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@gogoinu

Amazon Connectにおけるユーザーとオペレータ―との間の音声を取得する方法

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はじめに

Amazon Connectで通話した音声を保存したいということで、Amazon Connectを介してユーザーとエージェントとの間の音声を取得する方法について確認してみました。

音声取得方法

現状では次の二つの方法で音声を取得することが可能でした。

1.通話録音機能
2.Kinesis Video Stream

1.通話録音機能

コンタクトフローに[通話記録動作の設定]ブロックを設定することで通話を録音することができます。

image.png

オプションとしては次の4つを指定することが可能です。

image.png

顧客とエージェントの通話が終了した後に、wav形式の音声データがS3に保存されます。
構成は次のような感じ。
image.png

数分程度の短い通話であればほぼ即時で作成されました。通話時間に比例して作成時間も長くなるようです。

通話記録機能のオプションで「エージェント AND 顧客」を選択した場合は1つのファイルとして保存されました。
採取した音声データを視聴したところ、ステレオ音声として保存されており、左チャネルに顧客側の音声が、右チャネルにエージェントの音声が保存されましたのでAWSドキュメントの通りでした。

image.png

片方が会話している際は基本的には(せっかちな方でなければ)もう片方の音声は保存されませんので音声のデータとしては長時間になると思われます。また、分析などを行う際はチャネルがどちらの会話を扱っているのか、会話の流れを正しく把握する部分に注意したほうがよさそうです。

2.Kinesis Video Stream

Amazon Kinesis Video Streams を使用すると、分析、機械学習 (ML)、再生、およびその他の処理のために、接続されたデバイスから AWS へ動画を簡単かつ安全にストリーミングできるようになります。

Amazon Connectでは、コンタクトフローに[メディアストリーミングの開始]ブロックを設定することで通話をリアルタイムでストリーミングできます。

image.png

ユーザーとオペレータ―間の通話ごとにストリームが作成されました。
image.png

AWSマネジメントコンソールでは視聴することができませんでした。AWSドキュメントに従い、コンシューマで音声データを取得します。
構成は次のような感じ。

image.png

コンシューマで取得した音声ファイルはRAW形式のファイルとなり、最小単位は1024バイトでした。ストリームされる音声データは、Single 16bit PCM 8000HzのRAWデータで、バイトオーダーはリトルエンディアンでした。
動作確認では通話開始からおおよそ20sec後にストリームが流れ始めたためリアルタイムに状況を分析してフィードバックするような処理には向いていないと考えられ、扱い方は検討が必要そうです。

まとめ

Amazon Connectにおけるユーザーとオペレータ―との間の音声の取得方法の確認結果は次の通りです。

通話録音機能
- 通話が完了した後にwavファイルが保存される
- 通話の時間に比例してwavファイルが保存される時間が長くなる(実測60secの通話でファイル作成まで10sec)
- 顧客とオペレータ両方の通話を保存する場合
- wavファイルは1つ作成される
- ステレオ音声の左チャネルに顧客側の音声が保存され、右チャネルにエージェントの音声が保存される

Kinesis Video Stream
- 音声データはコンシューマ(SDK開発が必要)を介してRAWファイルとして採取可能
- 通話が開始してからおおよそ20sec後に音声データが取得できる
- 取得できる音声データ
- Single 16bit PCM 8000HzのRAWデータ
- バイトオーダーはリトルエンディアン
- 最小単位は1024バイト

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gogoinu
AWSのサービスを触って気が付いたこと、躓いたことを書いていく予定です。おそらく。

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