※この記事はServiceNow初心者が学習用のために記載した記事です。内容について誤っている場合がございます。不足点などございましたらコメントいただけますと幸いです。
ServiceNow のケース管理（Case Management）とは？
- ケース管理（Case Management） とは、顧客からの問い合わせや問題（ケース）を追跡・管理し、適切に解決するための仕組み
- ServiceNow の Customer Service Management（CSM） では、ケース管理を中心に、問い合わせ対応を自動化・効率化 する機能が提供
ケース管理の基本概念
| 用語 |
説明 |
| ケース（Case） |
顧客からの問い合わせや問題のこと |
| エージェント（Agent） |
ケースを担当し、解決するユーザー |
| 顧客（Customer） |
サポートを受けるエンドユーザー |
| SLA（Service Level Agreement） |
ケースの対応期限やサービス品質の基準 |
| ワークフロー（Workflow） |
ケースの進行プロセス（例: 受付 → 調査 → 解決） |
ケースのライフサイクル
- ケースの作成
- 顧客からの問い合わせが メール・チャット・ポータル などから届く
- API 連携や手動でケースを作成することも可能
- ケースの分類と優先度設定
- ケースをカテゴリ別（例: "ネットワーク障害", "請求関連"）に分類
- 優先度（High, Medium, Low）を設定し、重要な案件を先に対応
- ケースの割り当て
- 自動割り当て: AI やルールベースで適切な担当者（エージェント）に割り当て
- 手動割り当て: 管理者がエージェントに直接割り当て
- ケースの対応
- エージェントが顧客とやり取りし、解決策を提案
- ナレッジベースを活用し、類似ケースの解決方法を参考にする
- ケースの解決とクローズ
- 問題が解決したら 解決ステータスに変更
- 必要に応じて 顧客に解決確認 を行い、ケースをクローズ
ケース管理の主な機能
| 機能 |
説明 |
| ケースの自動作成 |
メール・チャット・API から自動でケースを作成 |
| インテリジェントルーティング |
AI を活用して適切なエージェントにケースを割り当て |
| SLA の適用 |
ケースの対応期限を自動管理 |
| ワークフローの自動化 |
ケースの進行ステータスを自動更新 |
| ナレッジベースの活用 |
類似ケースの解決策を参照し、迅速な対応を支援 |
| セルフサービスポータル |
顧客自身が解決策を検索し、自己解決を促進 |
| レポート & ダッシュボード |
ケースの対応状況や KPI を可視化 |
