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AmazonConnectの通話録音をSalesforceのケースに埋め込む方法

要約

 AmazonConnectとSalesforceの連携に利用される「Amazon Connect CTI Adapter v3.1 for Salesforce」を用いてAmazonConnectの通話録音をSFDCに連携する方法を紹介します。
 公式サイトこちらのサイトに、SalesforceのToDoに埋め込む方法については記載されているので、今回はCaseに埋め込む方法を記載します。

注意

この記事はAmazonConnect CTI Adapter 3.8をベースに作られています、最新バージョンで残っているかはわかりません。

前提知識

・AmazonConnectのテスト通話ができる
・Salesforceの開発者環境を作成できる
・AmazonConnectとSalesforceを連携させることができる。(CTI Adapterをインストールできる)→こちらの記事が参考になります。

設定

AmazonConnect側、Salesforce側の設定方法です。

AmazonConnect側

①録音設定
通話を録音したい問合せフローにて、設定→通話記録動作の設定を追加します。
設定としては、エージェントか顧客か両方か聞きたい音声データを設定してください。
image.png

②権限設定
 Salesforceに埋め込んだ通話録音を聞くことができるユーザを制限します。AmazonConnectのユーザに対して設定するセキュリティプロファイルに、通話録音を聞くだけのプロファイルを追加します。
セキュリティプロファイル→新しいセキュリティプロファイルの追加→メトリクス及び品質→録音された通話のすべての項目にチェックを入れます。
 作成したセキュリティプロファイルをCCPでログインするユーザに対して追加してください。

Salesforce側

①SalesforceへAmazonConnectのURLを連携する
 Salesforceへ管理者にてログインし、lightningの設定画面からカスタムコード→カスタム設定→Toolkit for Amazon Connectの横のmanageを選択(出ない場合にはAmazonConnect CTIadapterをインストールできているか確認してください)
 新規のボタンが2つあると思います、上の方のボタンを押し、自分のAmazonConnectのインスタンスのURLを入れてください
例:https://hogehoge.awsapp.com

②レイアウト上に通話録音画面を埋め込む
 Salesforceの管理画面から、オブジェクトマネージャー>Case→ケースページのレイアウトへと進んでください。
 デフォルトでいくつかレイアウトがあると思います。自分の使用するレイアウトをクリックしてください。
 その後、下記のような画面にて、Visualforceページをクリックすると、ACSFCCP_CallRecordingCaseというものがあると思います。
image.png

 こちらを埋め込みたい場所においてください。

レイアウト上にコンタクトフローID記入欄を埋め込む(任意)

 先ほどの②レイアウト上に通話録音画面を埋め込むと同様の画面にて、項目をクリックすると、Amazon Connect Contact Idという項目があります。こちらを同様に好きな場所にドラックすると埋め込めます。
 項目を入れる欄を追加したので、ケース作成時にIDを入れる様にできます。

使い方

 ケースの項目であるamazonconnect_AC_Contact_Id_cに、AmazonConnect側のコンタクトID(12345678-0000-1111-2222-33334444aaaa等)を入れ、CCPに対して先ほどのAmazonConnect側で権限を追加したユーザでログインすると通話録音が現れます。
そこで通話を聞くことができます。

聞けない場合

①CCPにログインしていない
 CCPにログインしないと聞けません。

②通話が終了してからすぐだと聞けない
 電話直後にはS3へのデータ保存が完了していないことがあるので、数分待ってみてください。
 またCCPをACW状態から変更しないと保存が完了しない可能性があるようです。

③権限が足りないといわれる
 AmazonConnectのインスタンスのURLが間違っていないか確認してください。
 

さらなる拡張

 AmazonConnectのコンタクトIDを手打ちするのはとても面倒です。そのため、ケースの自動作成(AmazonConnect SFDC lambda パッケージを利用)をする際に、一緒に埋め込むことをお勧めします。

こちらはイメージですが、lambdaパッケージのjsonに下記のような項目が入るようにするといいかもしれません。awsContactIdは自分のAmazonConnectのコンタクトIDが入っている変数のイメージです。

            "Details":{
                "Parameters":{
                    "sf_operation":"create",
                    "sf_object":"Case",
                    "Origin":"Phone",
                    "Status":"New",
                    "Subject":"test",
                    "Priority":"Low",
                    "amazonconnect__AC_Contact_Id__c":awsContactId, #amazon connect contactId
                }
            }
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