今回読んだ本
お客様と円滑にコミュニケーションを取るための読書メモ
ビジネスにおける成功は、効果的なコミュニケーション技術にかかっています。最近読んだ上記の書籍から学んだコミュニケーションの技術や資料作成のヒントをまとめたので共有します。
コミュニケーションを円滑に進めるためのポイント
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相手に尽くす姿勢を見せることの重要性
相手に「この人は自分のために尽くしてくれている」と感じさせることで、信頼関係が築かれ、コミュニケーションがスムーズに進むようになります。これは、相手の話を丁寧に聞き、相手のニーズに対して真摯に応える姿勢から生まれます。
前職で営業をしていた時も、初めて取引先の会社の社長とお話ししたおき、前の担当者がもらっていた会社パンフレットを読み込んだ上で話したら「よく調べてくれているね」とお言葉をいただき、会話がスムーズになったことがあります。 -
具体的な質問をすることの力
「御社の課題は何ですか？」というようなオープンな質問は、広すぎて答えづらいことがあり、「特にないかな〜」という回答につながってしまう恐れがあります。それよりも、事前の調査に基づいた具体的な仮説を提示し、「御社のHPを見て、レガシー商品の撤退に苦労されていると感じましたが、それについてどのようにお考えですか？」等と質問する方が、相手は具体的な反応を返しやすくなります。こうしたアプローチにより、お客様に自社の課題をより深く、具体的に考えるきっかけを提供し、有意義な情報交換へとつながります。 -
情報の根拠をしっかりと持つことの大切さ
ビジネスの場では、確かな根拠に基づく情報提供が求められます。根拠の薄い情報や他人の意見にすぐに流される姿勢は、プロフェッショナルとしての信頼性を損なう原因となります。情報には常にデータや事実を基にした裏付けを用意し、自信を持って提供しましょう。
資料作成の際に心がけるべきポイント
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構成に関する考慮
資料は、大きな議題から具体的な議題へと順を追って説明することで、理解しやすくなります。起→承→転→結の流れだと、読み手としては話の方向性がどこに行くのかわからず不安を抱えたま資料を読まなければならなくなります。1番初めにしっかり「結」を示してあげるとその後の理解がスムーズになります。 -
時系列の整理
情報を時系列に沿って整理することで、過去の経緯、現在の状況、未来の展望が明確になり、聞き手にとって理解しやすくなります。これにより、プレゼンテーションや資料がより流動的で、論理的なストーリーを持つようになります。 -
副詞ではなく具体的な数字を使う
情報を提示する際に、「かなりの改善が見られる」といった曖昧な表現を避け、「改善後の生産性が前年比で３倍に増加した」や「参加者数が前回のイベントから400人増加した」といった具体的な数字を用いることの大切さを学びました。これは、受け手に明確なイメージを与え、説得力のあるコミュニケーションを実現します。数字を用いることで、提供する情報の具体性が増し、相手に対する信頼性も高まります。 -
AでなくB(否定) や AよりもB(比較)を使うことで理解しやすくする
例えば、企業のビジネス目標を｢今年の目標は売上を伸ばすことに注力します｣と表現したとします。読み手は｢営利企業なんだし当たり前じゃないか?｣と捉える可能性が大いにあり、いまいち読み手に真意が伝わりません。ここで、今年は利益を追求することではなく、売上を伸ばすことに注力しますと表現した場合、どうでしょうか。｢今は売上を伸ばして市場のシェアを拡大するフェーズで、利益の追求はその後に行うのかな｣と理解がしやすくなります。
文章が短ければいいわけではなくて、前提条件を知らずフラットな気持ちで読む読者の理解の仕方がぶれないようにする必要があるということですね。
結論
効果的なコミュニケーションは、相手への理解と敬意、情報の正確さと具体性に基づいています。ポイントを心がけることで、お客様との関係を深め、ビジネスの成功に繋がる土台を築くことができそうです。
感想
コミュニケーションなんて生きていたら普段からやっているし、前職でお客様と接する機会もあったわけだし、社内通達文書なんて山ほど書いてきたし箇条書きも大事なことを「・」から始めて書けばそれっぽくなるし。特別できているとも思っていないが、出来ていないとか難しいとは思っていなかった・・・というか難しく考えないことにして本質を避けてきたのかもしれないなと思いました。こういう本をいくつか読んで、素直に実践してみて自分にあったスタイルを見つけたいものですね。
英語の文章の組み立て方とかも好きなので、別の機会に紹介したいと思います。