別サイトで2014/4/16に投稿した記事です。別サイト閉鎖につき、移転しました。情報が古い可能性があるので、ご注意ください。
Zendeskとは
Zendeskとは、クラウドで利用する顧客サポートソフトウェアです。
デンマーク発のプロダクトで、現在はサンフランシスコに本社があります。4万アカウントが開設され、40種類以上の言語に対応しています。もちろん、日本語にも対応しています。
顧客サポートソフトウェアとは
例えば、モニタが映らなくなったら、メーカーに電話・メールで問い合わせるでしょう。
メーカーの顧客サポート部門では、顧客サポートソフトウェアを使って、顧客からの問い合わせを記録しています。そうすることで、メーカーは顧客からの問い合わせに漏れなく対応したり、製品改良や次の製品開発に役立てたりしようとしています。
Zendeskが新しいのは、クラウドで顧客サポートソフトウェアを提供している点です。
できることはシンプルで、顧客対応票（チケット）の管理です。
顧客サポートソフトウェアを使うメリット
チケットを管理することで、誰からどういう問い合わせがあったのかをブラウザ上で知ることができます（iPhone/iPad/Androidアプリからでも利用できます）。
今まで顧客サポートソフトを使ってこなかった会社なら、以下のことが期待できるでしょう。
- 顧客対応状況が一覧で分かるので、対応漏れも減らせる
- どのオペレータがどのお客さんにどういう対応をしたか分かる
- 対応件数などの統計を得られる
Zendeskを使うメリット
さらに、Zendeskのいいところは、
- 申し込んだ当日からZendeskを利用できる
- 専門ソフトウェアのインストールが不要で、ブラウザから利用できる（顧客サポート用ITインフラの運用・保守も不要）
- Zendesk Voiceというオプション機能を使うと、電話対応もZendeskで管理できる
特に「電話対応もZendeskで管理できる」という点が大きいでしょう。
通常は、メール対応と電話対応システムは別になっており、両者（コンピュータと電話）を統合しようとすると、CTI（Computer Telephony Integration)ソフトウェアが必要になり、なかなか大変です。
しかし、Zendeskであれば、数クリックで電話番号を取得し、Zendeskに組み込めます（電話はZendeskとは別料金です）。
メールと電話を同じ画面上（同じシステム）で管理できるため、対応漏れを防いだり、管理コストを減らしたりする効果が期待できます。
＊ただし、Zendesk Voiceは簡単に使いはじめられますが、機能は限られています。
Zendesk Voice以上のことがしたい場合は、Zendesk API を利用して、Twilioというクラウド電話サービスと連動させることで、電話機能を拡張できます。詳しくは、別の回で説明します。
価格とプラン
1ヶ月の無料利用期間、有料プランは月額1ドルからあるので（2014年4月現在）、まずは試してから判断するといいのではないでしょうか。
https://www.zendesk.co.jp/pricing
Zendeskに電話を組み込む場合の電話利用料
https://support.zendesk.com/entries/23069713
まとめ
Zendeskの登場によって、即日・月額利用料で、便利な顧客サポートソフトウェアが利用できるようになりました。
加えて、メール・電話を統合的に利用できるようになったのは大きいと思います。
「CTIは高すぎて無理」とお考えでしたら、一度、Zendeskを試してみる価値はあると思います。
＊Zendeskで扱えるチャネルは、メールと電話だけではなく、チャット・Facebook・Twitter・Q&Aサイトなど、いろいろあります。
料金プランの「顧客とのコミュニケーションチャネル」に10個のチャネルのリストが載っています。