はじめに
Amazon Connectでは
「電話番号への転送」ブロックを用いることで、インスタンス外部の電話番号に転送することができます。
この「電話番号への転送」ブロックにおいて、転送先の状態がどのような場合に「呼び出し失敗」へ遷移するのかについて検証しました。
調査を実施するための設定概要
ここで、「電話番号への転送」ブロックについて、簡単に説明します。
この「電話番号への転送」ブロックは、
・着信問い合わせフロー
・[Customer Queue flow (お客様キューフロー)]
・[Transfer to Agent flow (エージェントフローへ転送)]
・[Transfer to Queue flow (キューフローへ転送)]
上記のフローにて使用することができます。
また、今回調査した「呼び出し失敗」の他に、
「成功」「タイムアウト」「エラー」の4つの種類の分岐があります。
調査を実施するための設定詳細
では、「電話番号への転送」ブロックにおいて
実際にどのような設定が必要なのかを、詳しく説明します。
■転送先
ここでは、どの電話番号に転送するかの設定を行います。
赤い枠で囲ったところに転送したい電話番号を入力すると、指定した電話番号へ転送されます。
■任意指定のパラメータ
ここでは、転送先に通知させる電話番号の設定をすることができます。
赤い枠で囲ったところでインスタンスで取得した電話番号を選択します。選択した電話番号が、転送先に通知されます。
その他に、「タイムアウトの設定」、「切断後に問い合わせフローを再開」の部分も設定が必要になります。
検証内容
それぞれの遷移先に、内容に合わせた「プロンプトの再生」ブロックを設定し、
架電者側が状況を判断できるようなフローを作成しました。
そこで、以下の①～⑤の架電先の状態により
どのような場合に「呼び出し失敗」に遷移するのかを確認しました。
①転送先が30秒以上、応答しなかった場合 ※タイムアウトを30秒に設定
②転送先が通話中の場合
③転送先が電源を落とした場合
④転送先が機内モードの場合
⑤転送先が着信を拒否した場合 ※携帯電話から拒否を押下した場合
※転送先をキャリアNTTdocomoのスマートフォンにて実施しました。
検証結果
検証をした結果、
②転送先が通話中の場合
③転送先が電源を落とした場合
④転送先が機内モードの場合
⑤転送先が着信を拒否した場合
に「呼び出し失敗」に遷移した場合のアナウンスが再生されることを確認しました。
ちなみに
①転送先が30秒以上、応答しなかった場合
は、「タイムアウト」に遷移した場合のアナウンスが再生されることを確認しました。
まとめ
・転送先が通話中である場合
・転送先が電源を落とした場合
・転送先が機内モードの場合
・転送先が着信を拒否した場合
上記の場合、「電話番号へ転送」ブロックの「呼び出し失敗」に遷移することが分かりました。
転送先の状態によっては呼び出し失敗となるため、その内容に合わせた「プロンプトの再生」ブロックを設定すると架電者側が状況を判断することができるため、分かりやすくて良いと思いました。
備考
今回検証を行ったフローは、決まった番号に転送をする設定ですが
架電者が指定した任意の番号に外線転送することもできます。
こちらは、またの機会に記事にしようと思います。