための非常に信頼性の高い効果的な方法ですが、時には間違いが起こることもあることに注意しなければなりません。今回、そのようなミスが起こったときに、回復できるように、また購読者との関係に影響を与えないようにするためのヒントをいくつかご紹介します。

メールは受信者の受信箱に送信されるため、リアルタイムで編集することはできません。メールは送信されると、あなたの手を離れることになります。

よくあるミスとしては、

• リンク切れのメール送信
• 間違ったセグメントリストへのメール送信
• 古いメールや間違ったメール送信
• パーソナライズミスのあるメール送信
• メールのコピーにタイプミスや間違いがあるメール送信

などがあります。

良いニュースは、メールを送信する前にミスを特定し、修正する予防策を取ることができることです。

リンク切れ

リンク切れとは、何らかの理由で正しいWebサイトにリンクされなくなったハイパーリンクのことです。外部のWebサイトやpdf文書などにハイパーリンクを張ったマーケティングメールを送信した際に、読み手にエラーメッセージが表示された場合、リンク切れの可能性があります。

このような事態を防ぐには、

• メールを送信する前にすべてのハイパーリンクをダブルチェックすることが一番です。
• メールには他の人の目も必要です。そこで、同僚の協力を得て、すべてが問題なく見えることを確認しましょう。

例えば、あなたのWebサイトからブログへのリンクを貼ったものの、そのURLにタイプミスがあった場合、どのように修正すればよいのでしょうか？

• この場合、誤字のあるリンクを正しいURLにリダイレクトさせることができます。
• 経験豊富なメールマーケティング担当者でもミスをすることがあるので、そのままにしておいて、次回からはトリプルチェックをするようにしましょう。

間違ったセグメントリスト

メールマーケティングで使用するリストは、人口統計、行動データ、心理学的特性、地域などに基づいてセグメントされることがほとんどです。

例えば、18歳から25歳の若者はある商品を購入する可能性が高いため、18歳から25歳の若者をターゲットにしたメールを送りたいが、誤って40歳から55歳の若者に送ってしまった場合、間違ったメールを送ってしまったことになります。

まず、今後このようなことが起こらないようにするために、

• マーケティングメールの品質管理、つまりQCプロセスを何かしら作っておくとよいでしょう。品質管理とは、製品の品質を維持・向上させるために行うプロセスのことです。
• 品質管理には、正しいフォーマット、コンテンツ、パーソナライズタグ、その他注意すべき点を確認するためのチェックリストを作成することも含まれます。

万が一、間違ったメールや古いメールを配信してしまった場合でも、慌てないでください。修正するための手順がいくつかあります。

• もちろん、このミスを解決する最善の方法は、そもそもミスが起こらないようにすることです。つまり、自動化システムのツールやソフトウェアに非常に精通している必要があります。どのようなツールを使っているかにかかわらず、エキスパート・ユーザーになることを目指すべきでしょう。そうすれば、間違ったメールを送信する可能性は低くなります。

しかし、万が一、誤送信してしまった場合でも、

• 丁寧なフォローアップメールを送ることで、事態を収拾できることもあります。できるだけ早く送信できるように、
• マーケティング自動化ツールで謝罪のテンプレートを作成しておくとよいでしょう。もちろん、あなたの具体的な状況に関連したものにする必要があります。

例えば、ある商品のセールがあるというメールを送ったが、その商品はすでに売り切れで、セールは1週間前に終了していたとします。

このミスはあなたの信用を失墜させるものであり、顧客に対して謝罪する必要があります。お詫びのメールでは、自分のミスを認め、購読者に謝罪し、それを正すために何かを提供する必要があります。

フォローアップメールには、
「申し訳ございませんでした。ある商品がセール中であると主張するメールを送りましたが、その商品は実際には在庫切れで、セールも先週で終了しています。その埋め合わせとして、本日限定でストア全体を10％オフで提供します。」

購読者はおそらくあなたのミスを許し、間違いなく割引に感謝することでしょう。

誤字・脱字・文法ミス・パーソナライズエラート

他のよくあるミスと同様に、このようなタイプミスは購読者からの信用を失う危険性があります。特にパーソナライズタグで発生した場合は、大きなダメージを受ける可能性があります。タグのスペルを間違えて、「最初に括弧、メイン括弧をプレゼントします」となってしまうメールよりも、「マルコムへのプレゼントです」と送信する方が、明らかに効果的です。

• 誤字脱字、文法ミス、パーソナライズエラーがないように、オンラインのスペルチェッカーやGrammarlyなどのインターネットブラウザのプラグインを使って、自動スペルチェックを行いましょう。
• 自分宛にテストメールを送信し、パーソナライズタグのスペルが正しいかどうかを確認します。

スパムフォルダ

自動送信されたメールがボックスではなく、スパムフォルダに入ることがあります。これは、あなたの国のスパム関連の法律を守っていないため、またはあなたのメールがスパムかもしれないと思われるためかもしれません。

• メールに画像が多すぎる
• 大きすぎる画像が含まれている

場合、スパムとして判定されることがあります。

• まずはテストメールを送ってみて、画像が多すぎないかどうかを確認してみてください。

失敗した後にユーザーの信頼を回復する方法

デジタルマーケッターとして、多くの人にメールを配信する時があると思います。つまり、メールに間違いがあると、何人もの人がそれを見てしまう可能性があるのです。

でも、次のステップでその誤りを訂正し、対処すれば大丈夫です。

緊急時対応計画

• 社内の専門家を活用する
  • チームメンバーの中に、同じような失敗をした人がいますか？その場合、彼らはどうしたのでしょうか？この問題を解決するために、賢明なアドバイスが得られるかもしれません。
• 訂正したメールを送るべきかどうか検討する
  • 小さなスペルミスやタイプミスは、フォローアップや説明を必要としないかもしれませんが、製品の発売日や販売日が間違っているなど、より緊急性の高いミスは、フォローアップを必要とする場合があります。
  • フォローアップのメールを送る場合は、太字にしたり、色を使ったりして、変更点を明確にしましょう。
• ミスが本当にひどかった場合は、インセンティブを提供しましょう
  • 例えば、送料無料、セールの延長、割引コードなどです。
• リンク切れの場合は、できるだけ早く正しいリンクにリダイレクトする
  • すでにリンクをクリックした人には有益ではないかもしれませんが、まだリンクをクリックしていない人には有益になります。
• あなたが送ったメッセージに誰かが動揺したり、気分を害したりした可能性がある場合、ソーシャルメディアや公的な声明を通じて謝罪する必要があるかもしれません。
  • これが必要かどうかは、ビジネスの規模、ミスの重大性、すでに実施されている会社のプロトコルによって異なります。あなたの会社は、このような状況に対する計画があるほど大きな会社なのでしょうか。それとも、規模が小さいために、この状況にどう対処するかが課題になっているのでしょうか。それを見極めた上で、必要な措置を講じることができます。