この記事は「HRBrain Advent Calendar 2021」12日目の記事です。
はじめに
こんにちは！HRBrain カスタマーサクセス（以下CS）の小西です。
この記事では、所属するCSのテックタッチPJが何をしているのか、PJを進める中でコードを書くようになった話を書いていきます。
※同じくテックタッチPJを推進する竹縄さんの入社から1年、CS業務のテックタッチ化に挑む話では、PJのテーマや課題を深掘った内容なのでぜひチェックしてみてください。
自己紹介
・2016年新卒で通信キャリアへ入社し、自治体や学校への営業、営業企画や営業支援に従事
・2021年4月にHRBrainのCSへ入社、9月までテクニカルサポートやCSM業務に従事、10月からテックタッチチームでPJを推進
テックタッチって実際何してるの？
これ社内でも結構言われるので（もっと発信していきます）、目的・目標・手段に分けて書きます。
目的
テックタッチで目指すのは「CS・ユーザーに関わる非効率を削減し、少人数でも継続率を上げられる仕組みをつくること」です。
ありがたいことにユーザーが増えていく中、業務の非効率な部分を「テック」で効率化し、
CSが本来行うべきユーザーへ価値を届ける「活用提案」に時間を割けるよう日々施策を進めています。
目標
ユーザーとの問合せ対応工数の削減、打合せ準備の工数削減などを設定しています。
手段
主に以下３つの施策をそれぞれツールを活用して進めています。
1. ヘルプページの改修
操作に関する不明点をユーザー自身で解決できるよう、ヘルプページを刷新、Google Analyticsのデータを見ながら記事の作成・修正を行っています。
2. プロダクト画面上での案内配信
最適なタイミングで最適な情報を提供できるよう、ユーザーをセグメントに分けて関連FAQや活用促進の案内をプロダクト画面上で配信しています。
3. チャットオペレーションの見直し
ユーザーからの問合せにより迅速・効率的に対応できるよう、チャットbotの構築、問合せのチケット管理、応対フローの見直しを行っています。
できてる風に書きましたが、各施策トライ&エラーを繰り返し、他のSaaS企業へ取り組みを聞きにいったりと、軌道修正しながら進めています。
施策を進める中で立ちはだかった壁
施策を進めるにあたって最初に立ちはだかった「コードを書くこと」について書いていきます。
上記の2.プロダクト画面上での案内配信の施策にて、ポップアップを作成しようとツールで作業を始めました。
デザインの骨子ができたので色や配置を変更しようとカスタマイズボタンをクリックすると、↓のような画面に切り替わりました。
コードの編集画面です。細かいカスタマイズをするにはソースコード(HTML/CSS/JavaScript)を書く必要がありました。
「やばい、、、エンジニアへ都度依頼するのか」自分で作れるものと思っていたのでスケジュール通り進められるか、焦りました。
そんな折に「自分で書くのはどうか？」というエンジニアK田さんの言葉を受け、できるイメージはないものの「とりあえずやってみよう！！」と勉強を始めました。
勢い良くやりますと言ったものの、ド文系で前職でも営業系だった私にとってコードを書く行為は遠い遠い存在であり、最初はかなり苦戦しました。
参考書を読んだり、学習サイトへ登録して勉強したり、とりあえず書いてみたり、時間はかかりましたが少しずつ自分が意図することをコードで書けるようになってきました。
初めて自分の作った案内がプロダクト画面上に出てきた時はめちゃくちゃ嬉しかったです。
まだ基礎の基礎ですが、できることが増えつつあって楽しいです。
今は開発メンバーの手厚いサポートありきですが、一定はCS内で完結できるようレベルアップしていきたいです！
（いつもサポートしてくれるエンジニアやデザイナー、PdMメンバー本当にありがとうございます
）
最後に
今回は施策を進める中で最初に立ちはだかった壁「コードを書くこと」を中心に書きましたが、データの分析やbotの構築などやることは盛り沢山です。
自分でできることを増やしつつ、メンバーの協力も得ながら着実に乗り越えていきたいと思います。
そして今学んでいるテックタッチの推進に必要なことは、他のCSメンバーもできるよう型化して、展開していきたいと思います。
非効率をなくし、ユーザーへより質の高いサポートができるよう、CSのテックタッチ化を推進していきます！
最後の最後に
CSでは一緒に働く仲間を募集しています！
お客様の課題を解決に導くHRBrainのCSはめちゃくちゃやりがいがあります。
ご興味あればぜひお話を聞きに来てください！！
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