CBcloud Advent Calender 8日目の記事です。
今回はSalesforceというCRMツールを利用して、BtoBtoCサービスのデータ可視化やオペレーション構築、CRM構築周りのお話をします。
SalesforceはあくまでもCRMツールですが、ご利用各社で様々なカスタマイズがなされ、結果、様々な役割を担っていることかと思います。
そこで、私は、CRMツールの側面とCSオペレーションツールの側面を併せ持った、データ集約基盤としてのSalesforceを作った話し、そして、やって見たところの反省点を書いていきたいと思います。
前提となる用語整理
- BtoBtoC: 自社が企業顧客と一般顧客に対してサービスを提供している状態
- データ集約基盤: 単純にRDBでもよく、サービスだけでなく、営業で生まれる情報、オペレーションで生まれる情報を、なんらかの方法で繋がった方法で利活用できるシステム
- オペレーションツール: 主に今回はCSの対応を支えるツールとする。応対に必要な情報が見やすく、かつ何人もの対応を連続して対応できるUIを持ったツール。
構築したシステムについて
企業顧客をSalesforceの取引先と取引先責任者に登録し、一般顧客データは全てカスタムオブジェクトで作成した。
電話応対はコールシステムをsalesforce上に表示して対応したが、
この時コールシステムが、salesforceの取引先責任者とリードにしか活動を作成できなかったため、カスタムオブジェクトの一般顧客データと同等のリードを作成し、電話番号で繋ぐことでカスタムオブジェクトから活動を辿れるようにした。
ほかにもサービス起因の情報があるが、顧客情報に紐づける形で複数作成している。
システム設計の背景
Salesforceには顧客の情報をとろくする場所として取引先責任者とリードがある。
一般にsalesforceを利用する場合は顧客の情報を取引先責任者に入れる。
しかし、BtoBtoCのようなサービスの場合は顧客属性が複数あるため、単純に取引先責任者を利用できない。
切り出すか、属性情報を持たせ、取引先責任者に入れるパターンを考えたが
情報を一気に入れた場合、分ける方が辛く、マージする方が楽そうであるため今回は初めから切り出して作成した。
また、コールシステムなどの外部サービスを用いる時、標準のオブジェクトを採用しておけば
外部サービスを最大限生かすことができるため、できるだけ標準オブジェクトを利用しておいた方が良い。
よかった点
今回の構築は２人でsales側とcs側を構築し
運用開始まで、sales側が2週間、cs側が３週間ほどかかった。
速度的にはシンプルに作り、だいぶ早く回すことができたと思っている。
また、シンプルな分、標準的な使い方しかしておらず、運用について悩むことが比較的少なかった。
反省点
シンプルに作ろうとしたため、一般顧客側は切り出してカスタムオブジェクトとして作った。
しかし、コールシステム連携やMAツール連携を考えた時、どうしてもリードを介さなければならない
など、後々に、リードを経由すればいいと思っていたものが管理コストを上昇さているのを感じている。
改善案
salesforceは２方向の顧客に対応していない。そのため、上記のような対応を取る必要がある。
今回は、工数をかけないようにトリッキーなことはしなかったが、もう１つの選択肢として
salesforceを2インスタンスにするのが、なかなか良いのではと考えている。
salesforceを２インスタンスにし、それぞれの顧客データは、それぞれの取引先責任者に入れる。
そして、両方が利用するデータはどちらかに寄せて、お互い外部オブジェクトで必要なデータを参照し合う。
これにより、各インスタンスが応対する顧客それぞれに特化できるためシンプルになる。
外部ツールについても取引先責任者を利用できるため、最大限の利活用が可能となる。
また、料金面でもsalesforceはインスタンス課金ではなくアカウント課金のため
DB費用など多少の料金増は考えられるが、基本的に料金が変わらない。
その他の外部ツールについても
コールシステムはコールシステム側のアカウント数や電話料金
また、MAツールについてはリード数による課金となることが想定される。
そのため、こちらも基本的に料金が変わらない。
おわりに
salesforceはプログラムをかけば、本当に何にでも利用できてしまう。
そのため、どうやって使うのかを考えるのが一番難しい。
今回は、BtoBtoCというSalesforceにとって想定をオーバーするシーンでどのように利用できるか考えた。
まだ、実際に構築したわけではないため可能性でしかないが
私にとって、開発速度、シンプルさ、料金を加味し、業務に必要な情報を集める上で一番美しい設計だと考えている。
ぜひ、皆様の意見を聞かせてください。