Service Cloud 学習メモ ハンズオン①

オペレーションの品質・⽣産性向上

【設定関連】

１．マイドメイン

　　FY23時点、デフォルトで有効化ずみ

２．チャット有効化

　　機能設定＞サービス＞チャットの設定
　　✅チャットを有効化

３．オムニチャネル設定

　　機能設定＞サービス＞オムニチャネル＞オムニチャネル設定
　　✅オムニチャネルの有効化
　　✅オムニチャネルを含むコンソールの読み込み時にログイン確認を表示

４．ユーザー設定

　　ホーム＞管理＞ユーザ＞ユーザ
　　✅ナレッジユーザ
　　✅フローユーザ
　　✅チャットユーザ
　　✅Service Cloudユーザ　（デフォルトOn）

５．組織のアドレス

　　ホーム＞管理＞メール＞組織のアドレス
　　表示名：「組織のアドレス」
　　メールアドレス：受信可能なアドレスを入力
　　※：設定したメールアドレスに検証メールが届きのでリンククリックして検証する。

【Lightningナレッジ】

１．ナレッジ有効化

　　ホーム＞機能設定＞サービス＞ナレッジの設定
　　✅はい、Salesforceナレッジ有効化の影響を理解しています。
　　「Salesforceナレッジを有効化」をクリック

　　✅Lightning Knowledgeを有効化
　　✅記事を編集時のリッチテキストエディタの自動読み込みを有効化

【Knowledge One】：

　　✅ケースの関連記事を推奨

【言語設定】：

　　知識ベースのデフォルト言語：日本語

【ナレッジの統計設定】

　　✅記事のプラス投票とマイナス投票を有効化（Classicのみ）

２．トピックの有効化

　　ビルド＞カスタマイズ＞トピック＞オブジェクトのトピック
　　Knowledgeオブジェクトを選択し、✅トピックを有効化

【オブジェクトの設定】：

　　Object Manager＞Knowledge　名称変更「ナレッジ」

　　質問(Q)に対する回答(A)に相当する項⽬がないので追加する。
　　項目名：内容（Content）
　　データ型：テキストエリア（リッチ）

【ページレイアウト】

　　情報セクション：タイトル、概要、URL名、内容
　　公開先セクション：
　　　　内部アプリケーションに公開
　　　　パートナーに公開
　　　　顧客に表示
　　　　知識ベースに公開
　　関連リスト：
　　　　昇格済み検索語、ファイル、ケース、承認履歴

　　Salesforceモバイル および Lightning Experience アクション：
　　　　●ドラフトとして編集：公開ナレッジをドラフトにする
　　　　●編集 ：ドラフトナレッジを編集
　　　　●公開 ：ドラフトナレッジを公開
　　　　●投稿 ：Chatterへ投稿する
　　　　●アーカイブ ：公開ナレッジをアーカイブにする
　　　　●ドラフトを削除 ：ドラフトナレッジを削除する
　　　　●記事を削除 ：アーカイブナレッジを削除する

【データカテゴリの設定】

　　機能設定＞サービス＞データカテゴリ＞データカテゴリの設定
　　※：英語で作成すること
　　※：カテゴリグループ項目のカギマーククリックして有効なカテゴリグループへ移動

【フィード追跡】

　　機能設定＞Chatter＞フィード追跡
　　✅Knowledgeのフィード追跡の有効化、保存

【ビューの調整】

　　ナレッジの有効化時に、日本語を選択した場合、
　　各ビューをフィールター条件を「言語：日本語」に変更

【Lightningコンソール】

　　ホーム＞アプリケーション＞アプリケーションマネージャー
　　「Service Console」を調整

■ユーティリティ項目を追加：Open CTIソフトフォン、マクロなど

■ナビゲーション項目を追加：

　　　●オムニスーパーバイザー ：SV向け機能、オムニチャネルの状況が把握できます
　　　●チャットのトランスクリプト ：チャットの履歴レコードです
　　　●ファイル ：Salesforceでファイルを共有できます
　　　●クイックテキスト ：定型⽂を利⽤できます
　　　●マクロ : 定型作業を⼀括実⾏できます

■ナビゲーションルール：

　　オブジェクトごとにごとに「ワークスペースタブ(主タブ)」とするか「次のサブタブ」にするかを選択可能

　　例：ケースは主タブ、取引先責任者はサブタブ　など

【メール-to-ケース】

　　機能設定 ▶︎サービス ▶︎メール-to-ケース
　　✅メール-to-ケースの有効化
　　✅HTMLメールの有効化
　　✅ケースソースをメールに設定

　　オンデマンドサービス：
　　✅オンデマンドサービスの有効化

■ルーティングアドレス

　　※：管理者アドレスは使えない。

■ケースページレイアウト

　　メールアクションを配置、同じボタンが複数あるので要注意。
　　配置されたアクションは「フィード」タブに配置される。
　　

　　ケースオブジェクトのメールアクションの新規定義済み項目追加
　　項目名：送信者、
　　特定値：メール-to-ケースで作成したアドレス

　　

　　

　　

　　

【マクロ】

■マクロビルダー

新規マクロ　⇒　命令編集　
⇒　命令追加　⇒　「メールアクション」　⇒　メールテンプレートを挿入
⇒　「送信」ボタンをクリック、

⇒　命令追加　⇒　「ケースの詳細」選択　⇒　「状況」を選択し、Closedを選択　
⇒　「保存」ボタンをクリック

■動作確認：

ケースを開き、ユーティリティバーでマクロ開き、マクロ選択、マクロ実行

【Lightning フロー】

画面にフローを配置して機能を強化