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AmazonConnectハンズオン復習

まずは事例から

琉球銀行
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AWSエコシステム

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AWS Cloudwatch

Cloudwatch

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個人的に注目

  • LongestQueueWaitTime— 問い合わせがキューで待機した最長時間 (秒数) です。これは、CloudWatch ダッシュボードで選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にキューでの待機した時間の長さです。
  • QueueSize— キュー内にある問い合わせの数です。この値は、ダッシュボードが アクセスされた時点でのキュー内のコンタクト値の数を反映し、報告間隔の期間に 対するものではありません。

クイックサイトで視覚化する際にキューにどれだけ待機があるかわかりそうなので一旦上をメモ
普通にCloudWatchのグラフで良いかも

CloudWatch Logs

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ログモニタリングのイメージ

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アマゾンコネクトの守備範囲

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設計の仕方

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  • インスタンス
    • アマゾンコネクトを構築するときに全体必要
  • 電話番号
    • 着信者課金か発信者課金が選べる
    • 次の問合せフローに絶対紐付けが必要
  • 問合せフロー
    • これは共通
    • たくさん種類がある

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  • フローまとめ

    • 顧客キューフロー
      • キューとエージェントの間のフロー
    • 顧客保留フロー
      • 保留になったときに入るフロー
        • 保留に入った時の動作を設定しなければならない?
    • エージェント保留フロー
      • エージェント側の保留フロー
    • エージェントウィスパーフロー
      • 意味不明
    • アウトバウンドウィスパーフロー
      • これ人間が話しているからフロー必要?
    • エージェント転送フロー
      • 転送時のやつ
    • キューへの転送フロー
      • お客さんが間違えてエージェントまで繋がったときにエージェントから別の自動音声案内へ飛ばす用
  • キュー

    • ここで分岐のイメージ
  • ルーティングプロファイル

    • エージェントに振る役割
  • エージェント

    • コールセンターで働く人間

クイック接続

CCPから転送するときに使う

  • 外部
    • 外部番号に転送
  • エージェント
    • 問合せフローの一部としてエージェントに転送
  • キュー
    • 問合せフローの一部としてキューに転送

エージェント階層

  • エージェントをチームや組織に合 わせてを分割すること可能(階層 は最大 5 つ) 階層は、レポートおよび過去のメ トリクスに反映され、細分化され たレポートが可能になります。

スキルレベルに応じたルーティングをする場合

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