この記事ではsalesforceの標準設定であるメールToケース及びワークフロールールの設定を使い送信メールを自動的に分類する方法を紹介します。プログラミングせずにsalesforce組織で同じような機能を作成する必要がある方にお役が立つと思いますので是非と最後まで見てください。

1.メールToケース

メール-to-ケースを設定して顧客のメールでのお問い合わせを効率よく解決します。サポートメールアドレスに顧客からメッセージが送信されると、Salesforce によって自動的にケースが作成されてケース項目が入力されます。この記事ではその設定方法を紹介します。

1-1.メールToケースの設定方法

まず、salesforce組織にログインして設定を選択する。

クイック検索にケースを入力

メールToケースを選択する

次へを押してメールToケースの設定を編集しましょう。

すべてチェックしてリストの内容をメッセージを返信とメッセージを破棄と選択して保存する

次にルーティングアドレスに新規作成を行います。自分が利用するメールに合わせて許可する送信元を設定してください。分からない
場合は入力なしで大丈夫です。ケース優先度をMedium、ケース発生源をemailとする。

保存したら検証メールが設定したEMAILに来ます。リンクをクリックしましょう。

試しにメールサービスアドレスに送信しましょう。

サービスクラウドを開きケースから確認しましょう。

2.ワークフローの設定

ワークフローにより、標準的な社内手続きやプロセスを自動化し、組織全体で時間を節約できます。ワークフロールールは、一連のワークフロー手順のメインコンテナです。このセクションで実際にワークフロールールを作成し応用する方法を紹介します。

2-1.キュー

キューによって、ユーザグループは共有負荷をさらに効率よく管理することができます。キューとは、グループメンバーにより処理されるまでレコードを割り当てて待機させておくことができる場所です。レコードは、ユーザがその処理を引き受けるか他のキューに転送されるまでキューに残ります。今回はまずこれを作成します。

クイック検索にキューと入力しキューを選択しましょう。

新規をクリックしましょう

表示名を決めて利用可能なオブジェクトをケースと選択する。

メンバーも決めましょう。

2-2.ケースのカスタム項目を追加

今回のワークフロールールに使うカスタム項目を作成しましょう。

オブジェクトマネージャーを開き、ケースで検索しましょう。

項目とリレーションを選択し新規をクリック


リスト型を選択しましょう。

項目の表示ラベルを問合せ分類１とする、値を各値を改行で区切って入力します。と設定した後に値をご契約についてと入力する。項目名がCaseType1とする。

参照可能をチェックする

保存しましょう。

2-3.新規ワークフロールールの作成

クイック検索にワークフロールールを入力して選択して次へとクリックしましょう。

新規ルール作成をクリックしましょう。

フロービルダーで作成する

レコードトリガーフローと選択する。

オブジェクトをケースと選択する。レコードが作成または更新されたフローをトリガーする条件と設定する

エントリ条件以下内容に設定する


要素追加レコード更新を選択する

レコードの更新を以下内容に変更しましょう。

以下内容で保存しましょう。

2-4.ケースの割り当てルール

ホームに戻って割り当てルールを検索してケースの割り当てルールを選択して新規をクリックしましょう。

ルール名が問合せタイプ分類１とする

エントリに新規を押しましょう

以下内容に変更して保存しましょう。

「ご契約について」をメールにメール加えてメールサービスアドレスに送信しましょう。

条件を満たすキーワードを含むメールなので指定したキューに分類されました。

まとめ

サービスクラウドの中心となるプロジェクトがケースであるため業務内容の開発はケースは欠かせない存在とも言える。この記事ではプログラミングせずsalesforceの標準設定だけでケース分類の自動化する方法を説明しました。これからもsalesforceの開発の心得や感想を記事で発表します。