【Helpdesk入門 第25章】ナレッジ更新のサイクル管理術：情報は“生もの”です
こんにちは、 HelpdeskTimesの辻つばさ です💼
今回は、ヘルプデスクの根幹とも言える「ナレッジ管理」の中でも、
特に重要な「更新サイクル」について深掘りします！
📚 ナレッジ＝完成した情報じゃない！
「一度作ったら終わり」――そんなナレッジ、社内にありませんか？
でも実際の現場では、以下のような変化が絶えず発生しています。
- システムアップデート
- 操作画面の変更
- 運用ルールの改定
- 担当者の変更
ナレッジは“完成品”ではなく、“最新版”であることに意味があります。
🔁 ナレッジ更新の理想的なサイクル
✅ Step1：トリガーを明確に
- 定期更新（例：3ヶ月ごと）
- チケット対応のたびに確認
- システム変更通知があったとき
✅ Step2：担当者を決める
- ナレッジ管理者
- チームリーダー
- 担当対応者からの報告ベースでもOK！
✅ Step3：レビュー＆反映
- 他のメンバーが読んで理解できるかチェック
- 必要なら図やスクショを追加
- リンク切れや古い操作説明を削除
📌 ナレッジには「有効期限」を
一度登録したナレッジも、放置すると “腐って”ユーザーに混乱を与える元 になります。
対策：ナレッジごとに「最終更新日」や「次回レビュー日」を記載しよう！
【FAQ】請求書が表示されないときは？
→2025/06/01時点では「Chromeのポップアップブロック解除」が必要です。
（※次回確認予定：2025/09月）
🛠 更新状況の可視化も大切！
- SharePointやNotionでステータス列を作る
- 「要更新」「レビュー済」「要削除」などのステータスを付与
- 更新履歴を残してトラブル時の検証にも使えるように
💬 ナレッジの更新＝現場力のアップ！
更新を「作業」としてやるのではなく、
チームのサービスレベルを上げる“成長のチャンス” として取り組みましょう！
次回は、【第26章：FAQで伝わらないときの補足方法】をお届けします📣
「ナレッジあるけど伝わってない…」そんな課題を解決します！