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とある教育サービスにおけるCREというロールのお話

この記事はClassi Advent Calendar 2019 2日目の記事です。

Classiでは2019年8月にCREチームが発足しました。その立ち上げからジョインしたエンジニアの @kozy4324 がお届けします。ClassiにおけるCREとはどういったエンジニアリングチームなのか、エンジニアリングで何に取り組んでいるのか、またその魅力についてこの記事でお伝えできればなと思います。

まずCREって何?

Customer Reliability Engineering: 顧客信頼性エンジニアリング、2016年にGoogleがGoogle Cloud Platform(パブリッククラウド)事業で発表した比較的新しい専門職です。
https://cloudplatform-jp.googleblog.com/2016/10/google-cre.html

名前の通り、顧客の信頼性にフォーカスした課題に取り組むエンジニアリングチームと私は解釈しています。具体的に何に取り組むのかはそのサービスや顧客(ユーザー)によって決めるべきと考えていますので、まずClassiがどういったサービスなのかを説明させてください。

Classiはどんなサービス? ユーザーは誰?

Classiは学校教育のICT活用を支援するクラウドサービスです。
https://classi.jp/

ユーザーは大きく3パターンに分かれます。

  • ICTを活用して校務を効率化したり新しい学びを生徒へ届けたいと考えている学校の先生
  • 教育を享受する学校の生徒
  • その生徒の保護者

CRE≠カスタマーサポートエンジニア

Classiのサービスは先生への校務支援という側面があります。ICTをこれから導入していくという学校もまだまだ多いため、カスタマーサポートを通じてサービスを利用する上での不安・不満の解消やトラブルシューティングは顧客信頼性という観点で重要な業務になっています。

ただしカスタマーサポート業務がCRE業務の全てではありません。ClassiではCRE業務の一部と位置付けられています。

ユーザーの改善要望からの価値提供

カスタマーサポートへはユーザーからの声や改善要望が多く集まってきます。その内容を精査しブラッシュアップをしてプロダクト開発チームへ連携することもカスタマーサポートには期待されています。

ここでCREは、自分たちでプロダクトコードを修正しリリースすることでより早くユーザーに価値提供が出来ると判断される場合は自分たちで手を動かすこととしています。

つまりClassiのCREはプロダクト開発エンジニアと同様にコードを修正し、プルリクエストを作成してリリースまでを行っています。

リアクティブな施策とプロアクティブな施策

カスタマーサポート業務やユーザーの改善要望を受けてプロダクトを改善することは言わばインシデントが発生してから対応する受動的(リアクティブ)な対応です。

そもそもカスタマーサポートに問い合わせが来る前に不満解消・サービス改善ができないか、問い合わせ自体を無くすことができないのか、といった能動的(プロアクティブ)な施策を実現することが本当の顧客信頼性を獲得するという意味で重要になると考えています。

それを実現するには問い合わせの蓄積データはもちろん、顧客属性データやサービス利用データといった情報も掛け合わせた高度なデータ分析や予測モデルの構築といったものが必要であり、ClassiのCREとしてはそういった領域にもチャレンジするつもりでいます。

SaaS事業におけるカスタマーサクセスの重要性

Classiのビジネスはクラウドサービスという形で提供されるSaaS事業であり、月額の利用料を頂く形でサービス提供をさせてもらっています。このビジネスモデルにおいてはユーザーに長くサービス利用してもらいLTV(顧客生涯価値:取引期間中に顧客が企業にどれだけの利益をもたらすのかを算出したもの)を最大化することがとても重要になってきます。

このLTVを最大化するというミッションを持つのはカスタマーサクセス部門であり、Classiでもカスタマーサクセスチームはすでに存在します。

このカスタマーサクセスチームのエンジニアリングサポート、および顧客信頼性という観点からのLTV最大化はCREが担うべき領域であり、業績に大きく貢献できる部分です。CREの業務や成果は業績に強く関連付けられ、事業成長へのコミットを強く実感することができます

ClassiのCREの魅力

  • ユーザーに近いところで声を聞きながらユーザーの課題解決に取り組める(ユーザーファースト!
  • ユーザーの改善要望を起因に価値提供までをスピード感持って取り組める(アジリティ!
  • Classiのプロダクト・技術領域に幅広く携われる(ゼネラリスト・フルスタック指向!
  • データ分析や予測モデル構築といった領域にもチャレンジ(データサイエンス!
  • 業務や成果が業績に強く関連付けられ、事業成長へのコミットを実感できる(明確な事業貢献!

ClassiのCREに求めること

ここまで色々書いてきましたが、自分自身4ヶ月前まではCREはもちろんカスタマーサポートやカスタマーサクセスの実務経験があるわけではありませんでした。比較的新しいロールではありますし、実際にやるべきことも明確に定義されているわけでもありません。

Classiのバリューの1つにこういったものがあります。

Unlearn & Learn
既存の知識を外す勇気。「学び方」を学び続けよう。失敗してもいい。
新しい学びに挑戦しよう。

これまで学んできた知識を活かしつつ、けれどもそれが足枷とならないように柔軟に新しいことも学び、まだまだ出来ていないことに積極的に取り組む、そんなチャレンジ精神がClassiのCREには必要ではないかなと感じています。

まとめ

CREというロール、やりがいがあって楽しいです(まとまっていない!)
この記事を読んで少しでもCREというロールに興味を持ってくれる方がいらっしゃれば幸いです。

反面、私自身まだまだ悩み事も多いので以下のような方を募集してます。ぜひ意見交換をお願いしたく。

  • CRE興味が湧いてこれからチャレンジしたくなった
  • CRE取り組んでいるけど同様に悩みごとが多い
  • CRE完全に理解した(理解してる)

以上、Classi Advent Calendar 2019 2日目の記事でした。
明日は@tetsuroitoさんです。

classi
学校の先生・生徒・保護者向けのB2B2Cの学習支援Webサービス「Classi(クラッシー)」 を開発・運営している会社です。
https://classi.jp/
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