はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
ショッピングカート放棄の理由
なぜ高い確率でショッピングカートを放棄してしまうのか、その理由を考えてみましょう。
なぜ購入が完了しないのでしょうか？
1.見ているだけ、買う気がない
ショッピングカートを放棄してしまう理由はさまざまです。多くの場合、
- 「見ているだけ」
- 「買う気がない」
ことが原因です。
お客様がまだ購入する準備ができていないからと言って、販売が失敗したわけではありません。後日、再び来店して購入を完了させることもできます。リマーケティングは、以前の訪問者があなたのサイトで閲覧した製品やサービスを含む広告を表示することができます。
また、顧客のメールアドレスがわかっている場合は、カート放棄メール（商品をカートに入れたが購入が完了しなかった顧客に送るフォローアップメール）を送ることで、顧客の関心を再び引くことができます。また、お客様が再度来店し、購入が完了した場合には、送料無料や割引などのインセンティブを与えることもできます。調査によると、カート放棄メールを受け取ったお客様のうち、約11％がクリックし、購入を完了することが分かっています。しかし、カート放棄メールの送信は自動化されているため、簡単に売上を確保することができます。
2.送料、税金、手数料などの余分なコストがかかる
しかし、このようなお客様を除くと、カートを放棄する最大の理由は、
- 「送料、税金、手数料などの追加コストが高すぎる」
約半数のお客様がこの理由でカートを放棄しています。
- 「レジに入る前に注文の合計金額が表示されていない」
も、カートを放棄する可能性があります。
合計金額を知ってしまうと、お得感がなくなり、購入に踏み切れないことがあるのです。
ショッピングカートの放棄を減らす方法の1つは、送料を無料にすることです。送料を無料にするにはコストがかかりすぎる商品を販売している場合、25ドル以上の注文で送料無料にするなど、一定の基準値以上で送料を無料にすることができます。
また、チェックアウトのプロセスを開始する前に、注文の合計金額について顧客に透明性を持たせることも有効です。商品ページやカートの中で郵便番号を入力すると、送料を見積もることができるようにすることができます。
3.アカウントが必要
- 「アカウント作成が必要」
これは、お客様にとって余分なステップです。
- 「マーケティング・メールの受信を警戒している」
- 「個人情報をサイトに保存したくないかもしれない」
アカウント登録に余計な時間と手間がかかるのは、避けたいお客様もいるはずです。
オンライン決済のベストプラクティスの一つは、お客様がゲストとしてチェックアウトできるようにすることです。これは、あなたのショップから購入するために、顧客がユーザー名とパスワードを作成したり、覚えたりする必要がないことを意味します。
また、Google、Apple、Facebookなどのソーシャルアカウントを使用してサインインできるようにするのもよい方法です。これにより、お客様のアカウントに保存されている情報が自動的に入力されるため、お客様はチェックアウトのプロセスをより速く進めることができます。
4.チェックアウトが長い、複雑
- 「チェックアウト・プロセスが複雑すぎる、または長すぎる」
お客様が購入の意思を固めた後は、迅速かつ簡単に購入手続きができる必要があります。
チェックアウト・プロセスが短くて簡単であれば、お客様はより簡単に手続きを済ませることができます。不要な項目を削除し、注文を完了するために必要な情報のみを入力することで、チェックアウトプロセスを簡素化することができます。
5.モバイル端末で操作しにくい
携帯電話で買い物をするお客様が増えているため、モバイル端末でも簡単に操作できるようにする必要があり、この傾向はますます強まっています。
パソコン、携帯電話、タブレットなど、あらゆる種類のデバイスで動作するように設計されたレスポンシブWebサイトを設計することで、お客様がどのデバイスでも簡単に操作できるようにしましょう。
6.セキュリティへの懸念
クレジットカード情報を預ける店舗を信頼できなければ、お客様は安心して購入できないかもしれません。
Webサイトと支払い方法の安全性を確認することで、お客様の懸念に対処することができます。Googleは、HTTPSを使用してサイトを保護することを推奨しています。チェックアウトの際にTLSまたはSSL証明書のシンボルを表示することで、お客様はあなたのWebサイトが信頼できるかどうかを知ることができます。また、Webブラウザーのアドレスバーに南京錠のマークが表示されている場合は、そのサイトが安全であることを示します。
7.ご希望のお支払い方法が利用できない
- 「セキュリティへの不安だけでなく、利用したい決済方法が利用できない」
ために、お客様が離れてしまうこともあります。
デビットカード、クレジットカード、PayPal、Google Payなどのモバイル決済など、複数の支払い方法を提供することで、お客さまに喜んでいただくことができます。また、分割払いを可能にするのも一案です。
8.納期が遅い
- 「配送に時間がかかる」
ことも、たとえ送料無料であっても、お客様がレジを離れてしまう理由のひとつです。配送予定日よりも早く商品が必要になることもあります。
より迅速な配送業者に変更したり、複数の配送業者と提携したりすることで、お客様がより早く商品を受け取れるようになります。複数の配送業者と提携している場合は、配送予定時間に基づいて、お客様が希望する配送方法を選択できるようにします。また、配送料を支払うことで、より早く配送することも可能です。
９．チェックアウト時のエラー
チェックアウトの過程で、
- 「プロモーションコードが使えない」
- 「エラーメッセージが表示される」
- 「Webサイトがクラッシュする」
などの問題が発生することもあります。Webサイトのエラーは、お客様の心に疑念と信頼の欠如を生じさせます。
チェックアウト・プロセスを含め、Webサイトにエラーがないか定期的にテストすることが重要です。サイト上の何かが壊れていても、顧客が連絡してくるとは思わないでください。
1０．満足できない返品ポリシー
- 「返品に関するポリシーに納得がいかない」
ことで、購入を見送ることもあります。
お客様は、商品が自分のニーズに合わなかった場合に返品できることが分かれば、購入する可能性が高くなります。寛大な返品制度は、会社が製品の品質を全面的にバックアップしていることを示すものです。