はじめに
これまでエンジニアとして働いてきたのですが、新しく新規事業に取り組む中で、「CS（Customer Success）ってどう定義したらいいの？」「ビジネスモデルって、結局どう組み立てたらいいの？」と悩むことが多かったので、備忘に思考の流れを整理しておきます。
どなたかの参考になれば、うれしいです。
CS（Customer Success）の考え方
「CS＝お客さんの成功」といっても、いきなりVP（Value Proposition）を考えるのは難しいです。まずは観察→自分ごと化→汎化、という思考の順番で捉えると、自然に本質に近づいていけます。
ステップ1：観察⇒自分ごと化⇒汎化
- あの人、こんな風に困ってるな
- そういえば、自分もこういうシーンで似た困りごと抱えるな
- そういえば、他の人もこうやって困ってること多そうだな
この流れで、CSの“タネ”をつかみます。
ステップ2：問題の構造を深掘る
- この問題って何でおきてるんだっけ？
- どういう流れでこれが問題になっているんだっけ
- この問題の本質はどこにあるのだろうか？
ここまでくると、「だからこそ、こうしてあげるのが“お客さんの成功”だよね」という形が見えてきます。
ステップ3：自社の強みをかけ合わせ、VP（提供価値）へ落とし込む
顧客の困りごとが明確になったら、自社の強みや立ち位置を踏まえた上で、「どのような状態にしてあげると成功といえるか？」を考え、VPを定義します。
ビジネスモデルの考え方
こちらは以下の記事がとても参考になります。
特に「図解の説明書」セクションを最初に読むのがおすすめです。
ビジネスモデル2.0図鑑 #全文公開チャレンジ
思考の流れ（ざっくり）
- ステークホルダーを列挙
- 中央列を書く
- 上記記事の順番に従って、左右に要素を広げていく
- 最後に関係性を示す矢印を書く（内包関係から考えると整理しやすい）
- 吹き出しで補足
ポイント
要素は 8〜9個以内 に絞るのがコツ
もし事業が複数にまたがってしまう場合は、複合して1つの要素にまとめるのもOK