さくらインターネット
カスタマーサポート
アドベントカレンダー2017
SapporoSupportSummit
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さくらに joinして、1年半がたちました。

昨年のアドベントの時は、何がなんだかわからないうちに、ただテンションだけで参加を決めてしまったのですが、今年の私はちょっとちがいます。

そう、躊躇しているうちに、アドベントカレンダーは全部埋まっていたのです。

『まぁ、今年はいっかー』

ということで、今年は読むだけで楽しもうと思っていた…… のですが、あれ?

さっき、ちょっとエバンジェリストチームなメイトの前佛さんと話していて、ひとつ空いていることに気がついてしまったのです。


確保ーーーーッ ずさささーーーーっ

気がついたら、12/17は私の手中にありました。おほほほ。


Sapporo Support Summit (SSS) とは?

さくらインターネットが、札幌〜東京〜大阪をつないで開催した、サポートに携わる人たちが主役のイベントです。

カスタマーサポート、テクニカルサポート、セールスサポートなど、

お客様や社内をを支える重要な役目でありながら、存在が縁の下に隠れがち。

さらに、他社同職種の人とのふれあいのチャンスも少ない……

CS Young Meetup や CS Beer Bush Osaka で得た交流をさらに発展させてみたい!

サポート職の、サポート職による、サポート職のためのイベントを開催しよう! という目的で企画されました。


SSSの狙い

他社同職の方々とのコミュニケーションによってインスパイアされるのは、大変貴重な機会となります。

自社にない刺激を受け、サポート業務の重要性を再認知することで、さらなる業務価値向上の原動力となります。

また、同じ悩みを広く共有することにより、いつもと違う視点から解決策を見出すことができるかもしれません。

そして、普段外に出ないサポートさん達がイベントに参加し、登壇するチャンスを得て慣れていくことで、

対外発信力を高めることも期待できます。


石狩データセンター見学

せっかく札幌で開催するのですから、石狩データセンターを見学していただこうとオプショナルツアーも企画されました。

14:00 JR手稲駅に集合。そこから、タクシーに分乗して、データセンターに向かいましょう。

という予定だったのですが……


13:30すぎ 架線トラブル発生?! CSの本領発揮なるか!!

13:30 札幌駅着。13:34 小樽行きに乗車しようとしたところ、

「発寒〜稲積公園区間にて、ビニールが架線に付着。この電車は隣の桑園止まりとなります」 との、アナウンス。


  • 桑園まで行っても、身動きがとりにくくなるだけかな

  • まさに、今、札幌駅で足止めとなるお客様がいるならば、地下鉄経由のご案内をすることもできる

  • ということで、ひとまず札幌駅に留まった上で、本隊に連絡を

駅員さんに状況を確認、走ってる電車の状況を確認、本隊に連絡して札幌駅付近にいるお客様の照会、と、めまぐるしく、Slack、Facebook、なども使い情報を集めます。

お客様の状況にあわせ、そのまま車で向かっていただく、地下鉄とタクシーで向かっていただく、手稲駅に向かっていただくことになりました。

札幌駅で電車の状況を確認しつつ、いつでも地下鉄に向かうことができるようスタンバイしていましたが、架線トラブルは解消し、13:48 手稲行きは7分遅れで発車するというアナウンスが聞こえたので、あわててホームに駆け上がって、電車に飛び乗ります。

この電車に、お客様ものってらっしゃるという情報が来たからです。

ここは真冬の北海道、目的の駅につくまでは気をぬくことはできません。無人駅のような途中駅で止まってしまう可能性もゼロではありません。

ドキドキしていても、電車は進みます。(時々とまりそうに遅くなったりもするけど)

無事、手稲駅到着!!下車! 本気で万歳したくなる瞬間でした。

改札を出て、カスタマーサポートチームのみなさんと合流。遅れをとりもどすべく、しゅくしゅくとタクシーに乗車し、データセンターへと向かいました。

到着しますと、JRの架線トラブルに影響されたお客様も、それぞれの手段で到着されており、参加予定者無事全員集合となりました。

急なトラブル発生でも、全員が最善をつくして動けるメンバーと、それを取りまとめるリーダーの姿に感動しました。

普段から、お客様のために何ができるか、心を尽くして考えて行動していればこそのチームワークだったと思いました。



石狩データセンター3号棟3階。出来上がったばかりです。


本会

15:30頃にはデータセンターを後にし、本会を開催するビットスター本社へと向かいました。

会場をセッティングしつつお客様を出迎えているチームと合流し、さくらのSSSメンバー全員が合流。

ビットスター社のイベントスペースには、札幌をはじめ全国から20社、60名以上のサポート職の人たちが集まり、乾杯でスタートしました。

Lightning Talks


  • 「経営者が期待するサポートの立ち位置と今後」 by 前田章博氏 (ビットスター株式会社 代表取締役CEO)

  • 「オーナシップマインドが生み出すサポートの価値」 by 伊丹康博氏 (さくらインターネット株式会社 カスタマーサポートセンター スーパーバイザー)

  • 「ユーザーサポートから変化を⽣み出す」 by 川嵜圭祐氏 (株式会社リアルワールド クラウドメディア事業部)

  • 「CS HACKというコミュニティ運営を通じてわかったこと」 by 藤本大輔氏 (コードキャンプ株式会社 カスタマーサポート リーダー)

  • 「CSの『価値』」 by 堀江圭介氏 (エックスサーバー株式会社 ホスティング事業部カスタマーサポート課 課長)

  • 「8⼈から4⼈のチーム体制に!?」 by 原田葉子氏 (株式会社リアルワールド クラウドメディア事業部 マネージャー)

  • 「AIの発達と、ヒトの成長」 by 宇賀神卓馬氏 (GMOペパボ株式会社 EC事業部 カスタマーサービスグループ マネージャー)

ライトニングトークを聴きながら、飲むもよし、食べるもよし。

「その時どうした?」「こんな時どうする?」から共有される事例や解決策など、「サポート」の話題は尽きないのでありました。



集合写真

本会の様子は、もうすぐ「さくらのナレッジ」 にて公開されるレポートにて!! ご期待ください!

 


仲間って本当に素晴らしいですね!!

今回は、札幌でのイベントということで、エバンジェリストチームのわたしにも声をかけて頂き、カスタマーサポートの皆さんの一緒に運営に携わることができました。

同じさくらの仲間とはいえ、今回初めて会う人がほとんどだったわけですが、準備からイベント開催期間までを通し、本当に気持ちよく動くことができました。

普段からお客様が困っていることは何か、お客様のために何ができるのかを意識している人たちだからこそでしょう。

また、Sapporo Support Summit が開催される際には、あらゆるサポート職の皆さんと一緒に切磋琢磨できたらと思います!!