チャットボットを設置したサイトが最近多くなってきています。自社のサイトにも設置して申し込みのコンバージョンをあげようだとか、社内で立ち上げて問い合わせの量を減らそうなどの目論見をしている方々も多いかと思います。「どれがいいかちょっと調べといて」など上司から頼まれて、比較サイトを見ながら調査を始めたものの、色々なチャットボット製品が数多く出ていて、どれも見た目は同じなので違いがわかりにくく、どう評価していこうか悩んでいる担当者も少なくないのではと思います。
「どこからどう考えていこうか？」というステージの方に参考になればと思います。
アップデート：2021-2-15 機械学習型のリンクを追記をしました。
目的を明確にして選ぶ
そもそも、無人でやるべきかどうかという観点も入れて、対応内容に応じて有人型のほうが良いもの、無人型が適しているものがあるので目的を明確にして選ぶのが重要になります。
例えば、大規模で複雑なシステムの問い合わせ対応をチャットボットで効率化したいという課題に対して、シナリオ型のチャットボットを導入し、途中でシナリオの数が多くなりすぎて、全体を把握できなくなりメンテンナンスできなくなるなど・・・
以下では企業が抱える課題と現状を照らし合わせて適切なチャットボットを選択するためのマッチングチャートが公開されているので、検討の参考にしてはいかがでしょうか。
仕組みを知る
このサイトには技術者の方が多いと思いますが、その関係上チャットボットの仕組みに興味がある方も多いと思います。「そんなの当然AIでしょ」など言われる方も多いと思います（文脈にもよりますが、ここでのAIは一般的にはAI=ディープラーニングを指していることが多いようです）。実際、種類にはいくつかあるようで以下の記事では4種類（検索型、シナリオ型、機械学習型、オントロジー型）に大別して仕組みや特徴を説明しています。他にそれらを組み合わせたハイブリッド型というのもあるようです。検索型チャットについては簡単な性能評価の実験結果が掲載されています。
それぞれ向いているもの向いていないものがあるようなので、チャットボット製品を調査するときは仕組みについてよくベンダに説明を聞いてから選ぶのが良いかと思います。
- 【チャットボット – その種類別の仕組み】
- 【検索型チャットとENOKI5.0を比べてみる】
- 【シナリオ型チャットとENOKI5.0を比べてみる】
- 【機械学習型チャットとENOKI5.0を比べてみる】
- 【機械学習型エンジンでチャットボットを作ってみた】
トライアル
チャットボットの導入を検討したときに、最近は無料でトライアルができる製品も増えてきました。百聞は一見にしかずで、なんでも試してみるとよくわかるかと思いますが、何も考えずにお試しを始めるのも考え物ですよね。チャットボットは登録するデータが一番重要だと思いますが、メンテナンス性がどれだけ容易でどれだけ精度を上げることができるかがポイントのと思われます。実際やってみないと、なかなか気がつかないことかと思いますが、事前に知っているかどうかでも評価にだいぶ差が出てくるかと思います。
こちらは試す際に考慮したほうが良いことを説明した記事です。
レコメンド
これからのチャットボットはユーザーの質問に対して回答を出すだけでなく、ユーザーへの提案もすることが求められます。提案の手法はいろいろ考えられますがその参考記事です。
おわりに
普段はこちらの会社で自然言語関連の業務をしていますが、そちらで公開しているチャットボットに関する情報を纏めて見ました。チャットボット製品も提供しておりますので、興味あればぜひご覧ください。
→ ENOKI - アイフォーカス・ネットワーク株式会社