まずは事例から
琉球銀行
AWSエコシステム
AWS Cloudwatch
Cloudwatch
個人的に注目
- LongestQueueWaitTime— 問い合わせがキューで待機した最長時間 (秒数) です。これは、CloudWatch ダッシュボードで選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にキューでの待機した時間の長さです。
- QueueSize— キュー内にある問い合わせの数です。この値は、ダッシュボードが アクセスされた時点でのキュー内のコンタクト値の数を反映し、報告間隔の期間に 対するものではありません。
クイックサイトで視覚化する際にキューにどれだけ待機があるかわかりそうなので一旦上をメモ
普通にCloudWatchのグラフで良いかも
CloudWatch Logs
ログモニタリングのイメージ
アマゾンコネクトの守備範囲
設計の仕方
- インスタンス
- アマゾンコネクトを構築するときに全体必要
- 電話番号
- 着信者課金か発信者課金が選べる
- 次の問合せフローに絶対紐付けが必要
- 問合せフロー
- これは共通
- たくさん種類がある
-
フローまとめ
- 顧客キューフロー
- キューとエージェントの間のフロー
- 顧客保留フロー
- 保留になったときに入るフロー
- 保留に入った時の動作を設定しなければならない？
- 保留になったときに入るフロー
- エージェント保留フロー
- エージェント側の保留フロー
- エージェントウィスパーフロー
- 意味不明
- アウトバウンドウィスパーフロー
- これ人間が話しているからフロー必要？
- エージェント転送フロー
- 転送時のやつ
- キューへの転送フロー
- お客さんが間違えてエージェントまで繋がったときにエージェントから別の自動音声案内へ飛ばす用
- 顧客キューフロー
-
キュー
- ここで分岐のイメージ
-
ルーティングプロファイル
- エージェントに振る役割
-
エージェント
- コールセンターで働く人間
クイック接続
CCPから転送するときに使う
- 外部
- 外部番号に転送
- エージェント
- 問合せフローの一部としてエージェントに転送
- キュー
- 問合せフローの一部としてキューに転送
エージェント階層
- エージェントをチームや組織に合 わせてを分割すること可能(階層 は最大 5 つ) 階層は、レポートおよび過去のメ トリクスに反映され、細分化され たレポートが可能になります。