【第3章】二次担当が喜ぶ一次切り分け｜ヘルプデスクの“次の一手”

こんにちは、HelpdeskTimesの辻つばさです💼
今回は、一次対応の「真価」が問われるテーマ、
**「二次担当が喜ぶ一次切り分け」**についてお話します！

---

🤝 一次対応の“ひと手間”が信頼をつくる

「一次でここまでやってくれてるの、助かるわ〜！」
そんな言葉がもらえたら、それは切り分けスキルが光った証拠です。

逆に、「とりあえず投げてきたな」と思われるような対応は、
チーム間の信頼や流れを悪くしてしまう原因にも…。

---

🧩 切り分けとは？シンプルな定義

「どこが原因か、あたりをつけること」
これが一次対応における「切り分け」のゴールです。

---

🛠️ 切り分けの実践ステップ

Step1：現象の再現有無を確認

• 同じ操作で必ず起きる？ランダム？
• 他の人でも起きる？特定の人だけ？

Step2：環境の違いを把握

• 端末/ブラウザ/OSの違いは？
• 社内ネットワーク vs 外出先？

Step3：設定や更新履歴の確認

• 最近インストールしたソフトは？
• 自動更新やポリシー変更は？

Step4：ログやスクリーンショットを取得

• 何も調べず投げるのはNG！
• 必ず「見える情報」を添えて渡す。

---

🧠 つばさメモ：切り分け＝プロの入口

一次切り分けができる人は、**「話を整理して伝えられる人」**です。
つまり、相手が動きやすい形で情報を届けられる、プロの入口に立っているということ。

最初の対応者だからこそ、後続の人がスムーズに対応できるように、
橋渡しのクオリティにこだわっていきましょう！

---

📌 次回予告

次章は
👉 「エスカレーション情報パッケージ」
単に「投げる」じゃなく、“届ける”エスカレーションに変えていきましょう！

また次回、現場で役立つ視点をお届けしますっ📦✨
#ヘルプデスク #切り分け #一次対応 #エスカレーション #ITサポート