どの仕事にもコミュニケーションはかかさないと思いますが、保守運用業務の障害対応の時、各部署の方々や、上長の方々と、連携したりして対応し、いち早くシステムを復旧させるといった業務において、コミュニケーションというのは欠かせないものだと思います。
でも意外とコミュニケーションって難しいなと思う場面が多く、知識レベルの違いや、認識の違いですれ違いが起こる事が意外と多く、障害対応業務に慣れていない最初の頃はいろいろと大変でした。
ここ最近もコミュニケーションの話題があり、認識齟齬を起こさないためには？という事で営業やサービス業でよく使われる？トークスクリプトというものを参考にコミュニケーションの流れを明確化してみました。その一部を紹介したいと思います。
そもそもトークスクリプトとは？
トークスクリプトとは営業などで顧客に対して話をする際の内容や話の流れを記した台本の様なもの。話の展開などをフローチャートにまとめたりして、初めて営業の仕事をする人にとっては心強いマニュアルになるみたいです。
トークスクリプトを参考に障害対応時の流れを作ってみた
今回の目的としては認識齟齬の発生(コミュニケーションのミス)を抑えるためには、、という観点で作ってみました。
認識齟齬を抑えるためのポイント
＊確実に伝えなくてはならない内容のピックアップ
＊相手もしくは自分の認識の確認
＊専門用語や独自の用語が伝わるか
3つめについては普段自分が使ってる言葉や言い回し
例えば、システムごとのサーバーをシステム名で言うか、ノード名で言うか、、などが伝わるかどうかなどです。
ざっくりこんな感じ、実際はもっと細かく作ってます↓
こういった形でこちらから確認観点の内容を自ら発言することで確認担うといったような感じです。
システム名とサーバ名を両方いう事によりどんなサービスを提供しているかが認識しやすく障害自体の温度感などが伝わりやすくなります。自分たちは普段サーバーに接続したりでノード名のほうが親しみがありますが普段そういうことをしていない方に取ってはシステム名の方が伝わりやすい、といったこともあり得るので両方伝えるといった形にしてあります。
こうして会話の流れなどを可視化して見てみると普段の自分は伝えたい内容を明確に伝えられているか、また相手の立場を考えた言い回しができているか、などの確認や、予習にもなってなかなか便利だなと感じました。
実際障害対応となるとイレギュラーな事とかもあると思うのでフロー通り行くとは限りませんし、早急にサービスを復旧させなくてはならないので、焦ってしまったりすることもあると思いますが、フローとして普段から段階的に見ていると、要所要所で確認するきっかけ(冷静になって落ち着ける時間)づくりにもなるかと思います。←個人的にはものすごく大事な事だと思います。
実際に作ってみて
コミュニケーションとか目に見えないものを可視化すると普段の自分の行動とか言動とかがより鮮明になっていろいろ見直すきっかけにもなると思いますので個人的にはなかなか面白いなと思いました。普段自分が使っている言い回しなどは他部署共通認識なのか？などの対話相手の環境などを気にするいい機会にもなるのでより連携や環境の理解につながるかと思いました。