はじめに
仕事柄いろいろなシステムサポートを受けてきましたが、最近のMicrosoft Azureのサポートのクオリティがとても高いと感じたので、どの辺が良かったかを褒め称えてみたいと思います。
別にステマではありませんよ！
※内容は個人の経験に基づくものであり、すべての方に同等のサポートが提供されているかどうかはわかりません。
Azureのサポートプラン
Azureのサポートはざっくり下記のような感じです。
詳細についてはAzureのサポートプランを参照してください。
2019/1/20時点のお値段は
Basic 無料
Developer ¥3,248/月 →¥38,976/年
Standard ¥11,200/月 →¥134,400/年
Professional Direct ¥112,000/月 →¥1,344,000/年
Premier 個別見積
となっています。
Professionalはそこそこ高いですが、Standardまでならわりとリーズナブルなお値段かと思います。
ちなみに私はDeveloper契約です。サポートが良いのでStandardに上げてもいいかと思っているのですが、そこは今後自社で取り扱うサービスと予算と相談です。
Microsoft Azureサポートの良いところ
1.ユーザーの主張を真摯に受け止める姿勢
これは私がお客様のサポートをするときにもやってしまいがちなのですが
「製品じゃなくて使い方が悪いんじゃないの？」
「ちゃんとマニュアル読んだ？」
というようなスタンスになってしまうことがあります。
しかしAzureのサポートからは（内心どう思っているかはさておき）それが一切感じられません。
ユーザーが主張していることをまず受け止め「製品のほうは間違っていない」という雰囲気を出してきません。
具体的な例として、状況から見てほぼ100%ドキュメントに書いてある内容に該当する問題であっても「〇〇に記載されている内容に該当する可能性がございます。該当するかどうか確認するための情報を提供頂けますか。」といった回答を頂いたことがあります。
この回答であればユーザーがもし該当のドキュメントを熟読していてその上でうまくいかなくて問い合わせている場合もスムーズに調査を続けることができます。
仮にこれが「〇〇に記載されている内容に該当します。対応を実施し、ご確認ください。」のような回答だったとすると、該当のドキュメントを熟読した上での問い合わせだった場合「その通りやってうまくいかないから聞いてるんだよ！使えないな！」となってしまいます。
まあ単純に言葉尻一つの問題で、結局その後の流れは同じなのですがユーザー側に与える印象は違います。
2.マニュアルに書いてあってもちゃんと検証した内容をベースに説明してくれる
問い合わせた内容がマニュアルに書いてある内容だった場合も、ただ「ここに書いてあるから読んで」とリンクを送ってくるわけではなく、対応方法についてサポート側で検証した上で詳細に説明し、最後に詳しくはマニュアルのリンクをご参照ください、といった形で説明してもらえます。
これは何が良いかというと
- カテゴリ的にはマニュアルに該当する箇所はあるが微妙に知りたいことが書いていない
- そのマニュアルの説明が本当に正しいかどうかを知りたい
- マニュアルを読んでもわからないから質問している
という場合などに「私が聞いてるのはそうじゃないんだよ！」となる事態を避けることができます。
結構他社のサポートだと「ここに書いてあるから読んで」と送られてくるものの「読んでわからないから聞いてるんだよ！」とか「書いてある通りにやって上手くいかないから聞いてるんだよ！」という場合が少なくありません。
3.具体的な対応に至るまでのスピード感
これは案件によりますが、以前Azure Traffic Managerについて問い合わせて、結果的にAzure側の障害だった案件がありました。
「本調査にはお時間を要する可能性がございます。」という前置きがあったにも関わらず1週間で原因を特定し、不具合の修正がリリースされたのが原因の報告があったわずか3日後でした。
内容的にそこそこクリティカルなものだったこともあるかもしれませんが、それにしても早かったです。世界レベルで提供しているクラウドサービスに対してこのスピードで修正を作成・検証しリリースに至れる技術力・決断力・組織体制は本当に凄いと思いました。
他社のサポートで「お時間を要する～」となると調査だけでも数か月、実際の修正リリースは半年後とか1年後はざらにあります。
4.後方部門との連携のスムーズさおよび対応のスピード感
サポートから後方開発部門と連携して調査してもらっているであろう案件があるのですが、そういった場合もだいたい1週間程度で返事が返ってきます。
またサポートからの回答がただ「後方部門はこう言ってます」という伝言係になっているのではなく、サポート側で解釈・整理した回答を送っていただけるところにサポートのスキルの高さが感じられます。
5.回答の根拠と参考になりそうな関連情報を送ってくれる
質問に対する回答をもらったときに、結論だけでなくなぜそうなのかということもエンジニアがある程度納得できるレベルで説明してくれます。また補足情報として参考になりそうな関連情報を送っていただけることが多く、非常に助かります。
私がよくサポートから回答をもらったときに考えるのが「その方法で対応できるのはわかった。じゃあどうしたらサポートにQAを出さずに自力で解決することができたのか。」ということです。
類似の問題に遭遇した時に毎回サポートに頼るのは下策です。サポートから得られる回答は結論だけでなく「どうやって調べればよかったのか」という点が非常に大事だと考えています。そのための補足情報をしっかり送ってもらえるのは大変良いです。
6.単純にサポート窓口の技術力が高い
単純な話ですが、これに尽きます。会社によっては一次窓口は下手したら私のほうが製品について詳しいんじゃないか？というレベルの人が対応していることもありますが、Azureの場合は一次窓口の人もしっかり製品について理解しているように思えます。
7.切り分けが曖昧な場合も最大限調査に協力してもらえる
例えば、Azure以外のクラウド基盤として連携している場合や、プラットフォーム側の問題なのかミドルウェアの問題なのか自分の書いたコードの問題なのかの切り分けが難しい場合があります。
そういった場合に会社によっては「まず弊社以外の部分から先に調べて切り分けた上で再度質問してください」といった内容をオブラートに包んで返される場合があります。
しかし複数の基盤やミドルウェアなどが絡んでいて切り分けが難しい場合にすべての会社からその対応をされると詰んでしまうという問題があります。
その点、AzureサポートはまずAzure側に問題がないかということを調査してもらえますし、切り分けに悩んでいる場合には切り分けのための情報を提供してくれたりと、ユーザーの問題解決に最大限協力する姿勢を見せてくれます。
さいごに
どの製品を採用しようかと悩んだ時に、表面的にはなかなか見えてこないのが購入後のサポートの良し悪しだと思います。
どんなに良い製品でも、購入後のサポートが悪いと隣の芝が青く見えてきてリプレースを考えてしまいます。そしてリプレースすると結局大してサポートが良くないという・・・。
サポートの説明って通り一遍対応する内容については説明されていますが、実際に対応される内容の細かいクオリティについては明確に文書化することは難しいし、担当者によってばらつきがあるものなのでなかなかサポートのレベルを保証するということも難しいことかと思います。
そんな中、Microsoft Azureには継続してクオリティの高いサポートを提供して頂けているので褒め称えてみました。
サポートしている中の人は結構大変だとは思いますが、今後とも頑張ってほしいです。いつも感謝しています！