はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
ビジネスの秘訣
企業のマーケティング活動は、顧客を獲得し、利益を上げ、オンラインプレゼンスを拡大するための方法であり、すべて自分たちのためにあると考えがちです。しかし、本当に効果的なマーケティング戦略は、
『顧客のニーズとペインポイントを知る』
ことから始まります。
ペインポイントとは、顧客や潜在顧客が解決したいと思っている具体的な問題のことです。『"どうすればもっと売れるか"ではなく
『どうすれば顧客のペインポイントに対処し、目標を達成できるか』
を知ることが、最も成功するビジネスの秘訣なのです。
カスタマージャーニーを理解する
カスタマージャーニーは、
『顧客がその商品について知り、購入するまでの道のり』
のことです。
例えば、新しい天気予報のアプリが欲しいと思っているとします。
- 今使っているアプリは信頼性が低く、傘を持たずに雨に降られることが多いので、最高の天気予報アプリをオンラインで検索し、いくつかの選択肢を見つけたとします。
- その中で、名前に見覚えがあるものがありました。友人が最近教えてくれたのか、それともオンライン広告だったのか。いくつかの候補に絞り、レビューを読み始めます。
- 2つはあなたが望むすべての機能を持っていますが、あなたはおなじみの名前のものを選びます。いくつかのベスト・オブ・リストでトップになっており、トライアルサブスクリプションがあります。
- アプリをダウンロードするも、うまく動作しません。
- レビューに戻り、これは既知の問題であることを知りました。あなたは、ライブチャットを通じてサポートに連絡します。彼らはあなたがすぐに問題を解決するのを助け、あなたは会社について良い気分になりました。
- あなたはトライアルを開始し、1ヵ月後、あなたは雨が降ったときに常に傘を持っていました。
- トライアルがもうすぐ終了することを知らせるEメールが届き、アプリにとても満足したあなたは、定期購入しました。これで、あなたはロイヤルカスタマーです。
タッチポイント
この購入の旅におけるブランドとのやりとりの一つひとつをタッチポイントと呼びます。検索からカスタマーレビュー、オンライン広告、試用版、ライブチャット、フォローアップの電子メールまで、すべてのタッチポイントは、ブランドとその製品に対するあなたの印象を良くも悪くもする可能性を持っていました。
どのような場面でも悪い体験があれば離脱される可能性があるため、途中で必要な情報や回答が得られるようにすることが企業にとって最善の利益となるのです。十分な顧客調査があれば、マーケティング担当者はこれらのタッチポイントを利用してカスタマージャーニーマップを作成することができます。
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップとは、一般的な顧客が購入までの過程で遭遇するタッチポイントを視覚化したものです。異なるタイプの顧客のパターンと行動に基づいて、複数のジャーニーマップを作成することも可能です。もちろん、一人ひとりがどのような経路をたどるかを正確に把握することは不可能であり、ジャーニーマップは未来を予測するためのものではありません。
カスタマージャーニーマップは、お客様がどのように、そしてなぜあなたのビジネスと関わっているのかを理解するためのものです。
お客様が
- どのように貴社を見つけ、
- どのように貴社について知り、
- どのような問題を解決したいのか
が分かれば、お客様の体験をより良いものにすることができます。
カスタマージャーニーを理解することで、より良い、よりユーザーフレンドリーな体験を生み出すことができるのです。つまり、より良い顧客体験は、最終的にあなたのビジネスの成功を意味します。
タッチポイントを洞察する
タッチポイントを特定する際、ソーシャルメディアやディスプレイ広告を挙げたくなるかもしれません。これらのチャネルはタッチポイントを発生させる媒体かもしれませんが、実際のタッチポイントはもっと多くの情報を提供します。タッチポイントを特定する際には、そのインタラクションがどのように顧客のニーズを満たすかを考えてください。
- 例えば、ソーシャルメディアをタッチポイントに分類するのではなく、Twitterでフラッシュセールの告知をしたときの顧客の反応をタッチポイントに分類します。リンクをクリックしたとき、彼らは割引価格で購入できるものを知りたがっているのです。
この例から、ソーシャルメディア上のすべてのインタラクションをソーシャルメディアという単一のタッチポイントで単純に括ってしまうと、どれだけ文脈的な情報が失われてしまうかに気づきます。
タッチポイントには
- 文脈
- 顧客のニーズ
が反映されています。
この例では、
『文脈は好奇心であり、ニーズは節約でした』