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【ServiceNow】メール通知機能の有効化・設定

Last updated at 2022-05-12Posted at 2022-05-11

本記事ではServiceNowにおけるメール通知機能について記載していきます。

バージョンとUI情報は以下となります。
バージョン：Sandiego
UI：旧版（Quebec以前）より

以下が目次です。

メール機能の有効化
メール通知設定
メール送受信ログの確認方法
メール再処理

メール機能の有効化

デフォルトではメール機能は無効化されていますので、以下の手順に従って有効化します。

・手順1
ServiceNowにadmin権限を保持するユーザでログインします。

・手順2
アプリケーションナビゲータより"メールプロパティ"と入力し、検索結果より"メールプロパティ"を選択します。

【参考画像】

・手順3
"メール送信の有効化"、"メール受信の有効化"にチェックを付与し、保存します。

以上で有効化は完了です。

今回はメール通知を外部に送信しないようにするため、
メールプロパティの以下に実在しない仮のメールアドレスを登録します。仮のアドレスは任意です。

■プロパティ
"このテストメールアドレスにすべてのメールを送信 (非本番のテスト)。"

メール通知設定

メール通知設定を以下の要件に従って実施します。

インシデントチケットが起票された際にメール通知を行います。
通知先はSystemAdminisotrator及び、イベント作成者です。

通知を行う条件は以下とします。
・カテゴリ：ソフトウェア
・概要説明欄の冒頭に【重大障害】
・親インシデントが空欄

では、設定していきます。
・手順1
アプリケーションナビゲータに"システム通知"と入力し、表示されたメニューより"Notifications"を選択します。
その後表示されたリストより、"新規"ボタンをクリックします。

・手順2
メール通知設定を行います。
名前：Incident open Ticketとします。（他のNameでもOK）

送信時期タブより通知のトリガー条件を設定します。

【トリガー条件】
●送信条件：記録が挿入または更新されました
●挿入済み：チェック付与
（チケットが挿入（オープン）された際に条件を満たしていた場合、メール通知が実施されます。）
●更新済み：チェックなし
（これにより起票済みのチケットにおいて条件に該当した場合もメール通知が実施されます。）

条件：要件に従って設定します。

【条件】
●カテゴリ：ソフトウェアを選択しています。
●概要説明：【重大障害】から始まるとしています。
●親インシデント：空欄としています。

・手順3
受信者タブより、メール受信者を指定します。
今回は作業を行っている、System Administrator、イベント作成者を受信者としています。
他に、フィールド内のユーザ/グループ、グループによる指定が可能です。
※イベント作成者は詳細ビューを表示することでチェックボタンを表示可能です。

・手順4
内容タブよりメール通知内容を指定します。

【項目について】
●添付ファイルを含める
→チケットに添付ファイルを含む場合、添付ファイルを付与することが可能です。

●ウォータマークを省略
→ServiceNowから送信されるメールにはウォーターマークが添付されます。
このウォーターマークがあることで、メールに直接返信（ServiceNowアドレスへ）した場合、
該当のチケットを判断し、アクティビティへ取り込みが可能となります。

以下リンク先に詳細が記載されています。
https://docs.servicenow.com/bundle/quebec-servicenow-platform/page/administer/notification/concept/c_WorkingWithWatermarks.html

●プッシュメッセージのみ：要件確認中です。
●重要性：高　または　低が選択可能です。Outlookで受信した際、重要度：高or低で送信されてきます。
●From：差出人情報を指定可能です。ServiceNowアドレスからのメールとしたくない場合、指定してください。
●返信先：ServiceNowアドレスを返信先としたくない場合に指定可能です。
●メールテンプレート：汎用的な返信メッセージ（宛先含む）を別途準備している場合に指定可能です。

チェックポイント：メール本文においてインシデントIDは${URI_REF}により表示可能です。