ServiceNow SLA Default Flowの仕組みと問題

ServiceNow SLA定義の続編です。

■SLA Flowについて
Flow設定では、例えばSLAの経過率によりイベントを作成することが可能です。
ServiceNowが標準で用意したDefault SLA Flowにおいてもイベント作成により通知を実行しています。

※イベントの作成が出来ることから、通知以外にもイベントをトリガーとしたアクションが実装可能となります。

■今回のポイント
以下を確認していきます。文字多めなのでつまらないかもしれませんが、ご了承ください。

・ServiceNow標準Flow:Default SLA Flowより、SLA経過に伴うイベントをどのように作成しているか。
・イベントをトリガーとする通知設定をどのように設定しているか。
・標準設定の問題（SLA違反時）と、修正方法について。

■Default SLA Flow
ServiceNowより提供されるドキュメントのリンクは以下となります。

ServiceNow Docs
https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/utah-it-service-management/page/product/service-level-management/concept/flows-for-sla.html

■ServiceNow標準Flow:Default SLA Flowを開きます。

Flow Designer
以下の画面よりFlow Designerを開きます。

Default SLA Flowを開きます。

■設定内容の確認
Default SLA FlowではSLA経過率が50%,75%,SLA違反時の3パターンにおいてイベントを作成します。
順にみていきます。

• TRIGGER
  Application:SLA TASKを選択します。
  

• ACTIONS
  　●SLA 経過率:50%
  　ActionsのNo1-4が該当します。
  　SLA Percentage Timerフィールドが50%の条件を満たした場合に実行されます。
  

　●実行内容1
　Look Up Task SLA Recordにより、対象のレコード条件を指定します。
　ここではSys IDがTrigger - SLA TASKが実行されたTASK SLA RecordのSysidとマッチさせています。
　

　●実行内容2
　Create Event Recordによりイベントを作成しています。

　作成条件は以下となります。
　Action:Create Record
　Table:Event（sysevent）
　Instance:Lookup Up Record→Task SLA Record　※対象レコードです。
　Name:sla.warning.parm　※イベント名
　Parm1:Lookup Up Record→Task SLA Record→Task→Assign to ※アサイン先フィールドを取得
　Table:task_sla
　
　ここでのポイントはParm1に指定する情報です。
　テーブルを見るとわかりますが、task_slaテーブルのtaskフィールドに対象のチケット（インシデントや変更管理等）が含まれるので、アサイン先を送信先としたい場合は上記の条件のようにTask→Assign toとなります。
　

　●通知設定
　作成されたイベントにより、実行される通知設定を確認します。
　メニュー：Notificationよりリストを開き以下画像の通りに条件指定してください。
　

　SLA経過率50%の際には以下の通知設定が実行されます。
　"SLA warning Parm"

　　- 確認ポイントは以下です。
　　　When to Send > Send When がEvent is Firedであること
　　　When to Send > Event Name がsla.warning.parmであること
　　　※Flow > Create Event RecordのNameと同様であること
　　　　

　　　Who will receive > Event parm 1 contains recipientにチェックが入っていること
　　　※Parm1は何を指定しましたか？
　　　　各Task SLAテーブルのTaskフィールドに格納されているテーブル（インシデントや変更管理、タスク等）のアサイン先を指定していました。つまり、この通知の宛先はSLA経過率50%を超過したチケットの担当者となります。

　　　

※75%はTRIGGERが異なるのみですので、省略します。

20230807_更新

■SLA違反時
SLA Flow
　ActionsのNo9-13が該当します。
　Has BreachedフィールドがTrueの条件を満たした場合に実行されます。

　●実行内容1:No10
　Look Up Task SLA Recordにより、対象のレコード条件を指定します。
　ここではSys IDがTrigger - SLA TASKが実行されたTASK SLA RecordのSysidとマッチさせています。
　

　●実行内容2:No11
　Create Event Recordによりイベントを作成しています。

　作成条件は以下となります。
　Action:Create Record
　Table:Event（sysevent）
　Instance:Lookup Up Record→Task SLA Record　※対象レコードです。
　Name:sla.warning.breach.parm　※イベント名
　Parm1:Lookup Up Record→Task SLA Record→Task→Assign to ※アサイン先フィールドを取得
　Table:task_sla

　
　変数:Parm1に格納する情報はSLA経過:50,75の時と同様です。
　変更されているのはイベント名がSLA違反時のものに変更されています。

　●実行内容3:No12
　Condition Label:Assigned To is different to Manager of Assigned To
　条件により、担当者と担当者のマネージャ情報が異なることを確認しています。
　

　●実行内容4:No13
　Create Event Recordによりイベントを作成しています。

　作成条件は以下となります。
　Action:Create Record
　Table:Event（sysevent）
　Instance:Lookup Up Record→Task SLA Record　※対象レコードです。
　Name:sla.warning.breach.parm　※イベント名
　Parm1:Lookup Up Record→Task SLA Record→Task→Assign to→Manager ※アサイン先のマネージャ情報を取得
　Table:task_sla
　
　SLA違反時の通知設定
　SLA違反時の通知設定は"SLA breached Parm"です。
　通知内：Event name:sla.warning.breach.parmとなり、Flowで作成するRecordのイベント名と同じになります。
　

　問題
　実行内容4のNo13におけるCreate Event Recordには不具合があります。
　
　原因はマネージャ情報をParm1に取得失敗するためです。
　→Utahバージョンで動作確認を実施しましたが、Parm1の取得に失敗するため宛先である"Event parm 1 contains recipient"に値が入らず、通知自体が実行されません。

　解決方法
　以下の手順で修正可能です。
　
　① Eventを新規登録します。
　　
　　
　② Default SLA FlowNo13のName（イベント名）を①で登録した値にします。
　　

　　
　③ 通知を新規作成します。（この際、イベント名を②で変更した値とします）
　　

　④Who will receiveを修正し、宛先情報を指定します。
　ドット連結により、Task → Assigned to → Managerと指定してください。
　

以上が問題と解決方法となります。
記載事項にご不明事項があればコメントください。
引き続き記事を更新していきますので、よろしくお願い致します。