Amazon Connectについて

「Amazon Connect」について学習をしたので自分なりにまとめて自身の理解・復習また文章力の向上のためアウトプットさせていただきます。

「Amazon Connect」とは

「Amazon Connect」は、AWSが提供する「クラウド型コンタクトセンターサービス」で、クラウドで電話やメール、ソーシャルメディア、Web、チャットなどを通じて顧客の対応を行います。
また、自動応答システムやプッシュ番号による着信呼の振り分けが備わっている(IVR)や複数の電話回線を管理する電話交換機(PBX)などの機能が標準搭載されています。

なぜ「Amazon Connect」が注目されているのか

コロナ禍によってテレワークの普及が進んだことにより、
・会議室の定員減
・オフィスの縮小
・コンタクトセンターの在宅化
などの要因があり「コンタクトセンターをクラウド化する」動きが活発になったことが注目を集めたと思われます。
また「コンタクトセンターをクラウド化する」ことにより
「インターネット環境・ヘッドセット・PC環境」があればコンタクトセンターを運用することができるためその手軽さも相まって注目されるようになりました。

「Amazon Connect」の特徴

コールセンター運営に必要な「IVR」や「CTI」や「PBX」などの様々な機能が標準搭載されており、また、「Salesforce」等の「CRM製品」を組み合わせて使うことができます。
その他は「オムニチャネル対応」や「ノーコードによるIVRの設計」や「S3に通話機能を保存」など手軽で便利さが特徴になっています。

構成図

簡単な構成を図に表しました。

ここからは「Amazon Connect」の標準搭載されている機能の説明や導入のメリット・デメリットについて書かせて頂きます。

「Amazon Connect」に標準搭載されている機能

Amazon Connectに標準搭載されている機能を簡単に説明したいと思います。
各機能をより詳細に理解したい方はご自身で検索お願いします。

IVR(Interactive Voice Response)：
自動音声応答システムや音声ガイダンスをもとにプッシュボタンを押して問い合わせ先を振り分ける機能

CTI(Computer Telephony Integration)：
電話・FAXとコンピュータシステムを統合で顧客の応対履歴や購入履歴などを参照し的確なサポートを提供する機能

ACD(Automatic Call Distributor)：
着信呼自動分配装置でルールに基づいて顧客からの電話を適切なオペレーターに振り分けるシステムで機能

PBX(Private Branch Exchange)：
電話交換機で電話機同士で内線通話できるようにしたり、外線て接続を行ったり出来る機能

録音：
通話の内容を録音・保存でき、自動採番されたコンタクトIDで録音データを検索・再生することが可能。また「CTI」と連携すれば応対情報と録音データを紐づけ・保存・再生も可能

「Amazon Connect」導入のメリット

Salesforceを組合わせる事ができる：
「SFA(営業支援)」・「CRM(顧客関係管理)」などの機能があり、目的に合わせて複数の製品を組み合わせて使えるプラットフォーム

オムニチャネル対応：
「電話」以外の「SNS」「ECサイト」「メール」「チャット」など様々な手段を活用し、顧客対応にも利用できます。
また「音声通話」と「チャット」の問い合わせをシステム上でシームレスに一元管理することで顧客は「問い合わせ手段」「タイミング」「状況」を好きに選択し問い合わせができるため顧客の満足度を上げることができます。
その他オペレーターに共有できるためオペレーターが変わっても顧客は再度問い合わせ内容を伝える必要がないため同じやり取りを繰り返す手間が必要がなくなります。

ノーコードによるIVRの設計：
IVRの設計は本来、コンタクトフローをプログラミングで組み込む必要がありますが
「Amazon Connect」を利用するとプログラム知識がなくても「IVRのフローを画面上で並べて必要な文言を入力」などのシンプルで直感的な操作で設定できるため設計・編集などがスピーディーに完了しすぐ運用が可能になります。

コストが安い：
「Amazon Connect」は他のAWSサービス同様に「サービスを使用した分だけ料金が発生」の仕組みのためコストを抑えることができます。
「Amazon Connect」の料金に関してはこちらを参照してください。

AWSの他のサービスとの連携が可能：
「Lambdaで受電時に様々なアクションを実行」や「S3に通話機能を保存」など便利な機能も実現出来ます。

「Lambda関数」を実行した場合の構成図

受電時に「Lambda関数」を実行した簡単な構成を図に表しました。

Amazon Connect導入のデメリット

音声の品質：
「電話回線」ではなく「インターネット回線」を使用しているため、顧客のインターネット回線の利用状況によっては音声が乱れたり、遅延が発生したりして安定性が低くなってしまう可能性があります。

さいごに

コロナ禍でテレワークの普及が進んだことにより、コールセンターをクラウド化して運用することで、運用までの「コスト」や「時間」や「設定などの手間」が軽減され、「スピーディーに低コスト」の運用が可能ですのでテレワークを進めていきたい顧客にとってはニーズにマッチしたサービスと思いました。

「Salesforce」の組み合わせや「Lambda」での様々なアクションを実行など、単にコールセンターをクラウド化して運用するだけではなく、まだまだ便利に活用できるサービスと思いますのでこれからも学習しもっと理解を深めていきたいと思います。

最後まで読んでいただいた方、ありがとうございました。