はじめに
ITサービスを利用する中で、しばしば耳にするのが「SLA（Service Level Agreement）」という言葉です。
これは、サービス提供者と利用者の間で交わされるサービス品質の取り決めのことを指します。
たとえば、サービスの稼働率や、障害が起きた場合の対応スピード、復旧までの時間など、明確な基準を設けることで、サービスの信頼性や安定性を保つ役割を担っています。
本記事では、SLAとは何か、どのような内容が含まれるのか、そしてなぜ重要なのかについて紹介します。
書こうと思ったきっかけ
書こうと思ったきっかけは、実際の運用の中でSLAを使っていたことと、今回受講しているITスクールのハッカソンの活動においてSLAを採用することになったためです。
日々の業務の中で、外部ベンダーとの契約やクラウドサービスの導入に関わる中で、「このサービス、本当に信頼できるのかな？」と感じたことが何度かありました。
しかし、意外とSLAの重要性や意味を深く理解していないまま「なんとなくの安心感」で終わらせてしまうケースも少なくありませんでした。自分自身もそうだった時期があります...。
そこで改めてSLAの基礎に立ち返り、その内容や意義について整理しておこうと思い、今回記事を書くことにしました。
SLA（Service Level Agreement）とは？
SLA（サービスレベルアグリーメント）は、「サービス提供者」と「利用者（顧客）」の間で交わされるサービス品質の取り決めのことです。日本語では「サービス品質保証契約」とも訳されます。
参考文献
SLAに書かれる主な項目には以下のようなものがあります：
- 稼働率：サービスが正常に使える時間の割合（例：99.9%）
- 応答時間：システムの応答にかかる最大時間（例：3秒以内）
- 障害対応時間：問題発生時の初期対応までの時間（例：1時間以内）
- 復旧時間：システムが復旧するまでの時間（例：4時間以内）
- サポート体制：電話／メール対応時間、有人チャットの時間帯など
- 報告頻度：月次レポート、障害レポートの提出頻度
これらの指標が明記されることで、利用者は「どれくらいの品質でサービスが提供されるか」を明確に理解することができます。
なぜSLAが大事なのか？
SLAが重要視される理由には、次のようなものがあります。
- 安心感：利用者にとって、どれくらい信頼できるサービスかを判断する指標になります。
- 責任の明確化：トラブルが起きた際に、誰が何をすべきかが明記されていることで対応がスムーズになります。
- 信頼関係：契約の透明性を保つことで、サービス提供者と利用者の間に健全な信頼関係が生まれます。
また、SLA違反が発生した場合には、多くの場合ペナルティが定められており、返金対応や追加のサービス提供が行われるケースもあります。
ただし、SLAはあくまで「努力目標」として定められることもあり、絶対の保証ではないことも理解しておく必要があります。
参考文献
まとめ
SLAは、単なる契約書の一部ではなく、サービスの信頼性を支える重要な要素です。特にクラウドサービスや外部ベンダーとの連携が増える中で、SLAの理解はますます重要になっています。
本記事を通じて、SLAの基本的な内容とその意義について、少しでも理解が深まれば幸いです。
今後、サービス選定や契約締結の場面で迷ったときは、ぜひSLAの内容に立ち返ってみてください！