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在宅勤務のため会社の代表電話をTwilio Studioで作成した自動応答にして1年半運用している話

こんにちは@kuwazzy です。本記事は、Qiita Advent Calendar 2021 「Twilioを使うためのコツ、TIPSなど、Twilioのことなら何でも共有しよう!」の3日目の記事です。

COVID19の感染者も全国的に下がり、長らく在宅勤務をしていた人も再びオフィスに出社している人も多いのではないでしょうか? 私が所属しているCData Software Japanも例外ではなく2020/06頃から1年半続いた完全在宅勤務体制から所在地である宮城県の蔓延防止措置が解除された2021/10から一部メンバーがオフィスに出社するようになりました。

さて、本記事では、私たちが完全在宅勤務体制にシフトするにあたり遭遇した代表電話をどうするか問題をどのように乗り切ったのか、を振り返りとしてちょうど良い機会ですので纏めてみました。同じような悩みをお持ちの方々のご参考になればと思っています。

私の所属する会社について

まずはじめに、私が所属する会社、CData Software Japan(以下、CData)についてご紹介させていただきます。

CDataは、USに本社を置くいわゆる外資系ソフトウェア企業です。日本法人は、外資企業としては珍しく宮城県の仙台市にあります。
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COVID19でどう変わったのか?

私たちCDataは、業種がソフトウェア開発&販売であること、オフィスや主要メンバーは仙台在住でビジネスパートナーや取引先の多くが東京を中心に全国にいるということもあり、ZoomやGoogleMeetsなどのオンラインツールでの商談やミーティングはCOVID19前から積極的に利用していました。また、子育てなどの家族の都合で在宅勤務をベースとしていたメンバーもいたため、社内もオフライン&オンラインをMIXしたチームビルディングもできていました。

しかし、世の中のニュースが、ダイヤモンドプリンセス号からポツリポツリと市中感染者が出始めてきた2020/02頃、US本社から在宅勤務シフト体制にシフトするようにと全社方針があり(判断が早かったです)、まだ、日本だとリモートワークにシフトする人が少なかった状況でしたが、私たち日本オフィスのメンバーも在宅勤務体制にシフトしました。

こちらは2020/02のデブサミの様子。1名のみブース準備のため現地参加で、私はモニターでの仙台からのリモートで説明として参加しました。この時点では、COVID19対策でのリモートワークというのは世の中的に定着前だったので先駆けでした。よく見ると、よく見ると隣はTwilioさんですね。お二人ともマスクをしています。

全社員が在宅勤務体制にシフトしてわかったこと

これまでは、営業時間中であれば誰かはオフィスにいたので気づかなかったのですが、全社員が在宅勤務となったことでいくつかの問題が顕在化しました。

1) 誰が会社の代表電話を受けるのか?
2) 誰が郵便や宅配を受け取るのか?

2)の郵便については、契約書など押印が必要な書類もあるため、日本法人の代表(@jonathanh)か私が定期的にオフィスにチェックしにいく運用としました。電車などの公共交通手段は利用せず、自転車や車とノー蜜での移動を心がけていました。
 一方で会社の代表電話と宅配の問題は残りました。元々、会社の代表電話は、他の番号への転送機能がついていたため、まずは、販売するソフトウェアに関する技術的な問い合わせ、ビジネスパートナーや行政などからの問い合わせとオールマイティにカバーできる代表と私の2名の持ち回りで担当することにしました。しかし、代表電話をひとりで担当すると「全集中でテクニカルサポート🔥 -> 電話がかかってくる、営業の電話かよ👊 -> 全集中で開発🔥 -> 電話がかかってくる、宅配!?でもオフィスには誰もいない...どうしよう😭)」と電話の度に集中力がリセットされ、パフォーマンスが劇的に落ちる状態に陥りました。

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これはなんとかせねばいかん!と本気で思い始めたこと、Twilioに転職した@Neri78さんのこんな記事を見つけました。

あれっ🤔 もしかしたらこの記事にある仕組みTwilio Studioを使えば、簡単に着信電話を色々と振り分けたりすることができるんじゃない? と思い、Messangerで@Neri78さんに連絡してみることに。

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この時点での僕の構想はこんな感じ。会社の代表電話からTwilioに無条件転送して、Twilioの音声ガイダンスで要件をプッシュ通知で振り分けてその結果でオペレーションを分けるというもの。

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@Neri78さんに、あれこれと聞いたらできそうな気がしてきたので、記事にもあったTwilioStudioを使って早速、試作してみることに💪

Twilio Studio を使った試作品の作成

Twilio Studioを始めて知った方のためにお伝えすると、Twilio Studioはノーコードで電話の着信があった時のオペレーションのフローなどを作成できる機能です。一言でいうと、よく、コールセンタとかに電話した時に自動音声が流れてガイダンスに沿ってプッシュオンを押すとオペレータにつながったりするアレがノーコードで作れる機能です。

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個人的にこういうノーコードで処理をつなげていくようなツールは大好物です😊 早速、その日のうちに試作品のフローが作ってみました。最初に@Neri78さんに相談したのが12:26で試作品が完成したのがその日の21:28、日中は別な業務をしていたのでホントに2、3時間で作成できました😲

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試作で作ったフローはこんな感じ👇

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代表電話から無条件転送でTwilio側に着信があると「こんにちは、シーデータです。ご用件にそって....」というガイダンスが流れ、発信者のプッシュ通知によって、処理を振り分けて別な電話番号に転送したり、留守番電話の録音になったりします。プッシュ通知は発信者の代表的な分類として以下の通りとしました。

1) 製品の購入を考えていたり購入済みのお客様
2) 製品の技術的なお問い合わせ
3) 宅配業者
4) その他(行政や金融機関を含む)

試作品を作成して3日後には実際の代表電話への着信をTwilio Studioに流す運用を開始しました。とにかく1日でも早く電話番から解放されたかったのです😤

1年半運用してわかったこと

1年半経過した現在ではこんな感じのフローで運用しています。

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運用を始めてみて気付いたことやわかったことも色々ありました。私たちが会社の代表電話をTwilio Studioで作成した自動応答にして気付きを得たことや工夫をご紹介したいと思います。

通知

着信があったことを直ぐにチャットで見れるようにしています。それによって、宅配業者がオフィス前で不在のため電話してきた時には、チャットの通知に気づいた誰かが折り返し電話することで再配達や置き配を指示することができます。ちなみに、現在はTeamsのチャネルから発信者番号や留守番電話のメッセージを確認できるようにしています。宅配業者の発信者番号をフローの中で定義しておけば、本メッセージもよりわかりやすいものにすることができます。

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行政機関や金融機関

電話で連絡してくることが多いです。ただし、これらの機関は、電話番号が調べれば直ぐにわかるので折り返し電話することで対応できます。ちなみにCDataの場合は、所在地が仙台で行政や金融機関の支店も仙台のため、仙台市の市外局番である「022-」の場合はこれらの機関からの連絡である可能性が高いです。

こちらからの電話連絡が必要な場合

インサイドセールスなどのこちらから電話連絡が必要なメンバーについては、代表電話とは別に秘密(Webサイトなどに掲載していない)電話番号を保有しており、その電話から連絡をして折り返しの連絡もその電話で受けるようにしています。

そもそも自動応答で大丈夫?

こればかりは業態や営業スタイルによると思いますが、CDataについては営業活動には支障もなく、営業活動以外のオペレーションもまわっています。これは、COVID19でリモートワークに対する理解が浸透したのも感じます。

まとめ

本記事では、ソフトウェア企業の全従業員が在宅勤務となったため代表電話をTwilio Studioで自動応答にしたお話をご紹介いたしました。この記事を執筆している現時点ではCOVID19の感染者も収まっていますが、いつ全社員完全リモートワークにシフトするかもわかりません。この記事が、感染者の再拡大に備えて私の会社でもこんな仕組み導入できないかなぁと思っている方の少しでもご参考になればと思います。

いずれにしても感染者の再拡大が起こらない世の中が続くことをであることを切に願います。

2021年師走 @kuwazzy

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