AmazonConnectとは

AmazonConnectとは、コンタクトセンターのシステムを即座に構築できるAWSのサービスです。インスタンスを作成すればその場で電話番号が発行され、電話の受信、発信、音声ガイダンスなどコンタクトセンターに必要な機能を備えたシステムがすぐに用意できます。

公式サイト: https://aws.amazon.com/jp/connect/

Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。世界中のスタッフが日々何百万件もの問い合わせに対応するアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術が Amazon Connect に使われています。専門知識のないユーザーでも、Amazon Connect のセルフサービス式のグラフィカルインターフェイスを使えば、対応フローの設計、スタッフの管理、業績指標の追跡が簡単にできます。Amazon Connect なら、前払い料金も、長期契約も、インフラ管理も不要です。費用は分単位の従量課金と、ご利用の電話サービスの料金だけです。

特徴

設備不要
料金は従量制
ユーザーの追加、電話番号の追加など、スケールアップが追加料金なく行える
他のAWSサービスとの連携が可能
- 通話記録はすべてS3に保存される
- 問い合わせフローでLamdaが使用可能
メトリクスの表示、レポートのエクスポートが簡単に行える

費用

インバウンドコール(受信)

アジアンパシフィック(シドニー)で日本の場合

	1日あたりの要求された電話番号	1分あたりのインバウンドコールの使用
直通ダイヤルイン (DID)	0.13 USD	0.0056 USD
無料通話	0.48 USD	0.2114 USD

※ 2018年9月時点
電話番号のタイプは直通ダイヤルインか無料電話の2種類が選べ(直通ダイヤルインは日本ではまだサポートされていませんでした)、複数の電話番号を登録することができます。ただし、希望の番号を指定することはできず、選択肢から選ぶ形式となっています。料金は完全従量制で、１日に利用した電話番号数と、利用通話時間で料金が決まります。

アウトバウンドコール(発信)

1分あたりのアウトバウンドコールの使用
0.1203 USD

※ 2018年9月時点

必要な技術要素

コーディングは必要ありません。
管理コンソールからGUI上ですべての設定が行えます。

他製品に組み込む場合には、javascriptでのコーディングが必要になります。
https://github.com/aws/amazon-connect-streams

開始手順

AWSのアカウントを作る
AmazonConnectのインスタンスを作成する(4~5分)
- 無料利用枠もあります
- インバウンド、アウトバウンドまたは両方の利用を選択します
管理コンソールからセットアップを行う
デフォルトの設定がすでに用意されているので、最初は既存の設定をすこし変えるだけで始められます。
- 電話番号の取得 ・・・追加の電話番号を発行します
- オペレーション時間の設定・・・曜日ごとのオペレーション開始・終了時間を設定します
- キューの作成・・・着信コールの分類を作成します
- プロンプトの作成・・・問い合わせフローで利用する音声ファイルなどをアップロードします
- 問い合わせフローの設定・・・電話番号がコールされてエージェント(スタッフ)が電話を受けるまでのフローをGUIで設定します。
- ルーティングプロファイルの作成・・・エージェントへキューをふり分けるルーティングを作成します
- ユーザーの設定・・・エージェントの登録、権限管理などを行います

インバウンド(受信)の流れ

管理コンソールでのセットアップでの各設定同士の関係性をまとめてみました。

「顧客」が電話番号に電話をします。
「電話番号」に対応した「問い合わせフロー」が実行されます。
「問い合わせフロー」は条件分岐が組み合わせられており、最終的にキューなどへの転送、または切断を行います。問い合わせフローの作成、各フローの設定はGUI上で行うことができます。問い合わせフローに追加できる主なフローは以下があります。