はじめに

電話をかけると、オペレーターに繋げるConnectシステム構築した際、オペレーターが電話に出られず、発信者が電話を切る場合があります。
その場合、オペレーターが折り返しの電話をする必要があり、かつ発信者の名前を知る必要がありました。

Connectのシステムは、事前に電話番号と名前をDynamoDBに登録したユーザーのみが使用できる仕様です。
そのため、オペレーターが着信履歴からユーザー名などを確認できる仕組みを構築しましたので、まとめます。

事前構築

下記のサービス構築を行いました。
DynamoDBでは、パーティションキーを電話番号(user_phone)にし、family_nameとgiven_nameを属性として加えます。
connectに発信すると、発信電話番号をLambdaが受け取り、Lambdaが発信電話番号から電話番号(user_phone)に一致する項目を取得し、family_nameとgiven_nameを返すようにします。

その後、オペレータにつなげる、というお問い合わせフローを作成します。

お問い合わせフロー

電話をかけてオペレーターに転送するまでに、以下のフローを加えます。
Lambda実行（発信電話番号から、DynamoDBでユーザー情報を取得する）
→コンタクト属性の設定
→顧客キューフロー
→作業キューの設定
→キューへ転送

オペレーターが着信履歴からユーザー名を確認できる仕組み構築するためには、コンタクト属性の設定に、着信履歴に必要なユーザーデータを設定する必要があります。

Lambda

Lambdaでは、発信電話番号から、DynamoDBでユーザー情報を取得する必要があります。
着信履歴に必要なユーザーデータを、returnでdict型で返します。

例

return{
  "user_phone": user_phone,
  "family_name": family_name,
  "given_name": given_name
}

コンタクト属性の設定

繰り返しになりますが、オペレーターが着信履歴からユーザー名を確認できる仕組み構築するためには、コンタクト属性の設定に、着信履歴に必要なユーザーデータを設定する必要があります。
Lambdaでreturnした3つをコンタクト属性として、以下のように設定します

user_phone

宛先タイプ：ユーザー定義
宛先属性：user_phone
タイプ：外部
属性：user_phone

family_name

宛先タイプ：ユーザー定義
宛先属性：family_name
タイプ：外部
属性：family_name

given_name

宛先タイプ：ユーザー定義
宛先属性：given_name
タイプ：外部
属性：given_name

顧客キューフロー以降のフロー

顧客キューフロー以降の3つのフローは、下記の記事を参考にしてください

着信履歴からユーザー情報を確認する

では、下準備ができましたので、発信して、オペレータに繋がる前に電話を切りましょう。

電話を切ると、着信履歴は、左タブの問い合わせ検索から確認できますので、クリックします。

コンタクトIDに発信の詳細が記載されています。
クリックすると詳細画面に遷移します。
キューは、適用されたキューが記載されてます。
キュー欄に記載がなければ、キューの転送の前に、電話を切れたなどの可能性があります。
エージェントは、対応したオペレーター名が記載されます。
エージェントに記載がなければ、対応したオペレーターがいなかったということです。

コンタクトIDをクリックましょう。
一番下に、属性の一覧があり、ここに、コンタクト属性の設定で設定したユーザーデータが反映されています。

まとめ

まとめますと、発信者の電話にオペレーターが出られず、発信者が電話を切った場合、
名前を確認してから折り返しの電話する必要があるため、オペレーターは、問い合わせ検索から、エージェント欄が空白のコンタクトIDを探し、そのコンタクトIDの属性から名前を確認できます。

Amazon Connectで、オペレーターが着信履歴からユーザー情報を確認する方法