対象者
この記事の対象者は社内SE、情シス、サイトの運用を担当している人になりますが、考え方としては基幹システムの運用に携わる人等も参考にできると思います。
最初に
企業のサイト・ポータルサイトには、必ずと言って良い程お問い合わせフォームがあります。
基本的な処理フローは以下の通りでしょう。
クラウドサービスを導入していたり、Wordpress に Flamingo or contact form DBなどのpluginを組み合わせている場合はお問い合わせデータをデータベース上に蓄積しているかもしれません。
私が管理しているサービスもサービス開始当初は上の図のような処理フローでしたが、着信したメールの内容を見て一次切り分けをして担当者にフェッチするような作業をしていましたが、サービスの拡大と共に以下のような課題がでてきました。
課題
・処理状況とユーザへのフィードバックが不明
→時にはほったらかしになっている事も
・時間をとられる
→サービス開始当初は週2件程度で片手間で処理していたのが順調に問い合わせ件数が増えて現在は1日2件。今後も増える見込み。
施策
・問い合わせはそのままAPIを通じてTrelloに登録。
→Trelloはslackと連携させてあるので、通知も確認できる。
Trelloとslack連携方法は http://un-tech.jp/notify-from-trello/ を参照。
→「未処理」「処理中」「処理終了」「ペンディング」リストを作り、「未処理」に自動起票され、手を付けた案件は「処理中」に動かし、処理状況をカードのコメント欄に記載すると言う運用ルールを決め、処理が完了したカードは「処理終了」へ移動。管理者である私が目視で経緯の確認をした上でアーカイブ処理。
プログラム
無し（笑）
実はcurlでtrello APIを叩くPHPを書いたところで「もしや…」と思いtrelloの設定を探してみたら、メール投稿でtrelloにカードを作成する機能がある事に気が付きました。
実際にプログラムをいじった部分は
・「問い合わせメール」の宛先をtrelloから取得したメールアドレスにconfigを変更
・メール本文の出力を整形
→メールのタイトルがカードタイトルとなり、メール本文がカードの本文となります
trelloのメール投稿によるカードの作成方法は以下のエントリを参照。
http://kazsoga.com/trello-todo-mail-add/
結果
・問い合わせ処理がどこまで進んでいるか？処理漏れが無いか？が「かんばん化」により直視でき、グループ内でも進捗状況を共有できるように。
・結果的に監督者の私は「処理終了」のカードのコメントを見て経緯をチェックし、問題が無ければアーカイブするだけの手間いらずに。スマホアプリを使えば帰りの電車でもできますね。
wish
・処理件数が増える事が見込まれているので、問い合わせメニューにプルダウンを実装、その値を見て◯◯チームのボード、●●チームのボードへ振り分けられるようにフォーム側を改修
・Trelloカードの「期限」機能を利用して処理時間の統計などとってユーザエクスペリエンスの向上に役立てる