こんにちは、プロダクトマネージャーをしているToruです。今回は、SlackとZendeskの双方向サポートシステムをFoqalに移行した経験について共有したいと思います。
背景
Slackを利用したサポートは、ますます一般的になってきています。しかし、Slack上でのサポートは、タスクの管理が難しく、ワークロードが増加する傾向があります。従来のチケットシステムに戻すのは簡単ですが、それでは柔軟性が失われます。
Foqal導入の経緯
多くのサポートツールを比較した結果、私たちのチームはFoqalを選びました。その理由は、Foqalが提供する柔軟なワークフローと自動化機能、そして知り合いの会社での成功事例が大きかったです。
Foqalの特徴
絵文字によるチケット起票とワークフロー設定: 特定の絵文字を使って簡単にチケットを起票し、それに対応するワークフローを設定できます。
チャンネル毎のワークフロー: パートナー向けや社内向けのチャンネルで異なるワークフローを設定し、特定のテンプレートを使用できます。
Zendeskのフォームテンプレートとの同期: Slack上でZendeskと同様のフォームを表示し、必要な情報を入力してもらうことが可能です。
一斉通知機能: サポートの休止期間など、重要なお知らせを特定のチャンネルやタグに一斉に通知できます。
導入プロセス
Foqalの導入にあたり、Zendesk Sandboxを使って設定を確認しました。Foqalの柔軟なワークフロー設定には多少のクセがありましたが、Foqalのチームによる手厚いサポートのおかげでスムーズに導入できました。
今後の展望
現在、Slackからのチケットを日に20件ほど処理しています。今後も社内外からの問い合わせにスムーズに対応できるよう、Foqalを活用していきます。
この記事では、Foqalの具体的な機能とそのメリット、導入プロセスについて詳しく紹介しています。プロダクトマネージャーやサポートエンジニアの方々にとって、有益な情報が満載です。ぜひご一読ください！
https://blog.torut.tokyo/entry/2024/04/21/143119