Service Cloud管理

sales cloud：商品、サービスを売るため支援する、営業部門向けのアプリです。
service cloud：商品、サービス売ったあと、問合せ業務を支援する、サポート部門向けのアプリです。

Service Cloud特徴
・マルチチャンネル：お客様が問合せできるチャネルは複数用意している。
　　例えば：メール、チャット、Webサイト、電話など複数の方式がある。
・サポート資格判断：問合せお客様は該当商品またサービスに対して、問合せ資格あるのか判断機能がある。
　　サービス契約とエンタイトルメント
・問合せ自動割り当て：自動問合せ共有、指定時間内解決できないと自動昇級など
・ナレッジ：お客様も問合せ担当者も利用して、素早か問題を解決できる知識ライブラリです。

ケース管理、自動化、エンタイトルメント

ケース管理

ケースの作成方法

方法	Salesforce機能	特徴	メリット
電話	ソフトフォン（CTI）サービスコンソール	画面ポップアップ	応答時間ケースハンドル
メール	メール-to-case	メールから自動ケース作成	自動ケース作成、サポートの多様性
Web	Web-to-case	Webフォームから自動ケース作成	自動ケース作成、サポートの多様性
サイト	カスタマーサイト	ナレッジ公開	セルフサービス
チャット	チャット	ライブ対話方式問題解決	リアルタイム
ソーシャル	ソーシャルカスタマーサービス twitter,facebookなど	ソーシャルコメント監視と対応	プロアクティブなサポートとメッセージング
モバイル	カスタマーサイト Salesforceアプリ	スマートフォン、タブレットからサポート	外出時対応

ケース管理方法

解決ためのエージェント（担当者）のコラボレーション（協同の作業）

下記のツールで知識共有また他人の経験活用
・Lightningナレッジ
・Chatterグループ
・経験者また知識ある方のトピック
。ケースフィードの投稿
・ケースチーム

フィード追跡

ケースチーム

・ケースチーム内の役割を作成

・ケースチーム作成

・ケースオブジエンドのページレイアウトにケースチーム関連リスト追加

・ケースチーム設定

ケースレコードタイプ活用

ケースレコードタイプ設定関連機能

・表示ページレイアウト
・表示選択リスト値
・パス
・商談、リード、ケースにリスト関して、スパイシャル機能がある、レコードタイプ作成する時、下記のXXXXプロセスは設定必要
　・商談：セールスプロセス（リスト元項目：商談のフェーズ）
　・リード：リードプロセス（リスト元項目：リードのリード状況）
　・ケース：サポートプロセス（リスト元項目：ケースの状況）
例：
①サポートプロセス作成

②レコードタイプ作成時、サポートプロセス設定

サポートの自動化

サポート自動化ツールは下記です。

ケース取り込み

自動ケース作成の準備

Web-to-ケース

上記生成コード元に問合せフォーム作成
※注意点：
・1日5000件まで登録可能、以上になると、翌日の9時処理する
・問合せフォームの入力制限は入力規則と一致必要（開発する時注意）
・自動ケース更新ユーザ設定必要

メール-to-ケース

下記のリンク参考

自動レスポンスルール

※注意点：
・メールテンプレート先行準備必要
・送信メール設定するため、組織のメールアドレス設定と検証必要

メールテンプレート

メールテンプレート設定理由

①ブランドの一貫性、返事のテンプレート正確性確保、ユーザと担当者の時間節約する
②ある機能利用したい場合、テンプレート設定が必要（メール通知）
　・Web-to-リード/Web-to-ケース
　・メール-to-ケース
　・割り当てルール
　・エスカレーションルール
　・プロセスビルダー
　・自動レスポンスルール
　・ワークフロー
　・承認プロセス

メールテンプレート種類

・Lightningメールテンプレート：
　　設定場所：アプリケーションランチャーから「メールテンプレート」検索、新規追加
・Classicメールテンプレート：
　　設定場所：設定メニューから「Classicメールテンプレート」設定
※注意点：
・ClassicとLightningの設定場所、作成場所が異なる
・ClassicにClassicメールテンプレートしか利用できない、Lightning環境は両方利用可能

ケース割り当て

ケースキュー

割り当てルール

割り当てルールはケースとリードのみある。

※補足

ケースのページレイアウトのレイアウトプロパティに変更可能（表示非表示、デフォルト選択など）

オムニチャネル

通知

エスカレーションルール

エスカレーションルール設定

①エスカレーションルール新規、エントリ新規

②エスカレーションアクション新規

アーリートリガ設定（エスカレーション予定時間より15分短縮されて設定）

※多くになると14分59秒前倒し可能

エスカレーション状況確認

ケースのエスカレーションから検索可能

フロー

下記のリンク参照

エンタイトルメント管理

エンタイトルメント管理とは

エンタイトルメント管理とは、顧客からサポートに問い合わせを受けたサポート担当者が、その顧客が受けられるサポートの種類が瞬時に確認できるようにする。
サポート対象確認：
１．取引先は対象？
２．該当取引先の取引先責任者は対象？
３．該当取引先の該当サービスは対象？
４．該当取引先の該当納入商品は対象？

エンタイトルメントのサポートプロセス

エンタイトルメントオブジエンド

・関連リストを取引先、取引先責任者、納入商品、サービス契約などに追加可能。
・サポートユーザーはエンタイトルメント関連リストからケース作成可能。

※Web-to-ケースまたメール-to-ケースに自動的に適用できない、追加シたい場合トリガ作成必要、下記のヘルプを参照ください。

エンタイトルメントモデル

	エンタイトルメントのみ	エンタイトルメント＋サービス契約	エンタイトルメント＋サービス契約＋品目名
商品保証にサポートをバンドル（捆绑销售）	○
エンタイトルメントの詳細をアプリケーションで表示	○	○	○
更新プロセスを管理		○	○
サポートを別売り		○	○
長期サポートを提供		○	○
サービス契約の詳細を管理			○
サポート商品品目を追跡			○

例：
エンタイトルメントのみ：ウイルスソフトみたい、固定契約や商品保障期間など、取引先責任者のみ確認要、更新プロセスや別売りしたサポートがない。
エンタイトルメント＋サービス契約：IphoneのApple Careみたい、商品買うだけではなく、低額交換は別途購入必要
エンタイトルメント＋サービス契約＋品目名：医療保険みたい、契約者でしょうか、どのサービス購入したか、有料のオプション追加されているか、この有料オプションについて、問い合わせできるか。
SLA：サービスレベル契約

エンタイトルメント設定

※取引先と取引先責任者は同じように、エンタイトルメントのみ関連リストに追加する

項目レベルセキュリティ設定


※エンタイトルメント処理開始時刻とエンタイトルメント処理終了時刻は同じように、セキュリティ設定する

※取引先責任者入力すると、「エンタイトルメント取引先責任者」オブジエンドに1レコード追加する

※0件になると、ケース作成できない。

マイルストン、エンタイトルメントプロセス

マイルストン

マイルストンとは：サポートプロセスで担当者が完了しないといけない必須スタンプ

エンタイトルメントプロセス

Lightning ナレッジ

ポイント

ナレッジは技術また対応方法の知識ライブラリです。
普通はオブジェクトとレコードと呼びますか、ナレッジは記事タイプと記事と言います。
記事タイプにレコードタイプもある、普通と同じです

・ナレッジの記事に対して、権限は下記です。
　普通のユーザ：参照のみ
　ナレッジユーザ：作成、編集、公開、アーカイブ（保存記録）可能
・ナレッジユーザ確認

・記事はケースに添付可能
・記事はバージョン管理と履歴管理がある、ケース添付の記事バージョン追跡可能
・記事はPDFやメール挿入可能
・記事はChatterフィードに評価可能

ClassicナレッジとLightningナレッジ

差異

Classic

・レコード格納方法：記事タイプ（カスタムオブジェクト、記事の種類ごとに記事タイプ作成　※複数記事タイプ）
・ページレイアウト：項目のみ（記事タイプとユーザプロファイルごと）
・アクセス権限：CRUD、プロファイル権限、ページレイアウト、公開グループごとのカスタム記事アクション
・ファイル：カスタムファイル項目で添付

Lightning

・レコード格納方法：標準レコードタイプ（記事の種類ごとにレコードタイプ作成　※１つ記事タイプ）
・ページレイアウト：項目、アクション、及び関連リスト（レコードタイプとユーザプロファイルごと）
・アクセス権限：CRUD、プロファイル権限、及びページレイアウト
・ファイル：標準のファイルオブジェクトに保存

Lightningナレッジ設定

ナレッジオブジェクト設定



※反映がない場合、一旦保存して、再開くすると、解決

コミュニケーションチャネル対応

ナレッジ用プロファイル作成

ユーザ設定

ナレッジタブ追加


※記事の管理はClassicのみ表示
ページレイアウトとレコードページ設定

データカテゴリの作成と設定

データカテゴリは記事分類と検索に使用、カテゴリ下にサブカテゴリ作成可能



※鍵アイコンで有効化また無効化可能
※データカテゴリ制限
・最大カテゴリグループ数：5、一度有効できるグループ数：3
・カテゴリグループあたり最大カテゴリ数：100
・カテゴリグループあたり最大5階層レベル
・記事に割り当てられたデータカテゴリグループの8個のカテゴリ

※ロールから表示できるデータカテゴリ設定可能

ナレッジ中心のサポート（KCS）と記事管理

KCS基本概念：
1.ナレッジの作成と維持管理の問題解決プロセスへ組み込み
2.需要と使用状況に基づくコンテンツの進化
3.これまでの経験を集積したナレッジベースの作成
4.学習、コラボレーション（合作）、共有、改善に対する見返り

KCSの流れ
サポート担当者から記事検索、作成またプレビュー⇒承認要否
・承認要：ナレッジマネージャから記事レビュー⇒記事公開
・承認不要：記事公開
⇒サポート担当また営業担当から記事検索またケース添付⇒記事評価とフィードバック
⇒ナレッジマネージャから記事評価とフィードバックのレビュー、記事更新、アーカイブ、削除

ケースから添付

ケースの件名と記事の件名が似合っている場合、推奨記事に記事表示、添付可能

記事の公開の制御

LightningとClassicのアクション（編集、承認申請、公開、割り当て、またアーカイブなどのボタン）制御は違う

Lightningナレッジ：レコードタイプごとのページレイアウトに各ボタン表示/非表示を制御、プロファイル単位で制限する（1レコードタイプは違うプロファイルに違うページレイアウト指定可能）
Classicナレッジ：設定のナレッジ記事アクションから、各アクションが指定できる、ユーザ、公開グループ単位で指定して、アクション制限する

Lightningナレッジの割り当て

公開できないユーザは公開権限があるユーザに割り当てできます、対象者、説明、と期限が設定して、メール送信可能。

ナレッジの承認

承認プロセス作成必要
作成方法は下記参照

※注意点
1.開始条件を満たすの記事のみ、申請可能、合っている承認プロセスがない場合、エラーメッセージが表示
2.申請時、記事が編集できないようロックする、最終承認また最終却下時ロック解除
3.承認者に必要な権限は「ナレッジ機能のライセンス」と「記事の管理権限」

Lightning コンソールでのマルチチャンネルサポート

サービスコンソール

サービスコンソールとは、サービスに関するオブジェクトを管理するアプリケーションです。サービスより一目瞭然です。

メリット
・速く、対話的な形式でのサポートデータの表示
・画面関連する多数レコードを表示可能
・ナレッジ検索表示、快速なケース解決
・主要な情報は常に画面表示
・チャット、ケースなどのオムニチャネルルーティングとの連携

サービスのケース

サービスコンソール

サービスコンソールのライセンス差異

Classic環境：サービスコンソール利用したい場合、ユーザのService Cloud ユーザのチェックが入れて必要
Lightning環境：ユーザはSalesforceユーザの場合、サービスコンソール利用可能

サービスコンソール設定

1.システム管理者のService Cloudユーザライセンス有効化
2.サービスコンソールアプリケーションの設定とプロファイル割り当て
3.ユーティリティバー（マクロ、オムニチャネル、CTIスマートフォン）設定
4.ナビゲーションルール（主タブ、サブタブ）表示設定
5.ライセンス必要なユーザに付与

手順

確認

取引先責任者からケース一連の操作可能（新規、ナレッジ添付、）

LightningコンソールのCTI設定

コンタクトセンターとの連携用語

PBX

　• ＜テレフォニー機能＞
　　• いわゆる構内交換器のことです。Amazon Connectでは、Contact Control Panel（CCP）を使用して、電話の受発信ができます。

自動音声応答（IVR）機能

　• <対応フロー（コールフロー）の設定>
　　• WEB上のGUIでドラッグアンドドロップ操作により、簡単に対応フローを作成できます。

自動呼分配（ACD）機能

　• <スキルベースによるルーティング対応>
　　• エージェント（オペレーターのこと）のスキル、空き状況、優先度に基づいて振り分けることができます。

録音機能

　• <音声録音機能>
　　• 顧客のみ、エージェントのみ、もしくは、その両方の音声を録音することができます。

分析

　• <着電管理レポート出力機能（CSV/ストリームデータ）>
　　• リアルタイム、ヒストリカルといった種別で、キュー、エージェント、ルーティングプロファイル単位から、平均応答率、平均通話時間、ACW（After Call Works)の時間など、多くの情報を取得することができます。

CTI

　• <顧客管理システム（CRM）との連携>
　　•Salesforceとの連携に関しては、無料のアダプターがあるので、これを使用することで画面上にポップアップで情報を呼び出すことができるよう

CTI設定

オムニチャネルルーティング

オムニチャネルはサポート担当者の作業状況により、作業を自動ルーティングする。
オムニチャネル有効化

サービスチャネル作成

ルーティング設定作成

キューの作成と作成したキューとルーティング設定とリンク

サービスプレゼンス状況の設定とプロファイルへの関連付け

※ユーザまたプロファイル別、最大業務量が設定可能
コンソールにオムニチャネルユーティリティバー追加

検証

チャット

チャットとは

１対１の問合せ、即時通信ツールです。

チャットの役割

顧客：即時通信、１対１、ファイル転送、トランスクリプト（文書や記録などの写し）保存
サポート担当：コンソール内直接やり取り、オンラインすぐ表示、新規ケース自動オープン、クイックテキスト（事前作成挨拶文など）クリック返信、他担当チャット転送、同時処理、トランスクリプトをケースへ保存
サポート/スーパーバイザ：統計表示、担当と顧客のチャット表示、SV間非公開チャット（バックグラウンドサポート）、チャット転送

設定方法

クイックテキスト、マクロ

Salesforceセルフサービスサイド

コミュニティの説明と実装

Tip

Chatterのメール受信停止設定