はじめに
”Googleデジタルマーケティング＆Eコマース プロフェッショナル認定証" の受講が完了しました(2022/3/3)。私がこのコースから得られた素晴らしい体験を、テーマごとに分割して、わかりやすくご紹介しています。興味を持たれた方は、是非下記を受講してみてください。
ポスト・パーチェイス・コミュニケーションとは
顧客フォローアップを行う行為は、ポスト・パーチェイス・コミュニケーションと呼ばれています。購入後の顧客とブランドとの直接的なやり取りのことを指します。
Eコマースの売上はリピーターが占める割合が高いため、購入後のコミュニケーションは既存顧客との関係づくりに重点を置いています。このようなコミュニケーションは、オンラインショップへのトラフィックを増やす効果的な方法です。また、顧客の心をつかみ、競合他社に差をつけることにもつながります。
購入後のコミュニケーションは、あなたのショップに利益をもたらすだけでなく、顧客に正しい購買決定をしたと思わせることができます。これは、ブランドロイヤルティとアドボカシーの増加にもつながります。
オンラインで買い物をした後、取引が完了した時点で「失敗した」と感じたことはありませんか？このような購入後の後悔は、「買い手の後悔」と呼ばれています。あるレポートによると、オンラインショッピングのアンケート回答者の50％以上が、買い手の後悔を経験したことがあると答えています。
購入後のコミュニケーションは、顧客体験に対する肯定的な感情を強めることで、このような気持ちを和らげることができます。
既存の顧客フォローアップを行う方法
メール
メールは購入後のコミュニケーションとして非常に人気があります。これは、メールにさまざまな要素を盛り込むことができることが大きな理由です。ここでは、さまざまなタイプの例を挙げてみましょう。
"Thank you "メールがあります。これは、ビジネスに対する感謝の気持ちを表す、短くて素敵なフォローアップの文章を提供するものです。「このメールでは、お客様が購入する際に、ビジネスが本当に感謝していると感じられることがよくあります。
レビュー依頼のメールもあります。
お客様のブランドに対する経験について必要なデータを提供し、それが肯定的なものであれば、製品の一つを熱烈に支持することになります。
このタイプのメールでは、通常、顧客に何らかの評価システムを用いて製品を評価してもらいます。顧客満足度調査は、製品やサービスが顧客の期待にどれだけ応えられたか、あるいはそれを上回ったかを測定するためのものです。
補充メールを送ることもできます。前回購入した商品の在庫がなくなりそうなときに、再購入を促すためのメールです。このメールは非常に効果的です。
例えば、2ヶ月前に購入したお気に入りのラベンダーシャンプーがなくなりそうなとき、お客様は注文するのを忘れてしまうかもしれません。でも、「そろそろ新しいシャンプーを買わなくちゃ」という便利なメッセージが届けば、その瞬間に買おうと思うはずです。
ソーシャルメディア
さまざまなサイトでハッシュタグが普及しているため、あなたのブランドがどんな会話に参加しているか、いつでも確認することができます。
例えば、ある野球ファンが、ジョニー・ジョニー・ジョン・スポーツウェアという会社からオンラインで注文したばかりの新しい帽子をかぶっている写真を含むソーシャルメディアを作成したとします。その投稿では、その会社をタグ付けすることも決めています。企業がハッシュタグやメンションを常にチェックしていれば、この言及をすぐに確認することができます。
企業は、お客様に直接返信し、お客様が購入した商品に満足していることを伝えることができます。さらに、お客様の許可を得て、その写真を自分のページに再投稿することもできます。これにより、企業やお客様をフォローしている人たちから、さらにブランドへの関心を高めてもらうことができるのです。
ダイレクトメール
手紙やブランド情報を郵便で送ることは、先に述べた他の2つの方法より確かに先行しています。しかし、メール便にはデジタルにはない古典的な魅力があります。それは、「企業が心を込めて作っていることが伝わる」と考えるお客様もいるからです。この方法は、より手間がかかりますが、一部の人にとっては、非常にありがたいものです。
効果的なフォローアップを行うためのコツ
どのような方法であれ、効果的で、お客様に再び来ていただくためには、いくつかのコツを覚えておきたいものです。
- 常にパーソナライズすることです。お客様との関係は、親密なものにしたいものです。また、誕生日など、お客様が重要だと認識した日に連絡をすることで、顧客と企業の関係に個人的な要素を加えることができます。
- コミュニケーションのペースをつかむことです。正直なところ、オンラインショッピングをする者として、ブランドから何度もメッセージを受け取ると、かなりイライラしてしまうことがあります。その代わりに、お客様がブランドからのメッセージに圧倒されないよう、コミュニケーションのペースを保つことを忘れないでください。
- お客様に買い物のインセンティブを提供することです。割引や無料の特典を提供することは、顧客がオンラインストアを再び利用することを促す素晴らしい方法です。顧客に買い物をしてほしいという気持ちを伝えるだけでなく、あなたが彼らのビジネスに感謝していることを伝えることができます。
顧客との関係を構築する際には、宣伝効果と魅力的なコミュニケーションのバランスを常に取る必要があることを忘れないでください。あなたが本物であり、誠実であると感じながら、ビジネスを成長させたいのです。