システムエンジニアがやるべき顧客の期待マネジメント

システムエンジニアが顧客に提供するものは、システムではなく、お客さまに満足してもらえるサービスだと私は思います。
http://www.slideshare.net/kawasima/kawasima

さて、サービス業に学ぶと、CSのために重要なのは、事前期待マネジメントです。
http://www.insightnow.jp/article/6506
簡単にいうと、顧客の期待を少しだけ上回るように成果をもっていく。そのために、事前の期待値もコントロールしよう。というお話です。

• 期待が過小にならないようにマネジメントする。
  • 言われたことだけに答えない。
    • 特に提案案件でありがちなのは、言われたことにとりあえず答えを用意するだけで、あっぷあっぷになって、何のエッジも立たないものになりがちです。
    • 何が一番達成したいことかをハッキリさせ、リアリティの高い解決策を考えます。
  • 言われたことには全部答えを用意する
    • 逆に言われたことを蔑ろにするようでは、うわぁ理解力がないなー、と思われて終わりです。力の入れ具合の大小はあれど、言われたことには全部応えるまではいかなくとも、答えを用意しておくようにします。
    • 答えは何も紙で用意する必要はなく、聞かれたときに一貫性をもって回答/説明できることが重要です。
    • 誰に質問が飛ぶかも分からないので、チームで認識を合わせておく必要があります。
  • 牽制球を投げすぎない
    • ベテランになるほど、守りに入った発言が多くなるのは仕方がないことですが、これからイイものを作るんだっていうときに水をさしすぎるのでは、信頼関係を築くことは難しくなります。
    • これは危ないってときだけ、牽制発言するようにしましょう。その方が発言の重みも増して一石二鳥かと考えています。
  • ポカンとしない
    • お客さんのテクニカルワードについていけないことは、よくあることです。そのとき、「ヤベッ、わかんねー」というのが顔に出てしまいがちですが、これは全部相手にバレてしまいます。
    • 例えば、「AWS lambdaを使って…」などと言われたときに、「lambdaって何だ?」と。「どういう風に使うんですか?」などと切り出しておけば、詳しく話してくれます。「なるほどですね〜」テクニックでその場をしのぎ、後日調べるようにすれば、何とか間に合います。
    • できれば、触ってみるところまでやって、「先日のアレ、ちょっと試してみたんですが…」と言えるのがよいですね。
• 期待が過大にならないようにマネジメントする。
  • できることだけを言わない
    • 特に提案の場では、いいことばかり言いがちです。やり過ぎはどんどんうさん臭くなるので注意します。
    • 失敗事例ややらない方がいいこと、普通ははそうは設計しないことなどをちゃんと伝えることが、誠実な態度でお客さんの信頼をえるためには必要です。
  • できる範囲をいう
    • どこまでなら、予算の範囲内でできるのか?
    • 技術的なリスクはどれくらいか?
  • 実現難しそうなところは、何で障害物であるかを明言する
    • 難しそうだとみんなが思っても、「障害物が何か」の認識がズレていることは、意外とよくあります。
      -「現行機能踏襲」が障害物であればハッキリ伝え、それがなければ費用がどれくらい変わるのか伝えましょう。
  • 流行りに付き合い過ぎない
    • お客さんの中には、技術的イケイケドンドンのひともいます。
    • 流行りを取り入れなくても、安全でエッジが立つアーキテクチャを作ることは可能なので、そっちに導きましょう。
    • ただし、お客さんの社内プレゼンスのために、流行りのキーワードが必要な場合があることは、暗に汲んで、キーワードが残る程度にはしておきましょう。

これらを、うまいこと配合しながら事前期待を、成果がちょっとだけ上回る位置にもってくるようにしてみましょう。