【Helpdesk入門 第23章】ロープレ・OJT・振り返り面談の効果的運用法
こんにちは、HelpdeskTimesの辻つばさです💼
今回は、ヘルプデスクの現場で欠かせない「ロープレ（ロールプレイ）」「OJT」「振り返り面談」の活用法について、実践的な観点から解説します！
🎭 ロープレ（ロールプレイ）の目的とは？
ロープレは、実際の対応をシミュレーションしてトレーニングする方法です。
✅ ロープレの主な目的
- 実践前の練習：経験の浅いスタッフが“安全に失敗”できる場
- 対応力の向上：応答スピードや言い回し、トーンをチェック
- 自信の醸成：本番に向けてのメンタル面も整える
🔍 例：クレーム対応ロープレ
- お客様役とオペレーター役に分かれて実施
- オブザーバーが「声のトーン」「共感の伝え方」「説明のわかりやすさ」などをフィードバック
🧑🏫 OJT（On-the-Job Training）のコツ
OJTは、実際の業務を通じて教える育成法です。現場での「リアルな対応」に触れるため、学びが深まりやすい！
OJTのポイント
- 目標設定：今日のOJTで何を達成するかを明確にする
- 見せる→やらせる：まずは手本を見せてから実践させる
- その場でフィードバック：気づきを即時に伝えることで習得が早くなる
- 担当分け：1人の教育係に任せきりにせず、スキルに応じて分担
🗣️ 振り返り面談の重要性
トレーニング後には面談の時間を設けましょう。これは「言語化→内省→成長」につながる大事なプロセスです。
面談で話すべきこと
- うまくできた点・改善点（自分の言葉で語らせる）
- 上司・教育係からのフィードバック
- 今後の課題とアクションプラン
例：
「お客様の話にしっかり耳を傾けていたね！でも少し言葉に詰まる場面もあったから、スクリプトを見直して練習してみよう！」
💡 成長を支える3本柱を回そう
| 手法 | 目的 | ポイント |
|---|---|---|
| ロープレ | 実践前の練習と習熟 | シナリオ設計と振り返りがカギ |
| OJT | 実務を通じたスキル習得 | フィードバックのタイミング |
| 振り返り面談 | 学びの定着と目標設定 | 自己内省と成長の可視化 |
📝 まとめ
ロープレやOJT、振り返り面談は、「教育してるつもり」から「育っている実感がある教育」へと進化させるための大事な手法です。
属人的な教え方に頼らず、仕組み化・見える化していくことが、チーム全体の底上げにつながります💪
それではまた、次の章でお会いしましょう✨