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チケット管理

誰でもできないチケット管理術!

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こんなチケットとびかってませんか。

チケットを自分担当にされたけど、何をしたらいいか分からない。

チケット悪い見本.png

いつまでにやればいいのか期限がない。

対面で確認しようと思ったら、作成者が外出中。

あるいは、そもそも同じオフィスにいない。


すごく困る。

工場、飲食店、工事現場、世の中のありとあらゆる現場において、絶対の悪は『作業者を迷わせること』です。(断言)

「作業達成のために悩む」はアリだけど「何をすればいいか迷う」はナシ。


だから『察して』を極力削る。

※作業内容すべてを文章化するのは現実的ではないけれど、迷う余地は極力なくす。

チケット良い見本.png


・期限は必ず設定する。

作成者が作業ボリュームを想定できなくても「いったんここで進捗確認」という日時を設定する。

設定する以上、作成者は進捗確認を責任もって行ってください。

「依頼しといてほったらかし」は作業者のモチベーションを下げます。

作成者が行えない場合は、誰が行うのかをチケットで明確にする。

「期限日までに○○さんに報告して指示を仰ぐこと」など。


・作業内容は明確にする。

「Aが依頼内容と異なっています」ではどう違うか分からない。

「AをBに運ぶ」「CをDに変更する」など、作業内容を明確にする。


・ゴールを明示する。

「社内開発環境で修正する」

「テストする」

「stg環境にアップする」

「お客さんに連絡する」

「本番リリースする」

「チケットをクローズする」

どこがチケットのゴールなのか明確にする。


・作業を達成するための権限を明確にする。

疑問点はお客さんに直接尋ねていいのか、

いったん社内の誰かに相談した方がいいのか。

手が足りない時は、誰かに頼んでいいのか、

それも誰かに相談した方がいいのか。

その場合、誰に相談すればいいのか。

お客さんとやり取りする場合に、すでに連絡ツールがあるならその手段を明記する。

(バックログやredmineのURL。ccメールの場合は日時と件名などなど)


でも、すべて明記するのは現実的ではない。

「権限て、ファイルへのアクセス権限とかも書くの?」

「上司と先輩と同僚と相談窓口が複数あるけど、誰にどこまで聞けば?」

書くだけで日が暮れます。

すべてを書くのは無理です。

では、どうすれば?


作業担当者にあわせて発行しよう。

作業担当者は、どのぐらいこの現場に慣れてるだろうか。

知識は? 経験は? どういうのが得意? どうされるとやる気をだす?

それを考えるのも『コミュニケーション』です。


チケットにもコミュニケーションを。

明文化できるチケットは、伝えたつもりになりやすい口頭や電話より、使い方次第で、はるかに多くの情報量を伝えることができます。

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うまく使いましょう!