カスタマーサクセスツールが熱い
ユーザーの問題解決のためにカスタマーサクセスはサービスにおいて大事な要素となってきました。
昔からよくあるやつだと「FAQ」ページなどはサービスの使い方を説明するものとしてイメージがつくと思いますが、便利なサービスもたくさんでてきていて、実装をすっ飛ばして、SDKを利用してサクッと導入ができるようになっています。
引用: カスタマーサクセスツールを提供する"チャネルトーク"と"coorum"が、共同作成した日本初「カスタマーサクセス業界カオスマップ 2020年版」を公開
使ったことのあるサービスやはじめてみるサービスもあると思いますが、こうみるとなかなかカオスですね。
今回は上記のカスタマーサクセスの中にある
カスタマーサポート > チャット
を無料で始められるサービスをご紹介します。
無料で始められるチャットでカスタマーサポートができるぞ！
チャットのカスタマーサポートだと有名どころはzendesk,intercome あたりでしょうか？
zendesk,intercomeはトライアル中は無料で始めることができますが、トライアル終了後はお金がかかってしまい、個人で利用するには若干躊躇するという方もいらっしゃると思います。
だがしかし！
トライアル期間のないチャットでカスタマーサポートができる
チャネルトークというサービスはご存知ですか？
小規模事業者のための無料プランがあり、1日の訪問者数100名以下であれば無料で運用することができます。(ユーザー数カウントの詳細も後ほど紹介しますが結構運用できます。)
韓国の会社ですが、日本語対応もバッチリで日本支部もあり日本語でサポートをうけることができますので、心配ご無用。
ここからは実際に無料で運用し、気が付いた点などをご紹介していきます！
推せるポイント
デベロッパーフレンドリー
ドキュメントがしっかりしているってところ。
導入もサンプルコードがあり、秒でできました。
また、Open API というものがあり、データの連携なども行うことができます。下記がswaggerのドキュメントですが、まずswaggerを用意しているというところから好きになります。あざます。
いろいろできると思いますが、下記で紹介する機能と合わせて使っていきたいと思います。
チャットだけじゃねぇ！顧客管理機能とマーケティング機能！
ただチャットするだけではなく、顧客を管理し、その顧客に対してリテンションのアプローチができます。
まだやってないんですけど、上記で説明したOpen APIを使って別で管理しているメールアドレスなどを付与したUserを登録し、そのユーザーに対してメールを送ることがきそうです。
メールはこんな感じで送られてきますが、簡単なことしかできないのと「返信/お問い合わせする」ボタンは固定で、遷移するとチャット画面に遷移します。
アクションがチャットへの導線という前提で設計されているようです。
Open APIがあり、ユーザーの取り込みとか連携はめちゃイケなのでもうちょっと複雑なことができたらと思いますが...
メール機能の強化は期待というところで。
無料で運用するTips
最後に無料プランで始めたいという方が多いと思いますが、アクセスのあるサイトの場合オーバーすると思います。
100人をオーバーした場合は [チャットが見れない,返信できない] という制限がオーバーしてから24時間の間かかります。
でも、1日の訪問者数100人というカウントは
チャットのウィジェットが表示されたユーザーかつユニークユーザーですので、
特定のページにウィジェットを設置し、サポートが必要な方のみそちらに誘導するようなページ設計がOKな場合は結構運用できます。
もともとは全画面にウィジェットを表示させており、100人をオーバーして応答ができなくなってしまっていましたが、
＊サポートが発生することが多いページ
⬇︎
赤枠の [QA+サポート]をクリックしてサポートページに飛ばす
⬇︎
＊ここでチャットサポートする
工夫次第では個人の利用であればいけるので、諦めずサービスを使うことができます！
実際に導入してどうだったか
- いままではメールのサポートで固い感じだったものがリアルタイム感がありカジュアルにサポートできるようになった
- メールサポートよりも「はじめまして！」とかがないので楽
- 問い合わせ回数も増え、ナレッジが溜まってきた
メールの機能強化の頃合いをみつつ、暇を見つけてOpenAPI使ってみてのリテンションの運用もチャレンジしたいと考えています。