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ToCとToBのUX改善の違い

みらい翻訳 Advent Calendar 2020には初登場の @gale_0420 です
UXディレクターとしてユーザ視点に立った機能改善を担当しています。
今回はこれまでUXデザイン分野を担当してきて感じる、ToCプロダクトとToBプロダクトのUX改善の違いを書いていきたいと思います。

ToCプロダクトの場合

ToCプロダクトとは、一般ユーザに対して価値提供を行うプロダクトをここでは指します。つまり、法人向けではないという意味です。
ToCプロダクトでは、基本的に今までの僕の経験上では、データ分析やユーザヒアリングを通してアジャイルな開発プロセスが適しているかなと思います。

つまり、企画検討はライトに行いリリースしてユーザのフィードバック(多くはプロダクト上での行動ログ)を通じPDCAを回していくというようなイメージです。
ToCプロダクトの特徴は、基本的にはマクロに改善していけば概ね改善されていくため、大抵はデータ分析による改善で大丈夫かなと感じています。

ToBプロダクトの場合

一方で、ToBプロダクトの場合はデータ分析ももちろん必要ですが、それだけでは足りず、顧客ヒアリングを徹底して行うことが重要になります。
理由としてはいくつかあります。
1つは、ToBの場合はプロダクトを使う人はビジネスシーンで使っているため、急に使い方が変わったりすると業務に支障が出るためです。
業務中も忙しいため使い方を理解するために時間を使うことも難しいですし、現場が混乱します。

また、法人の場合だと往々にしてビッグクライアントという存在があり、基本的には改善の方向性は合っていたとしても、特定のビッグクライアントには特殊な事情で何かが不適な場合にもハレーションのリスクになり得ます。

そのため、顧客ヒアリングを徹底してマクロかつミクロに最適な改善を行えているかを事前に確認する工程がとても重要になるかなと思います。

まとめ

まとめると、ToCプロダクトでは高速な改善が適している一方で、ToBプロダクトでは必ずしもそうではなく徹底した顧客ヒアリングも重要になります。何かするかも重要ですが、何かを生み出すためのプロセス自体の改善もまたとても重要です。引き続き、この部分の検討も行なっていく予定なので進展があればこちらで思考開示していきたいと思います。

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