この記事はHRBrain Advent Calendar 2023カレンダー3の4日目の記事です。
はじめに
HRBrainで情シス・セキュリティを担当している@hrb-nagasakiです。
2023年（今年）にいわゆるアルムナイ入社というものをしており、巡り巡ってまた情報システムやセキュリティと向き合っています。
主に全社横断のセキュリティ対策を担当しています。
業務改善やこぼれ落ちたボール拾いもやっているなんでも屋です。
ところで、情シスにおいて大切なことはなんでしょうか？
より少ないコストで運用業務を回すことでしょうか？堅牢な社内IT環境を構築することでしょうか？
どちらも正解だとは思いますが、ここでは「愛」と表現します。
愛ですよ。アイ。
ということで、今回は転生した情シスの社内の問い合わせ対応はアイだということをお伝えします。
某作品のように、生まれ変わったら推しのアイドルの子供になってた。みたいな展開は存在しませんでした。残念。
問い合わせ対応について
一般的にはヘルプデスクと呼ばれたりします。
Slack有料プランであればワークフローが使えるので、現状はITSMツールを利用せず、ワークフローで運用しています。問い合わせしたデータは、Googleスプレッドシートに連携・蓄積でき、ダッシュボードはLooker Studioで構築できるので、コスパ良く問い合わせ管理したい場合はおすすめです。実装方法は需要があれば別途書くかもしれないし、書かないかもしれません。
アイって？？？
HRBrainでは（HRBrainに限らないのですが）毎日多くの問い合わせが、ユーザー（従業員）から申請されます。
- 問い合わせ数/日 = 約5件
- 問い合わせメンバー数 = 3名
※参考：2023/12時点のHRBrainの従業員数は150名超
問い合わせ数は、基本的には従業員数の増加に比例していきます。今後のことを考えて問い合わせ業務は効率化しないといけません。
FAQや社内マニュアルを整えるのが対応の定石ですが、ここはあえて問い合わせする人（=申請者）に心がけてほしいことを2つ書いてみたいと思います。これこそが私なりの愛だ。
申請フォームを見直せ？それはそう。
1. 抱えている問題を正確に示す
- 「PCの調子が悪いです」
- 「○○のツール使いたいんですがセキュリティ的に使ってもいいでしょうか？」
よく聞かれます！
お困りなんですね！それは大変ですね！
って思ってるんですが、やはり細かくヒアリングしないと妥当性が判断できません。
- 「web会議ツールの動作が重く、お客様との商談に支障が出ています。アプリとPCの再起動は試しました。他にできることはありますか？」
- 「開発業務の効率化のために、○○のツール使いたいんですが、ファイルアップロード機能がついており、セキュリティリスクがあるかもしれません。効率が上がるため導入したいのですが確認してもらえませんか？」
おっ、先ほどよりわかりやすくなりましたね。
細かく伝えるのは面倒だと思う方もいるかもしれませんが、結果的に意思疎通が早く行えるようになって問題解決が早まる可能性も高いです。
何に困っているかを教えてもらえると、業務上にどんな影響が出ているかの想像もつくので、より解決のスピードを上げることもできます。お問い合わせの際は、是非困っていることを具体的に伝えるようにしてみてください！
2. 緊急性や優先度の明示する
「いつまでに対応すれば良いでしょうか？」「なるはやで！」
あるあるコミュニケーションですね！
なるはやと言いたくなる気持ちよくわかります。
なんなら今すぐに解決したいですよね。
でもちょっと考えて欲しいです＞＜
他の問い合わせ対応やそれ以外の業務があるので、毎回爆速で対応する体制を維持するのは結構むずいのです。
問い合わせ対応してたら1日が溶けてた。なんてこともあったのです。
- 「お客様との期日が○○日までなので、余裕をもって××日までにライセンス発行していただいてもよいでしょうか？」
- 「打ち合わせが○○日の××時にあるため、事前に資料のアクセス権限をいただいてもよいでしょうか？」
なるほど！これならなるはやよりイメージがつきますね！
ここまで読んでいただいた方はお気づきですね？
これは情シスの社内問い合わせだけでなく、業務上のコミュニケーション全般で大事ですね。
小難しいこと言わず「愛」を大事にすればみんな働きやすくなると思うので、是非意識してみてください！
最後に
転生モノは面白いのですが、現実の転生はそんなに甘くありません。
少しでも快適に働けるよう、コミュニケーションは気持ちよく取りましょうね。というお話でした。
あ、採用も全方位募集中です！