はじめに
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ペルソナの調査
ペルソナを作成するには、理想的な顧客についての情報が必要です。ただ推測するだけではいけません。実際のデータが必要です。この情報を収集するためには、調査が必要です。ここでは、そのための方法をいくつか紹介します。
顧客データ
これは、ビジネスがすでにその顧客に関する既存のデータを持っている可能性があります。人口統計、所在地、販売履歴、顧客サービスに関する注意事項など、詳細な情報を得るためにこれを見直します。
インタビュー
製品やサービスでの経験について、顧客に直接インタビューすることを検討してください。何がきっかけでその製品にたどり着いたのか、どのように問題が解決されたのか、また適切であれば他の関心事についても情報を収集し、より詳細なペルソナを形成することを検討します。
Webデータの分析
ソーシャルメディア上でビジネスを展開している場合、ビジネスアカウントをフォローしている人たちの人口統計学的データがあれば、それを確認します。さらに、Google AnalyticsなどのWebサイト解析では、Webサイト訪問者の年齢や性別などの要素に関するデータを得ることができます。また、ネット上の口コミやコメントも調べておきましょう。これらはペルソナデータを得るための絶好の機会になります。
アンケート
既存の顧客にメールでアンケートを送るのは、情報収集の簡単な方法です。しかし、このような方法では、アンケートに参加する人が少ないと感じるかもしれません。そこで、アンケートに答えてくれたお客様の中から1名に無料で何かをプレゼントすることで、アンケートへの参加を促します。
ペルソナの定義
調査が済んだら、顧客がどのような人であるかを定義します。これには、ペルソナの興味、特徴、そしてデモグラフィックを定義することが含まれます。
デモグラフィックとは、
- 年齢
- 性別
- 収入
- 家族の人数
- 職業
- 学歴
- 居住地
など、お客様に固有の情報です。
例えば、以下のようになります。
- 32歳、子ども2人、大型犬を飼っていて、ハイキングが好きな男性
ペルソナの目標と障壁
さて、ペルソナの興味、特徴、属性が決まったら、次は目標と障壁を具体的に考えてみましょう。
目標と障壁を作成するには、主にアンケートやインタビューなど、顧客について収集したデータに頼る必要があります。
目標
ペルソナの目標については、顧客とその達成したいことを具体的に説明します。このゴールは、製品やサービスに関連するものである必要があります。
例えば、造園業であれば、お客様は
- 見栄えの良い緑を望んでいます。
また、データを見直すことで、さらに達成したい目標が見えてきます。***
- 植木や敷地の手入れをしてもらえるという安心感だけを求めています。
- 景観に誇りを持ちたいお客様もいらっしゃいます。
目標や障壁を設定する際には、データに頼ることになりますが、追加的な詳細を含めてもかまいません。例えば、顧客は一貫して
- 「景観をよくしたい」
と回答していたとします。その場合、
- 「自分の家に誇りを持ちたい」
と考えていることが推測されます。
障壁
お客様が当社に依頼することを妨げているものは何なのかを考えることもできます。ここでも、アンケートやインタビューなどの顧客データを確認します。何か障壁はないでしょうか。
造園業の例から話を進めると、顧客アンケートを確認したときに、いくつかの障壁が繰り返し存在することに気づきました。
- 「芝生の手入れをする時間がない」
- 「手入れをしたことがあるが、きれいになったとは思えない」
- 「単に設備がないだけ」
その会社に依頼することに関する障壁を考えてみましょう。
- 「過去に質の悪いサービスを受けたため、造園会社を信用していない」
ペルソナを作成する
デモグラフィック・データ、目標、障壁が揃ったところで、それらの情報を組み合わせてペルソナを作成します。
造園の例で説明すると、次のようなペルソナが考えられます。
- 都会に住む55歳の女性で、小さな庭を持っています。彼女は5年間、自分の庭の手入れをしてきましたが、現在は時間がありません。
- 30歳の新築の住宅所有者です。 彼らはこれまで造園の仕事をしたことがなく、郊外に引っ越してきたばかりです。
- 地方に住む27歳の予算重視の賃借人です。彼らは、自治会の要求に合わせて、基本的な造園を施そうとしています。
ペルソナ活用のベストプラクティス
さて、このペルソナをどのように活用すればよいのでしょうか？ベストプラクティスは、ペルソナをすぐに利用できる状態にしておくことです。
マーケティング資料を作成するときは、常にすべてのペルソナを検討しましょう。
- 誰にアプローチしようとしているのか？
- 彼ら・彼女らにとって、魅力的なビジュアルは何か？
- 彼ら・彼女らにとって、魅力的なメッセージは何か？
- 彼ら・彼女らは、どのようなオンライン・プラットフォームで時間を過ごしているのか？
顧客ペルソナは大変な作業に思えるかもしれませんが、それだけの価値があります。成功するマーケティングは、顧客をよく知ることから始まります。