はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
ブランディングとは
『製品やサービスを特定のブランドで識別して宣伝すること』
ブランディングは、企業のロゴや名前だけではありません。ブランディングの核心は、顧客が企業や製品に対してどのような感情を抱いているかということです。
- お客様をどう扱うか、間違いがあったときにどう修正するか。
- その企業がどのようにスタートしたのか。
- その企業が支持する価値観とお客さまがどのように結びついているのか。
その背景にあるストーリーがブランディングなのです。
Eコマースストアのほぼすべての側面が、企業のブランド・アイデンティティに反映されます。
企業のWebサイト
まず、企業のWebサイトから始めましょう。Webサイトのルック＆フィールは、ブランド・アイデンティティに影響を与えるものの一部です。
- Webサイトのデザイン、写真、フォントスタイル、配色はすべて、顧客がブランドに対して抱く印象に影響を与えます。
- Webサイトで使用される言葉の声やトーンもそうですし、すべての広告やマーケティング・チャンネルで使用されるデザインや言葉遣いもそうです。
- 企業が販売する製品の品質も、ブランディングの大きな要素です。
- 顧客がその製品を信頼できると感じるか？
- 生活を豊かにしてくれるか？
- お客さまのライフスタイルに合っているか？
カスタマーサービス
カスタマーサービスにおいても、品質は重要です。お客様が必要なサポートを簡単に受けられるかどうか。何か問題があったらどうするか？
例えば、お客様のお手元に届いた商品が破損していたとします。そのときの対応や対応の速さは、その企業のブランドに影響を与えます。ブランドを大切にする企業は、事態を収拾するために必要なことを行います。そして、最終的にお客さまに満足していただけるようにします。そうなれば、たとえガティブな経験であっても、お客様がブランドに対して抱く印象にプラスの影響を与えることができます。
Webサイトに役立つ情報
Webサイトに役立つ情報を掲載することも、企業ブランドにプラスの影響を与えることができます。
- 例えば、Webサイトでは、お客様が質問や問題がある場合に、問い合わせフォームを簡単に見つけ、記入できるようにする必要があります。
また、よくある質問や、お客様が自分で問題を解決できるようなセルフヘルプ記事など、役に立つ情報へのリンクも掲載する必要があります。
返品や交換に関する説明
返品や交換に関する明確でわかりやすい説明も必要です。寛大な返品規定は、顧客のブランドに対する認識を向上させることができます。企業が販売する製品を保証してくれるなら、顧客は信頼感を高めます。返品や交換の選択肢があれば、安心して商品を購入できる可能性が高くなります。
ストーリーテリング
Webサイトでは、その企業がどのようにスタートし、何を大切にしているのかというストーリーを伝える必要があります。ストーリーテリングは、ブランディングの重要な要素です。お客様は、その会社がどのような価値観を持っているのかを知りたがります。その企業がどのように世の中を変えているのかを知りたがっています。
調査によると、77％の消費者が、自分と同じ価値観を持つブランドから購入することが分かっています。お客様は、気持ちよく買い物をしたいのです。企業のストーリーを知り、その価値観に共感することで、顧客とブランドとの関係はより強固なものになります。
お客様中心
企業のブランドは、お客様を中心としたものでなければなりません。そのため、企業はターゲットとなる顧客が誰であるかを知り、顧客のニーズや願望を中心にブランドを構築することが重要です。
- 会社の価値観と顧客の価値観は一致しているか？
- それを証明する行動はできていますか？
例えば、ペットを飼っている人が多いペット用品メーカーであれば、売上の一部をペットの養子縁組の支援に寄付することが考えられます。顧客は、購入した商品の一部が困っているペットを助けるために使われることを知り、良い気分になるでしょう。
ブランディングとは、顧客との感情的なつながりを確立し、顧客に最高の体験を提供することです。それは、会社のストーリーを共有し、顧客に良いサービスを提供し、顧客の価値観とつながることです。