はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
ソーシャルメディアにおけるエンゲージメントとは
ソーシャルメディアのエンゲージメントは、人々があなたのソーシャルメディアのアカウントやコンテンツとどのように相互作用しているかを測定します。
エンゲージメントとは、
- いいね
- お気に入り
- コメント
- シェア
- リツイート
- 保存
- クリック
- ハッシュタグ
- 言及
など、人々がソーシャルメディア上で行う行動のことを指します。
エンゲージメントを調査することで、作成中のコンテンツがオーディエンスに共感されているかどうかを判断することができます。ソーシャルメディア上でオーディエンスのエンゲージメントを高める方法のひとつに、オーディエンスとのつながりがあります。ソーシャルメディアは、顧客や潜在顧客と有意義なつながりを持つための理想的なチャネルです。
エンゲージメントを高めるための方法
ソーシャルメディア上で人々を魅了するには、彼らと一緒にソーシャルになる必要があります。これは、顧客やフォロワーと頻繁にコミュニケーションをとることを意味します。それは、パーティのホストになるようなものです。あなたはいつも注目の的というわけではありませんが、みんなが楽しい時間を過ごしていることを確認したいものです。
コメントや言及に対応する
ベストプラクティスは、コメントや言及、またはあなたのブランドについて話しているユーザーに対して応答することです。これにより、双方向のコミュニケーションが可能になり、顧客と健全で有意義な関係を築くことができます。
優れたカスタマーサービスを提供する
また、ソーシャルメディアプラットフォームでは、優れたカスタマーサービスを提供したいと思うことでしょう。顧客の質問に答え、問題を解決するためのリソースを提供し、顧客があなたのブランドに関連して直面した問題に共感を示す準備をします。
お客様に素早く反応する
ソーシャルメディア上で顧客からコンタクトがあった場合は、迅速に対応するようにしましょう。顧客の声に耳を傾け、迅速に対応することで、顧客は自分の話を聞いてくれたと感じ、あなたが気にかけていることを示すことができます。また、迅速な対応は、顧客の満足度を高め、ブランドへの信頼につながります。
本物のパーソナルボイスを身につける
ソーシャルメディアでは、本物のパーソナルボイスを開発することが重要です。実際に人が読んでいて、コメントに反応していると感じられると、人々はあなたのブランドに関与する可能性が高くなります。
- 投稿に署名する
- 顧客にファーストネームで呼びかける
- ユーモアや温かみのあるコメントに返信する
などして、ソーシャルメディア上でのあなたの声をよりパーソナルなものにすることができます。また、従業員の画像や動画を見せることで、ブランドをより人間らしく、親しみやすいものにすることができます。
オーディエンスを知る
ソーシャルメディアに参加しようとするオーディエンスを知ることは重要です。そのオーディエンスによって、使う言葉、投稿のトーン、紹介する画像などが違ってきます。例えば、ゲームソフトを販売する会社と、キルティング用品を販売する会社では、心に響くコンテンツはまったく異なるでしょう。
オーディエンスを知るということは、彼らにとって最も価値のあるコンテンツを作るということでもあります。
- 彼らに何を教えることができるのか？
- どのようにインスピレーションを与えることができるのか？
- どのようなリソースを提供できるのか？
顧客のニーズや問題点に対応した有益なコンテンツを提供することで、顧客と関わりを持つことは、あなたがその業界において信頼できる情報源であることを証明することになります。そして、あなたの専門知識を共有することで、顧客の信頼を築くことができます。
また、コンテンツによっては、オーディエンスがあなたの製品やサービスとの対話を想像し、その体験から何を得るかを手助けする必要があります。
とはいえ、すべての投稿や顧客とのやりとりが、自社製品に関するものである必要はありません。ソーシャルメディアプラットフォームは、時として、ターゲットオーディエンスが興味を持っている話題についてつながるための手段である場合もあるのです。
投稿を工夫する
ソーシャルメディア上であなたのブランドと関わりを持つように促すには、投稿を工夫することも必要です。
- コンテストの開催
- 投票の投稿
- クイズの作成
- 質問
- 顧客や従業員の紹介
- ユーザー生成コンテンツの作成
- クーポンや割引の提供
- フォロワー
- 「いいね」
- リツイート
- タグと交換した景品の提供
などによって、人々に参加してもらうことができます。
ソーシャルメディア上で顧客と関わることで、顧客から学び、顧客のニーズに応え、ブランドに対する信頼を高めることができます。
ソーシャルメディアユーザへの対応ベストプラクティス
肯定的なフィードバックに対応する場合
肯定的なフィードバックに対応する場合、そのコメントを認め、優しい言葉に感謝し、フィードバックを再投稿またはリツイートすることを検討してください。ソーシャルメディア上で人々があなたのブランドについて肯定的なフィードバックを提供することは、あなたのブランドについて多くのことを語っているので、できるだけ多くの人がそのフィードバックを見るようにするのは良い戦略です。
質問や一般的なフィードバックに返信する場合
質問や一般的なフィードバックに返信する場合は、簡潔かつ明確な熱意をもって返信しましょう。顧客との関わりは、双方にとって楽しくてためになるものであるべきで、顧客は、あなたがどのような返答をするかによって、あなたが楽しんでいることがわかるはずです。あなたのブランドボイスに合っていれば、創造的な言葉や感嘆符を使うことを恐れないでください。
否定的なコメントに対応する場合
ユーザーのために問題を解決しなければならない場合など、否定的なコメントに対応する場合は、冷静さを保ち、親切で丁寧、かつ親しみやすい言葉を使用するのが一番です。より大きな問題に発展する可能性がある明確な問題がある場合、返金やプロモーションコードを提供して事態を収拾しなければならないこともあります。このような場合は、ダイレクトメッセージを送るよう促して、問題を迅速かつ非公開に解決できるようにします。しかし、その回答が、元の投稿者と同じ懸念や考えを持つ他の人々の役に立つ可能性がある場合、あなたはその回答を公開することを選択し、誰もがその交流から利益を得ることができるようにすることができます。
ネガティブなコメントを目にすると、自分はダメな人間だ、ダメなブランドだと思い込んでしまいがちです。しかし、ユーザーからのフィードバックの中には、小さな金塊のような真実が隠されています。ユーザーが画面の向こう側でどんな思いをしているかはわかりません。例えば、その人は嫌なことがあったかもしれないし、デバイスがクラッシュしてしまったかもしれない、そしてそれは彼らの生活の糧なのです。だから、共感し、行動し、ユーザーのためにできることをすることが大切です。
インターネット上の荒らしに返答する場合
インターネット上の荒らしに返答する場合、簡単に言えば、「しない」ことです。ネット荒らしとは、扇動的、不必要、または攻撃的なコメントや、必ずしも返信すべきでないその他の破壊的なコンテンツを投稿して、意図的にオンラインで他人を敵対視する人のことです。これは通常、ソーシャルメディア上でユーザーに返信しないよう推奨される唯一のケースです。残念ながら、荒らしはソーシャルメディアの現実であり、しかもよくあることです。あなたのブランドが成長すればするほど、より多くの荒らしが発生することになります。もし、あなたのブランドが何も悪いことをしていないとわかっているなら、単に返信しないことです。荒らしがひどくなるようなら、コメントを削除したり、返信を隠したりすることを検討してください。
by Googleのソーシャルメディア・アカウント管理者
あなたは、ソーシャルメディアの視聴者と直接話すことで、視聴者を惹きつけます。オーディエンスがどこにいて、何を気にしているのか、どう話しかけたらいいのかを学ぶのです。だから、私たちは本当に思慮深く、面白く、賢いコピーを書くのです。
各プラットフォームのユーザーが何を気にしているのかを考えるのです。InstagramのユーザーとTwitterのユーザーはまったく異なるので、両者に効果的にリーチする方法もまったく異なります。そして、私たちはただストーリーを語るのです。まるで本物の人間であるかのように、彼らに語りかけるのです。
私たちは、すべての行動にストーリーテリングを取り入れています。すべてのストーリーには、始まりと終わりと中間があると考え、人々がなぜそれを気にかけるかを考えます。なぜなら、私たちの製品の多くは新しいものであり、何も知らないからです。
- なぜこれがクールなのか？
- なぜこれが重要なのか？
- なぜこれがユーザーや潜在的なユーザーと関係があるのか？
といったことを説明し始めます。
そして、そこからストーリーを構築していくのです。私がソーシャルメディアでストーリーを伝えようとするとき、毎回ほとんど同じ方法でアプローチしています。その投稿についてできる限りのことを調べ、一緒に仕事をしている人たちと話をして、彼らのゴールを把握します。例えば、「Z世代にリーチしたい」とか、「ニュースを伝えたい」とか。
目標がわかったら、その発表の内容を知るために質問を始めます。そして、その発表の内容をすべて把握した上で、
- 私たちは何にアクセスすることができますか？
- 動画は？
- 写真はあるのか？
- 何もないのか？
何もないこともありますし、ただ楽しいニュースがあっても、それをどうするか考えなければなりません。
そこから、ストーリーが何であるかを知るために事実調査をした後、コピーを書き始めるのです。私たちGoogleにとって、コピーを書くことは、おそらく最も重要なことなのです。チームで書き、多くの人に編集してもらい、多くの時間をかけます。私たちが出版するものは、何重もの承認を得ずに出版されることはありません。
文章を完成させ、さまざまなチームに送って承認を得たら、次は画像を見ます。
- 人々が足を止めるような画像は何か？
- たくさんのニュース、たくさんの楽しいミーム、たくさんのお知らせで忙しいフィードをスクロールしている人々が、なぜ立ち止まって企業の言葉に耳を傾けるのだろう？
そこで私たちは、魅力的な画像を探し、撮影し直したり、ベストプラクティスを提供したりすることにしています。
ソーシャルメディアについて常に覚えておくべきことは、ソーシャルメディアは本当に楽しい分野であり、本当にクリエイティブなものだということです。マーケティングは時に深刻で重要だと感じることがありますが、私たちがやっていることは本当に楽しいことであり、新しいことに挑戦し、創造的になるチャンスなのです。私が最もお勧めするのは、次のことです。
「毎日、楽しくて、独創的で、クリエイティブなことをしているという事実を見失わず、それを楽しみ続けることです。」