Stripe Customer Portalを利用して、「サブスクリプションを解約する理由」を集める方法 #stripe

サブスクリプションビジネスを成長させるために、「解約すると決めた理由」を知ることはとても重要です。

顧客が目的を達成したことによる円満解約なのか、サービスやサポートに対する不満が原因なのか。

原因を分析することで、サービスの解約率を低く抑え、収益率を高めることが可能です。

Customer Portalを利用して、追加の開発無しで解約理由のアンケートを追加する

Stripeでサブスクリプションを提供している場合、Customer Portalを利用して簡単に解約者へのアンケートを行えます。

Stripe ダッシュボードから解約者アンケートを有効化する

解約時のアンケート機能は、ダッシュボードから設定できます。

まずは[製品の設定 > カスタマーポータル]にアクセスしましょう。

カスタマーポータルの設定画面が表示されます。

[キャンセル]をクリックすると、[カスタマーポータルでサブスクリプションをキャンセルできるようにするか]の設定項目が開きます。

ここで[サブスクリプションをキャンセル]を有効化しましょう。

[サブスクリプションをキャンセル]を有効化すると、[キャンセル理由を収集する]ボタンが表示されます。

[キャンセル理由を収集する]を有効化しましょう。

アンケートに表示する項目・表示しない項目を選ぶ画面が開きました。
アンケートの選択肢に表示したいものを選んで、[閉じる]をクリックしましょう。

最後に[変更を保存]をクリックして、確定します。

Stripe APIでCustomer Portalの解約者アンケートを有効化する方法

複数のCustomer Portal設定を組み合わせて利用している場合、APIから設定を変更する必要があります。

その場合、billingPortal.configurations.updateAPIを利用しましょう。

	await stripe.billingPortal.configurations.update('bpc_xxx', {
		features: {
			subscription_cancel: {
				cancellation_reason: {
					enabled: true,
					options: [
						'customer_service',
						'unused'
					]
				}
			}
		}
	})

解約理由を確認する方法

ユーザーが解約時に入力したアンケート結果は、ダッシュボードまたはAPIから確認・収集できます。

ダッシュボードでは、サブスクリプションの詳細から確認

サブスクリプションごとの解約理由は、ダッシュボードのサブスクリプション詳細ページで確認できます。

解約理由とは別に、「ユーザーが平均何ヶ月契約を続けているか」のコホート図もダッシュボードから確認できます。

APIで解約理由を収集する

バッチ処理などで分析データを収集したい場合は、APIを利用します。

「キャンセル済みのサブスクリプション」を一覧取得し、必要に応じてレスポンスからアンケート結果の抽出や絞り込みなどを行いましょう。

	const subscriptions: Stripe.Subscription[] = []

    // 全件取得する際は、for awaitを利用する
    // @see https://stripe.com/docs/api/pagination/auto
	for await (const subscription of stripe.subscriptions.list({
		status: 'canceled',
		limit: 100,
	})) {
		// 解約理由のデータがないサブスクリプションを除外する場合
		if (
			!subscription.cancellation_details ||
			!Object.values(subscription.cancellation_details).find(value => !!value)
		) {
			continue
		}
		subscriptions.push(subscription)
	}

Webhookイベントから、解約理由を取得する

customer.subscription.deletedやcustomer.subscription.updatedのWebhookイベントでも、解約理由を取得できます。

WebhookやIPaaSを利用することで、「Slackなどの社内ツールへの通知」や「外部の分析基盤やCRMへのデータ送信」なども自動化できます。

[有料オプション] Stripe Sigmaで解約理由をSQLから取得する

Stripe Sigmaを利用すると、SQLを使って様々な条件・角度から解約理由を調査できます。

例えば、次のSQLを利用して「どの理由で解約されることが多いのか」を調べることができます。

SELECT
  subscriptions.cancellation_reason,
  count(*) as reason_count
FROM  subscriptions 
WHERE subscriptions.cancellation_reason IS NOT NULL
GROUP by subscriptions.cancellation_reason

実行結果

また、他にも次のSQLで、商品や料金ごとのキャンセル理由を集計できます。

SELECT
  products.name AS product_name,
  SUM(CASE WHEN subscriptions.cancellation_reason = 'other' THEN 1 ELSE 0 END) AS other_count, 
  SUM(CASE WHEN subscriptions.cancellation_reason = 'too_expensive' THEN 1 ELSE 0 END) AS too_expensive_count,
  SUM(CASE WHEN subscriptions.cancellation_reason = 'unused' THEN 1 ELSE 0 END) AS unused_count,
  SUM(CASE WHEN subscriptions.cancellation_reason = 'missing_features' THEN 1 ELSE 0 END) AS missing_features_count
FROM subscriptions
JOIN prices
	ON subscriptions.price_id = prices.id
LEFT JOIN products -- join plans on products to get product name
  ON prices.product_id = products.id
WHERE
 subscriptions.cancellation_reason IS NOT NULL
GROUP BY products.name

実行結果

「取引データは、1日以内にクエリ可能」のため、リアルタイムのデータを取得したい場合にはご注意ください。

https://stripe.com/docs/stripe-data/available-data?locale=ja-JP

[One more tips] AWSなどの外部サービスで分析する

Amazon S3とAmazon QuickSightなどを利用することで、「どの理由で解約されることが多いか」などをプランや製品ごとに分析することも可能です。

Stripe Customer Portalを利用して、「サブスクリプションを解約する理由」を集める方法